Il est essentiel de garantir la sécurité de votre hôtel pour vos clients et votre personnel pendant la pandémie de COVID. Cependant, même si les mesures COVID-19 de votre hôtel sont correctement mises en place, la communication concernant ces mesures est tout aussi importante. Vous trouverez ci-dessous un plan de communication COVID pour votre hôtel.
Processus dans les quatre étapes du parcours de votre invité
Nous avons préparé une liste de contrôle pratique pour garantir que vos invités reçoivent les bonnes informations. Assurez-vous que ce supplément commercialisation les activités sont incluses à chaque phase du voyage de vos clients : de la visite du site Web de votre hôtel jusqu'à leur retour chez eux.
Étape 1 : Pré-réservation
Il est essentiel de reconnaître que les intérêts de vos invités potentiels ont changé. La politique d'annulation, les règles de sécurité et d'hygiène de votre hôtel sont désormais plus importantes que jamais. Si les clients ne trouvent pas ces informations sur votre site Web, ils consulteront probablement d’autres hôtels. Par conséquent, un site Web optimisé est crucial. Voici quelques conseils pour optimiser votre site Web :
1. Ajoutez une page COVID sur votre site Web
Les informations qui doivent être incluses sur cette page sont :
- Quelles mesures d'hygiène votre hôtel prend pour éviter la propagation du virus (distance, masque facial, politique de nettoyage, présence de gel désinfectant, etc.) ;
- Décrivez les règles et restrictions pour les différentes zones de votre hôtel (par exemple, restaurant/salle de buffet, chambres, zone de réception, piscines) ;
- Décrivez votre politique d'annulation pour tous les différents scénarios (nouvelles réglementations nationales/étrangères).
Vous pouvez également inclure une page FAQ qui renvoie aux différentes informations de votre page COVID et aux directives nationales concernant le COVID.
2. Mettez en surbrillance les informations les plus pertinentes sur chaque page
Assurez-vous que les informations les plus pertinentes concernant les mesures liées au COVID-19 soient affichées sur chaque page. Par exemple : si votre hôtel propose une politique d'annulation gratuite, assurez-vous qu'elle est visible sur chaque page de votre site Web ou ajoutez des pop-ups.
3. Changer les images et les vidéos
Vous souhaiterez peut-être réviser les photos et vidéos utilisées sur votre site Web. Les photos et vidéos de votre hôtel avec une piscine ou un restaurant bondé peuvent effrayer les clients potentiels. Vous pouvez également envisager d'ajouter une vidéo d'information avec les directives COVID de votre hôtel.
4. Soyez visible sur les réseaux sociaux
Non seulement le site Web de votre hôtel doit être optimisé ; mais votre politique COVID doit également être visible sur vos réseaux sociaux.
Conseils supplémentaires pour les chaînes hôtelières :
Premièrement, pour les chaînes hôtelières, il est important que les informations COVID soient adaptées à chaque hôtel. Cela peut sembler logique, mais dans la pratique, nous constatons souvent que seules des informations et des directives générales sont fournies sur les pages Internet des succursales hôtelières, tandis que les détails spécifiques à l'emplacement sont beaucoup plus pertinents pour vos clients potentiels.
Deuxièmement, si les succursales de votre hôtel sont en charge de leurs sites Web et de leurs réseaux sociaux, assurez-vous que les informations et les images des utilisateurs sont cohérentes et suivent l'identité de votre marque. Puisque nous vivons dans un monde en évolution rapide, le respect des directives de la marque hôtelière peut parfois être négligé par vos succursales hôtelières. Pensez à utiliser un système de gestion des actifs numériques, tel que Marvia, où toutes vos photos, vidéos et autres supports marketing/communication sont centralisés. Tous les collaborateurs des différentes branches ont accès en permanence aux bons actifs.
Étape 2 : pré-arrivée
Bon travail! Le client est convaincu que votre hôtel est le meilleur endroit pour passer ses vacances. Quelques éléments sont essentiels dans la phase précédant l’arrivée :
1. Assurez-vous que votre e-mail de confirmation de réservation est adapté à la nouvelle situation
Assurez-vous que vos consignes de sécurité, votre politique d'annulation et d'autres mesures sont mises en évidence dans l'e-mail de confirmation et ajoutez un lien vers la page de votre site Web COVID-19.
2. Soyez personnel
La formation de l'opinion de vos clients commence directement après la réservation. En ces temps difficiles, interagir avec vos clients existants peut être très significatif. Assurez-vous donc que chaque contact existant à partir de maintenant soit personnalisé. Les e-mails préalables à l'arrivée avec questionnaires sont l'occasion idéale pour faire connaissance avec vos clients et proposer des services personnalisés. Vous pouvez également leur donner la possibilité d'ajouter des extras à leur réservation, comme des cadeaux personnalisés qui rendront leur séjour unique.
3. Offrez des possibilités d'enregistrement numérique
Les longues files d'attente à la réception de votre hôtel sont la dernière chose que vous souhaitez pendant cette pandémie. En ajoutant une possibilité d'enregistrement en ligne envoyé par email avant votre arrivée, vous réduisez le temps passé à votre réception et évitez que votre hall d'arrivée ne soit encombré.
4. Restez en contact en fournissant du contenu pertinent
Les clients qui ont réservé leur chambre des semaines, voire des mois avant leur arrivée : tenez-les informés en leur fournissant des informations pertinentes. Lorsqu’il y a de nouvelles règles et réglementations concernant la situation COVID, mettez-les à jour le plus rapidement possible. Gardez-les engagés en leur fournissant du contenu pertinent, informatif ou divertissant, comme un article de blog contenant des conseils de voyage ou d'aéroport pendant le COVID-19.
Étape 3 : Pendant le séjour
Vos invités sont arrivés ! Désormais, vos invités doivent bénéficier d’un séjour sûr et sans tracas et d’une excellente expérience dans votre hôtel. Vous avez communiqué vos lignes directrices au cours des phases précédentes. Il est désormais temps d'être à la hauteur des attentes. Assurez-vous que toutes les expressions COVID à l'intérieur de votre hôtel sont cohérentes dans leur message et conformes à l'identité d'entreprise de votre hôtel. Même lorsque les règles de votre hôtel changent, vous devez empêcher votre hôtel d'afficher des supports de communication faits maison qui ne correspondent pas aux directives de votre marque.
En particulier pour les chaînes hôtelières ou les hôtels multisites, les employés de chaque succursale doivent être habilités à créer eux-mêmes des supports de marketing et de communication adaptés à la marque. En période de COVID, la distribution du matériel du service de communication du siège à chaque hôtel n'est pas réalisable et sans doute pas efficace. Utilisation de spécial Logiciel de marketing hôtelier, vous pouvez permettre aux employés de chaque succursale de créer, gérer et commander facilement des supports marketing qui correspondent à l'identité d'entreprise de votre hôtel.
Les modèles de marque permettent aux employés de votre hôtel de générer rapidement tous les supports de communication dont ils ont besoin et de les modifier pour leur propre succursale. Des affiches du règlement intérieur COVID à votre réception à la signalisation ou même aux accroches de porte, chaque matériel peut être rendu cohérent avec votre identité d'entreprise et édité pour chaque hôtel, ce qui augmente la visibilité de votre marque et les délais de mise sur le marché.
Étape 4 : Post-séjour
Vos invités ont quitté votre hôtel, mais cela ne signifie pas que votre hôtel doit quitter l'esprit de vos invités. Pendant la COVID, le marketing de fidélisation est plus important que jamais. Pourquoi? D’abord parce que les gens ne peuvent plus voyager à travers le monde. Ils sont plus susceptibles de séjourner dans leur propre pays ou continent, ce qui augmente la possibilité de revenir dans votre hôtel après avoir passé un excellent séjour. Deuxièmement, pendant la pandémie de COVID-19, les gens sont très susceptibles de choisir des hôtels en fonction des expériences des autres.
Si vos invités ont passé un séjour fantastique dans votre hôtel, il y a de fortes chances que leur famille et leurs amis envisagent également de séjourner dans votre hôtel. Voici quelques conseils supplémentaires pour que vos invités restent joyeux et que votre hôtel reste une priorité après leur départ :
1. Offrez à vos invités un cadeau personnalisé
Au moment du départ, offrez à vos invités une carte de remerciement personnalisée, un bon de réduction ou un sac de cadeaux pour le prochain séjour dans votre (vos) hôtel(s). Cela leur permettra de se sentir appréciés. Vous pouvez facilement laisser vos succursales créer des cartes, des bons ou des dépliants personnalisés et personnalisés.
2. Leur a envoyé un questionnaire
Vous êtes probablement curieux de savoir comment vos clients ont vécu leur séjour dans votre hôtel pendant le COVID. En supposant que vous ayez déjà envoyé un questionnaire à vos invités par e-mail par la suite, assurez-vous que cet e-mail est adapté à la nouvelle situation. Ajoutez des questions concrètes sur la réglementation COVID dans votre hôtel. Lorsqu'ils ont des plaintes, prenez des mesures sérieuses pour améliorer les mesures COVID de votre hôtel. Excusez-vous auprès de l'invité et faites-lui savoir que vous prenez ses commentaires au sérieux.
De plus, vous pouvez envoyer un cadeau ou un bon pour vous excuser, selon le degré de la plainte. Lorsque les clients sont positifs à propos de votre hôtel, vous pouvez leur envoyer un e-mail de suivi avec une invitation à partager leur avis sur Tripadvisor ou Trustpilot.
3. Restez en contact avec les invités précédents
Tout le monde n’est peut-être pas en mesure de visiter votre hôtel pour le moment, alors n’oubliez pas les clients qui ont séjourné dans votre hôtel dans le passé. Gardez-les proches pour qu’ils choisissent à nouveau votre hôtel après la crise. Faites une liste de vos invités les plus fidèles et proposez-leur du contenu personnalisé, pertinent et divertissant via différents canaux.
Tant que l'industrie hôtelière est sous pression, une stratégie de communication bien pensée pour chaque phase du séjour de vos clients est la clé pour satisfaire vos clients et battre vos concurrents. L'utilisation cohérente de l'identité visuelle de votre hôtel ne doit jamais être sous-estimée. Gardez ces conseils à l’esprit lorsque vous optimisez votre stratégie de communication COVID et votre hôtel sera en mesure de survivre à la pandémie.
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