Es vital garantizar que su hotel sea seguro para sus huéspedes y su personal durante la pandemia de COVID. Sin embargo, incluso si las medidas COVID-19 de su hotel están configuradas correctamente, la comunicación sobre estas medidas es igualmente importante. A continuación encontrará un plan de comunicación COVID para su hotel.
Procesos en las cuatro etapas del viaje de su huésped
Hemos preparado una práctica lista de verificación para garantizar que sus invitados reciban la información correcta. Asegúrate de que extra márketing Las actividades están incluidas en cada fase del viaje de su huésped: desde que visita el sitio web de su hotel hasta que regresa a casa.
Etapa 1: Reserva previa
Es fundamental reconocer que los intereses de sus huéspedes potenciales han cambiado. La política de cancelación, las normas de seguridad e higiene de tu hotel son ahora más importantes que nunca. Si los clientes no pueden encontrar esta información en su sitio web, probablemente visitarán otros hoteles. Por lo tanto, un sitio web optimizado es crucial. A continuación se ofrecen algunos consejos para optimizar su sitio web:
1. Agregue una página COVID en su sitio web
La información que debe incluirse en esta página es:
- Qué medidas de higiene está tomando su hotel para evitar la propagación del virus (distancia, mascarilla, política de limpieza, presencia de gel desinfectante, etc.);
- Describa las reglas y restricciones para las diferentes áreas de su hotel (por ejemplo, restaurante/salón buffet, habitaciones, área de recepción, piscinas);
- Describe tu política de cancelación para todos los diferentes escenarios (nuevas regulaciones nacionales/extranjeras).
También puede incluir una página de preguntas frecuentes que enlace a la diferente información en su página de COVID y a las pautas nacionales sobre COVID.
2. Resalte la información más relevante en cada página
Asegúrese de que en cada página se muestre la información más relevante con respecto a las medidas COVID-19. Por ejemplo: si su hotel ofrece una política de cancelación gratuita, asegúrese de que esté visible en todas las páginas de su sitio web o agregue ventanas emergentes.
3. Cambiar imágenes y videos
Es posible que desee revisar las fotografías y vídeos que se utilizan en su sitio web. Las fotos y vídeos de su hotel con una piscina o un restaurante llenos de gente pueden asustar a los huéspedes potenciales. También puede considerar agregar un video informativo con las pautas COVID de su hotel.
4. Sea visible en las redes sociales
No sólo se debe optimizar el sitio web de su hotel; pero tu política COVID también debería ser visible en tus canales de redes sociales.
Consejos adicionales para cadenas hoteleras:
En primer lugar, para las cadenas hoteleras, es importante que la información COVID se ajuste a cada hotel. Esto puede parecer lógico, pero en la práctica, a menudo vemos que en las páginas web de las sucursales de hoteles solo se proporciona información general y directrices, mientras que los detalles específicos de la ubicación son mucho más relevantes para sus huéspedes potenciales.
En segundo lugar, si las sucursales de su hotel están a cargo de sus sitios web y canales de redes sociales, asegúrese de que la información y las imágenes del usuario sean consistentes y sigan su identidad de marca. Dado que vivimos en un mundo que cambia rápidamente, las sucursales de su hotel a veces pueden descuidar el cumplimiento de las pautas de marca del hotel. Considere la posibilidad de utilizar un sistema de gestión de activos digitales, como Marvia, donde se centralizan todas sus fotos, vídeos y otros materiales de marketing/comunicación. Todos los empleados de diferentes ramas tienen acceso constante a los activos adecuados.
Etapa 2: Pre-llegada
¡Buen trabajo! El cliente está convencido de que su hotel es el mejor lugar para pasar sus vacaciones. Algunas cosas son esenciales en la fase previa a la llegada:
1.Asegúrese de que su correo electrónico de confirmación de reserva esté adaptado a la nueva situación
Asegúrese de que sus pautas de seguridad, política de cancelación y otras medidas estén resaltadas en el correo electrónico de confirmación y agregue un enlace a su página web de COVID-19.
2. Sea personal
La formación de opiniones de sus huéspedes comienza inmediatamente después de la reserva. En estos tiempos difíciles, interactuar con sus clientes existentes puede ser muy significativo. Por lo tanto, asegúrate de que cada contacto que haya a partir de ahora sea personalizado. Los correos electrónicos previos a la llegada con cuestionarios son la oportunidad perfecta para conocer a sus huéspedes y ofrecerles servicios personalizados. También puedes darles la opción de añadir extras a su reserva, como regalos personalizados que harán que su estancia sea única.
3. Ofrezca posibilidades de check-in digital
Las largas colas de espera en la recepción de su hotel son lo último que desea durante esta pandemia. Al agregar una posibilidad de check-in en línea enviada por correo electrónico antes de la llegada, reduce el tiempo que pasa en la oficina principal y evita que la sala de llegadas esté abarrotada.
4. Manténgase en contacto proporcionando contenido relevante
Los huéspedes que hayan reservado su habitación semanas o incluso meses antes de su llegada: manténgalos informados proporcionándoles información relevante. Cuando haya nuevas reglas y regulaciones relacionadas con la situación de COVID, actualícelas lo más rápido posible. Manténgalos interesados brindándoles contenido relevante, informativo o entretenido, como una publicación de blog con consejos para viajes o aeropuertos durante el COVID-19.
Etapa 3: Durante la estadía
¡Tus invitados han llegado! Ahora tus invitados deben tener una estadía segura, sin complicaciones y una excelente experiencia en tu hotel. Habéis ido comunicando vuestras directrices en las fases anteriores. Ahora es el momento de estar a la altura de las expectativas. Asegúrese de que todas las expresiones COVID dentro de su hotel sean coherentes en su mensaje y estén en línea con la identidad corporativa de su hotel. Incluso cuando las reglas de su hotel estén cambiando, debe evitar que su hotel muestre materiales de comunicación elaborados por usted mismo que no estén en línea con las pautas de su marca.
Especialmente en el caso de cadenas hoteleras u hoteles con múltiples ubicaciones, los empleados de cada sucursal deben estar capacitados para crear ellos mismos materiales de comunicación y marketing de marca. Distribuir materiales desde el departamento de comunicación de la sede a cada hotel es inalcanzable en tiempos de COVID y, sin duda, no es eficiente. Usando especial Software de marketing hotelero, puede permitir que los empleados de cada sucursal creen, administren y soliciten fácilmente materiales de marketing que se alineen con la identidad corporativa de su hotel.
Las plantillas de marca permiten a los empleados de su hotel generar rápidamente todo el material de comunicación que necesitan y modificarlo para su propia sucursal. Desde los carteles de las reglas de la casa de COVID en su recepción hasta los carteles o incluso los carteles en las puertas, cada material puede hacerse coherente con su identidad corporativa y editarse para cada hotel, lo que aumenta la visibilidad de su marca y el tiempo de comercialización.
Etapa 4: Post-estancia
Sus invitados han abandonado su hotel, pero eso no significa que su hotel deba abandonar la mente de sus invitados. Durante COVID, el marketing de retención es más importante que nunca. ¿Por qué? En primer lugar, porque la gente ya no puede viajar por el mundo. Es más probable que se queden en su propio país o continente, lo que aumenta la posibilidad de volver a visitar su hotel cuando hayan tenido una excelente estadía. En segundo lugar, durante la COVID, es muy probable que las personas elijan hoteles basándose en las experiencias de otros.
Si sus invitados tuvieron una estadía fantástica en su hotel, existe una gran posibilidad de que familiares y amigos también consideren hospedarse en su hotel. A continuación se ofrecen algunos consejos adicionales para mantener contentos a sus huéspedes y mantener su hotel en la mente después de su partida:
1. Ofrezca a sus invitados un regalo personalizado
Al realizar el check out, entregue a sus huéspedes una tarjeta de agradecimiento personalizada, un vale de descuento o una bolsa de obsequios para la próxima estadía en su(s) hotel(es). Esto los hará sentir apreciados. Puede permitir que sus sucursales fabriquen fácilmente tarjetas, vales o folletos personalizados y de marca.
2. Les envió un cuestionario
Probablemente tengas curiosidad por saber cómo vivieron tus huéspedes su estancia en tu hotel durante la pandemia de COVID. Suponiendo que ya haya enviado un cuestionario a sus invitados por correo electrónico, asegúrese de que este correo electrónico esté ajustado a la nueva situación. Agregue preguntas concretas sobre las regulaciones COVID en su hotel. Cuando tengan quejas, tome medidas serias para mejorar las medidas COVID de su hotel. Discúlpate con el huésped y hazle saber que estás tomando en serio sus comentarios.
Además, podrás enviar un regalo o vale para disculparte, según el grado de la denuncia. Cuando los huéspedes tengan una opinión positiva sobre su hotel, puede enviarles un correo electrónico de seguimiento con una invitación a compartir su opinión en Tripadvisor o Trustpilot.
3. Manténgase en contacto con invitados anteriores
Es posible que no todos puedan visitar su hotel en este momento, así que no olvide a los huéspedes que se hospedaron en su hotel en el pasado. Mantenlos cerca para que vuelvan a elegir tu hotel después de la crisis. Haz una lista de tus invitados más fieles y proporciónales contenido personalizado, relevante y entretenido a través de diferentes canales.
Mientras la industria hotelera esté bajo presión, una estrategia de comunicación bien pensada para cada fase de la estadía de sus huéspedes es la clave para satisfacerlos y vencer a sus competidores. En este sentido, nunca se debe subestimar el uso coherente de la identidad corporativa de su hotel. Tenga en cuenta estos consejos a la hora de optimizar su estrategia de comunicación COVID y su hotel podrá sobrevivir a la pandemia.
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