¿Tu comunicación previa a la llegada genera ingresos? Hazle seguimiento.

La comunicación previa a la llegada define la experiencia del huésped mucho antes del check-in, pero ¿está midiendo su impacto real? Con demasiada frecuencia, los hoteleros se conforman con métricas vanidosas como las tasas de apertura y los clics. Estas cifras pueden parecer atractivas en teoría, pero revelan poco sobre la satisfacción, la fidelidad o los ingresos del huésped. La verdadera oportunidad reside en el seguimiento de los KPI que muestran si sus mensajes generan confianza, impulsan las ventas adicionales y atraen a los huéspedes.

Al analizar a fondo las métricas adecuadas previas a la llegada, puede transformar la interacción de los huéspedes de un simple detalle a un generador de ingresos medible. Eso es precisamente lo que aprenderá en este artículo.

¿Por qué las métricas tradicionales previas a la llegada no cuentan la historia completa?

Métricas como las tasas de apertura y las estadísticas de conversión son fáciles de seguir, pero a menudo ofrecen una imagen engañosa del éxito.

Claro, las altas tasas de apertura pueden indicar interés, pero ¿se traducen en acción o fidelización? No siempre.
A continuación se presentan algunos errores comunes que cometen los hoteleros al leer sus números:

• Alta tasa de apertura ≠ engagement: Los huéspedes podrían abrir el correo electrónico sólo para encontrar la hora de llegada, no porque el contenido los entusiasme.
• Baja tasa de clics ≠ fracaso: Tal vez el mensaje logró su objetivo (informar al huésped) sin requerir ninguna acción.
• Las cancelaciones de suscripción son un desastre: A veces es una señal de que tu segmentación está funcionando: los huéspedes irrelevantes se están eliminando.

¿Quieres mejorar tu estrategia de segmentación? Consulta estos 5 sencillos consejos para segmentar a los huéspedes de forma más eficaz y aumentar las conversiones.

Las métricas tradicionales previas a la llegada también pasan por alto el lado emocional y experiencial de la interacción con el huésped. No muestran si su mensaje generó confianza, generó anticipación o ayudó al huésped a sentirse más preparado y bienvenido.

Eso significa que sólo estás viendo una pequeña parte de la imagen y que potencialmente estás tomando decisiones basadas en datos incompletos.

¿Cuáles son las métricas previas a la llegada que impulsan resultados reales?

Para medir realmente el éxito previo a la llegada, concéntrese en los KPI que reflejan la interacción y la satisfacción del huésped. Aquí tiene algunos que debe priorizar:

• Tasas de retención de huéspedes: Monitorear cuántos huéspedes regresan después de su primera estancia revela el impacto a largo plazo de sus esfuerzos previos a la llegada. Si las tasas de retención son bajas, podría indicar una discrepancia entre las promesas previas a la llegada y la experiencia real.
• Niveles de participación previos a la llegada: Monitorea cómo interactúan los huéspedes con los mensajes previos a su llegada. ¿Exploran recursos adicionales, hacen clic en ofertas personalizadas o responden encuestas? Un huésped que interactúa con una lista de equipaje adaptada a su tipo de habitación o itinerario ya está más involucrado en su estancia.
• Análisis del sentimiento de los huéspedes: Utilice encuestas o reseñas para evaluar la opinión de los huéspedes sobre su experiencia previa a la llegada. ¿Les resultó útil la información? ¿Les ayudó a generar expectativas adecuadas? Una opinión positiva suele traducirse en una mayor satisfacción durante su estancia.

Estas métricas no solo muestran lo que funciona, sino que también resaltan las áreas de mejora. Facilitan la transición entre las actividades previas a la llegada y la experiencia general del huésped, lo que aumenta la eficacia de su estrategia.

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Evalúa tu etapa actual: La escalera de la madurez

Muchos equipos hoteleros miden el éxito de la comunicación con los huéspedes basándose en lo más fácil de rastrear, no en lo más importante. Utilice esta escala de madurez de métricas previas a la llegada para evaluar su nivel actual e identificar sus próximos pasos:

Avanzar a través de estos niveles le ayudará a pasar de simplemente informar números a tomar decisiones respaldadas por datos que inciden en sus resultados finales.

Obtenga más información sobre la estrategia previa a la llegada: 9 consejos para estructurar tu comunicación previa a la llegada.

¿Cómo se relacionan las métricas previas a la llegada con el ROI?

Monitorear las métricas correctas antes de la llegada no se trata solo de mejorar la comunicación, sino también de generar resultados comerciales reales. Aquí hay un ejemplo simplificado de cómo un punto de contacto puede generar ROI:

Un huésped hace clic en su oferta previa a la llegada → Agrega un tratamiento de spa → Disfruta de una excelente estadía → Deja una excelente reseña mencionando el spa → Regresa 3 meses después para un viaje de aniversario.

Cada uno de esos pasos se puede vincular a un KPI diferente:

• Tasa de clics → conversión de reservas de spa
• Análisis de sentimientos → calidad de la revisión
• Métrica de retención → visita de retorno

Al realizar un seguimiento integral de estas métricas, se empieza a observar cómo la comunicación previa a la llegada impacta los ingresos, la fidelización y la satisfacción del huésped, no solo el rendimiento del correo electrónico. Una vez que se comprende cómo las métricas se vinculan con el valor comercial, el paso final es asegurar que la comunicación se alinee con la experiencia real del huésped.

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El secreto: alinear las promesas con la entrega en la propiedad

La comunicación previa a la llegada se trata de establecer las expectativas correctas, pero ¿está cumpliendo lo prometido? Una mala comunicación puede llevar a la decepción del huésped, sin importar lo sencillo que sea el proceso de registro o lo lujosas que sean las comodidades.

La retroalimentación posterior a la estancia es clave para detectar estas deficiencias. Si los huéspedes mencionan constantemente la falta de servicios o instrucciones poco claras, es hora de revisar su mensaje. Sin embargo, para crear una experiencia previa a la llegada consistente y eficaz, necesita más que buenas intenciones: necesita las herramientas adecuadas.

Ahí es donde entra en juego un CRM centrado en la hospitalidad como Bookboost. Con automatización, segmentación y mensajería multicanal creada específicamente para hoteles, Bookboost le ayuda a diseñar flujos de comunicación que no solo informan, sino que convierten y deleitan.

Si se realiza correctamente, la comunicación previa a la llegada genera confianza y entusiasmo. Y, si se mide correctamente, demuestra cómo las iniciativas de interacción con los huéspedes generan un impacto real en el negocio.

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Mida la comunicación previa a la llegada con los KPI adecuados para descubrir el verdadero impacto en los ingresos. Aplique estos conocimientos, refine su estrategia y observe cómo la interacción, la fidelización y las ganancias de los huéspedes aumentan a medida que convierte cada mensaje en un potente motor de negocio.

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