9 dicas para estruturar sua comunicação pré-chegada

Como hoteleiro, é importante priorizar a comunicação pré-chegada com seus hóspedes. Este é o momento em que você pode definir o tom para toda a estadia deles, garantindo que eles se sintam bem-vindos e valorizados desde o momento em que reservam com você.

Por que a comunicação pré-chegada é importante para hotéis?

A comunicação pré-chegada tem tudo a ver com criar uma primeira impressão positiva e preparar o cenário para uma experiência memorável. Você pode fazer com que seus hóspedes se sintam animados para chegar à sua propriedade.

Por outro lado, a comunicação com os hóspedes antes da chegada pode ajudar você a antecipar e resolver quaisquer preocupações ou problemas que eles possam ter, tornando a estadia deles o mais tranquila e agradável possível.

Você sabia que mais de 85% de clientes querem experimentar comunicação e contato proativos de uma empresa? Esta estatística destaca o quão importante é se envolver com seus hóspedes antes mesmo de eles chegarem ao seu hotel.

Isso significa que, ao se comunicar com seus hóspedes da maneira certa antes que eles cheguem ao seu hotel, você pode transformá-los em clientes fiéis que retornarão sempre.

9 dicas para sua comunicação pré-chegada com seus convidados

Abaixo, você encontrará nove dicas para sua comunicação pré-chegada com seus convidados.

1. Escolha o momento certo

If you want your communication to be successful, you need to choose the right time to send it. There are two ways hotels go about this: either they send lots of information as soon as the reservation is made, or they send everything one or two days before the check-in date.

Em ambas as formas falta o elemento de tempo.

Enviar todas as informações assim que a reserva for feita só vai sobrecarregá-los, e enviá-las muito perto da data da viagem também vai causar o mesmo efeito.

Se você quiser enviar informações valiosas que os ajudarão a planejar a viagem, enviá-las pelo menos uma semana antes da data de chegada é o ideal. No entanto, se a mensagem for mais relacionada a upselling, três a quatro dias antes do início da viagem é o melhor momento para enviá-la. Por quê? Porque eles estão no processo de fazer as malas, já animados com a viagem e estão mais propensos a considerar ofertas.

2. Seja pessoal – esqueça mensagens genéricas

Personalization nowadays goes beyond addressing your guests by name. By looking into your guest data, you will be able to find information about your guests’ preferences, origins, languages, generations, and more.

From your guest data, you can also keep track of the times they visit your hotel and the services they buy. All of this information is key to your communications as it allows you to segment your guests and personalize your messages.

Confira estes 9 segmentos de público que você pode criar para enviar mensagens hiperpersonalizadas.

3. Opte por uma comunicação baseada em valor

Pre-stay communication is not just about selling. You need to make your messages valuable to your guests, so they don’t perceive them as irrelevant. To accomplish this, use the value-led principle: Is this adding any value to the guest’s experience?

Por exemplo, compartilhe informações sobre meios de transporte para ajudar os hóspedes a chegarem ao hotel mais rápido e sem problemas. Você pode contar a eles sobre os eventos locais ao redor de sua propriedade e as atrações mais famosas em sua área.

Você pode ir um passo além e personalizar essas recomendações com base em seus perfis. Para casais, recomendações românticas; para famílias, atrações adequadas para crianças, e assim por diante. Isso pode parecer muito trabalho, mas se você tiver um bom CRM para hotéis no lugar, isso levará apenas alguns minutos para configurar.

Isso não só diminuirá o esforço dos clientes, pois eles terão informações úteis que tornarão a experiência mais fácil, mas também é uma ótima maneira de mostrar seu conhecimento da área e construir confiança com seus clientes.

4. Faça Upselling da Maneira Certa

Dê aos seus hóspedes a oportunidade de fazer upgrade de seus quartos ou adicionar serviços adicionais às suas reservas. Isso não só fornece a eles uma experiência mais personalizada, mas também ajuda a aumentar sua receita.

However, be mindful of how you do the offering. If you expect guests to pay for extra services, you need to highlight the characteristics of those services and why they are worth the extra cost. Of course, you should use pictures that show how attractive they are.

Usar imagens e mensagens genéricas só fará com que os hóspedes perguntem: “É por isso que tenho que pagar 20 euros a mais?”

Por outro lado, lembre-se de sempre se ater aos serviços que são relevantes para eles. Não ofereça uma massagem de casal para um viajante de negócios ou solo! Você pode olhar os dados do seu hóspede para encontrar os detalhes da reserva e ver quais serviços fazem mais sentido oferecer a esse hóspede específico.

5. Facilite o check-in

Compartilhe instruções de check-in e ofereça serviços de check-in antecipado ou depósito de bagagem para tornar a chegada do hóspede o mais tranquila possível. Isso ajuda a definir o tom da estadia e mostra que você está disposto a ir além para fornecer um serviço excelente.

Livre-se do incômodo de fazer check-in no ponto de chegada. Em vez disso, peça para eles usarem o check-in digital para reduzir o tempo de espera quando chegarem. Isso também pode liberar a equipe do hotel para se concentrar em outras tarefas valiosas e aumentar a eficiência do trabalho.

6. Destaque os serviços do hotel

Lembre os hóspedes sobre as comodidades do hotel incluídas na reserva, como piscina ou academia. Esta é uma ótima maneira de promover seu hotel e incentivar os hóspedes a aproveitar os serviços que você oferece.

Exceed your guests’ expectations by telling them what they will be getting in their room price, to ensure they are getting value for money. Do not exaggerate when you tell them about the services included, so when they arrive, you live up to their expected image.

7. Escolha o canal certo para cada mensagem

Com tantos canais de comunicação disponíveis, pode ser desafiador determinar quais usar. A chave para uma comunicação bem-sucedida antes da chegada é ser multicanal.

Alguns hóspedes lerão e-mails, enquanto outros preferem aplicativos de mensagens instantâneas como o WhatsApp. O ponto principal é que os hóspedes têm preferências diferentes e, ao oferecer uma variedade de canais de comunicação, você dá a eles a flexibilidade de escolher o método que melhor se adapta a eles.

‍A realidade é que nem todas as mensagens pertencem a um e-mail. Se for uma mensagem mais sensível ao tempo, como um lembrete para fazer check-in ou a senha do wifi, usar canais de mensagens instantâneas como SMS ou WhatsApp é mais recomendado.

‍Por outro lado, se for uma comunicação mais oficial, como uma confirmação de reserva, o e-mail sempre será rei. E o mesmo vale para mensagens mais longas.

Leia também: 6 dicas para consertar o e-mail marketing do seu hotel

8. Aproveite a automação para garantir esforços oportunos

A comunicação pré-estadia tem tudo a ver com atingir os hóspedes com a mensagem certa, na hora certa e no canal certo. E fazer isso manualmente para todos os seus hóspedes é uma tarefa titânica.

Your team will be overwhelmed, and personalisation won’t be as good as it could be, resulting in messages that don’t have the desired effect on guests.

A solução? Tecnologia. Hoje em dia, muitos sistemas podem ajudar você a automatizar esse processo, sendo o principal exemplo um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) de hospitalidade.

With Bookboost, for example, you can create all the campaigns and select triggers that will ensure that the message is sent at the right time: At the moment of booking, three days before check-in, on the arrival day, one day after check-out, and more.

A melhor parte é que sua equipe não precisará gastar horas personalizando e enviando mensagens aos convidados, deixando espaço para interações presenciais e outros projetos importantes.

Leia mais aqui sobre outros pontos de contato que você pode automatizar para criar uma experiência perfeita para os hóspedes.

9. Use a comunicação pré-chegada para antecipar preocupações

Se houver algum problema potencial que possa afetar a estadia dos seus hóspedes, como obras nas proximidades ou um fim de semana agitado, a comunicação antes da chegada pode ajudar você a lidar proativamente com essas preocupações e minimizar quaisquer interrupções.

Como entrar em contato com os hóspedes das OTAs durante a pré-chegada?

Os hóspedes que reservam por meio de OTAs podem ser difíceis de serem alcançados. O ponto principal é que você precisa ter acesso às informações reais deles. Como obtê-las?

Você pode enviar uma campanha para o e-mail temporário que as OTAs criam para esses hóspedes e oferecer a eles acesso a uma oferta especial atualizando seus detalhes de contato. Por exemplo, uma bebida grátis no bar ou um desconto no café da manhã.

Em outros casos, basta que as pessoas saibam que precisam fornecer seus dados de contato em caso de qualquer comunicação ou alteração de última hora.

Você pode tentar muitas abordagens diferentes e decidir qual delas funciona melhor para sua propriedade, mas o ponto principal é que você precisa recuperar as informações para construir um relacionamento com seus hóspedes. E o melhor momento para fazer isso é durante o estágio de pré-chegada, usando todas as dicas deste artigo.

Guia gratuito: Como personalizar a experiência do hóspede

Lembrete final, você não precisa enviar todas as mensagens para os mesmos hóspedes. Você não quer sobrecarregá-los. Escolha os desejos que se encaixam na sua propriedade e nos seus hóspedes, e use-os com sabedoria.