La personalización del hotel no tiene por qué ser una obsesión para los huéspedes.

La personalización se ha convertido en uno de los conceptos más debatidos en la industria hotelera. Los hoteles se ven presionados a ofrecer experiencias personalizadas a sus huéspedes, pero muchos tienen dificultades para implementarla eficazmente. El paso clave suele ser la segmentación. Antes de intentar personalizar cada interacción, los hoteles deben comprender quiénes son sus huéspedes y qué grupos son más importantes para el negocio. Una segmentación clara ayuda a los hoteles a comunicarse con mayor eficacia, asignar los recursos de marketing de forma inteligente y diseñar experiencias que se ajusten a las expectativas de los huéspedes.

En este artículo, aprenderá cómo la segmentación y los perfiles de cliente ideal ayudan a los hoteles a lograr una personalización escalable y significativa.

Por qué la segmentación es importante antes de la personalización del hotel.

Existe una extraña obsesión con la personalización en la industria hotelera. Muchos hoteleros se enfrentan al reto de lograr una personalización efectiva. Sin embargo, el paso crucial que muchos pasan por alto es una segmentación adecuada. Si logran esto, la estrategia de su hotel para encontrar, reservar y crecer despegará.

Antes de obsesionarte con la personalización, comienza por comprender y aplicar correctamente la segmentación.

En el sector de la hostelería, hablamos extensamente sobre la necesidad de personalizar la experiencia del huésped. Después de todo, 89% de viajeros Afirman que el servicio personalizado influye en su lealtad a un hotel, y 68% consideran que la comunicación personalizada mejora su satisfacción. Investigación nos dice de manera convincente que cada “El huésped quiere sentirse como si fuera el único.”

Sin embargo, a veces olvidamos el puente que prepara a los hoteles para la personalización: la segmentación.

Personalización, segmentación y clientes ideales

La mayoría coincide en que la personalización es la esencia de un hotel, pero la forma de lograrla puede variar. El objetivo debe ser adaptar la experiencia de cada huésped a sus necesidades individuales, basándose en la información disponible sobre ellos: sus preferencias, estancias anteriores, comportamientos y necesidades expresadas.

La personalización hace que cada huésped se sienta reconocido y comprendido, ya sea reservando el tipo de habitación preferido de un huésped habitual o enviando una oferta gastronómica a alguien que reserva mesas para cenar con regularidad.

¿Y qué papel juega la segmentación? Consiste en agrupar a los clientes según características comunes, para poder comunicarse con ellos y atenderlos de forma más eficaz.

Mediante la segmentación, usted agrupa a los huéspedes según rasgos, comportamientos o valores similares. En resumen, diferencia a los viajeros de negocios de los de ocio, a los que se alojan en una escapada de fin de semana de los visitantes internacionales de larga distancia, y a los clientes habituales de alto gasto de los que reservan por primera vez. Además, define a los huéspedes por tipo de interés, como usuarios de spa, golfistas, familias, asistentes a eventos… y cualquier otro tipo de visitante que atraiga su hotel.

El papel de los perfiles de cliente ideal (PCI) en la estrategia hotelera.

No necesitas una estrategia personalizada para cada huésped. La segmentación permite una personalización escalable.

Un Perfil de Cliente Ideal (PCI) va un paso más allá, definiendo los tipos de huéspedes que aportan mayor valor a su establecimiento. Al fin y al cabo, es posible que identifique varios segmentos de clientes a los que atiende su hotel. De entre todos ellos, ¿en quién debería centrar la mayor parte de su tiempo, esfuerzo y presupuesto de marketing?

Comprender tu perfil de cliente ideal (ICP) se centra en los ingresos, pero también debes considerar el valor de vida del cliente, el gasto en el establecimiento y la mejor opción para tu marca. Ya sean viajeros corporativos frecuentes que se hospedan entre semana, familias que reservan directamente y regresan anualmente, u otro tipo de huésped, esto te ayudará a mantenerte enfocado en tus estrategias de segmentación y personalización.

Un perfil de cliente ideal bien definido también ofrece una representación clara del tipo de clientela del establecimiento, lo que ayudará a los huéspedes a decidir si es el hotel adecuado para ellos. Una pareja que busca una escapada romántica no querría que la interrumpiera el llanto de un bebé.

Desmintiendo los mitos de la segmentación y los sistemas.

En la actualidad, comprender que la segmentación y los perfiles de cliente ideal impulsan la personalización en los hoteles es clave para el éxito. El sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) permite capturar y procesar toda esta información. Sin embargo, es aquí donde los hoteleros pueden sentirse un poco abrumados.

¿Tiene el equipo las habilidades necesarias para gestionar eficazmente los datos y los sistemas? ¿Acaso esto no supondrá una carga adicional para un personal que ya está sobrecargado de trabajo? ¿Y qué hay de proteger el aspecto humano de la hostelería?

Son preguntas válidas, pero también mitos que distan mucho de la realidad.

Mito 1: Los sistemas son difíciles de gestionar.

Los CRM consolidan los datos de los huéspedes en un sistema fácil de usar. Gracias a la automatización y a los análisis basados en IA, el sistema se encarga del trabajo pesado, para que el personal pueda dedicarse a sus tareas sin problemas. Y tampoco se necesita un gran nivel de datos para empezar con la personalización. De hecho, demasiados La personalización puede ser inquietante., Por lo tanto, empezar por lo básico es obvio.

Mito 2: La segmentación consume mucho tiempo.

De hecho, la segmentación reduce la presión. Enviar las mismas promociones y contenido a todo el mundo consume tiempo y no es efectivo. Al dirigirte al perfil de cliente ideal para tu marca hotelera, generas los mejores ingresos y atraes a los clientes de mayor valor. Un enfoque segmentado mejora la eficiencia y te permite encontrar, reservar y crecer. Utilizar un sistema que gestione tu segmentación proporciona una configuración más productiva, permitiéndote reducir el tiempo y el esfuerzo dedicados a configurar campañas y automatizar las comunicaciones.

Mito 3: Los datos socavan el lado humano de la hospitalidad.

La personalización humana sigue siendo la esencia de la hospitalidad. La personalización siempre ha existido en los hoteles, pero se basaba en que las personas recordaran a las personas. Los datos residían en la mente, no en los sistemas. Los datos, los sistemas (incluido el CRM) y la segmentación, en última instancia, ayudan a todo el personal a prepararse para ofrecer servicios personalizados.

¿Qué deberían hacer los hoteles?

La segmentación no es jerga de marketing. Es la base operativa para atraer a los clientes adecuados. Aumenta tu relevancia e impulsa la rentabilidad a largo plazo. Aquí te explicamos cómo abordarla.

• Empieza por quién eres. ¿Qué tipo de hotel es usted? ¿Qué hace bien? ¿En qué aspectos supera a la competencia? Considere sus instalaciones y servicios, su posicionamiento de precios, su ubicación (urbana, turística, aeroportuaria, ciudad secundaria), su tamaño, su modelo operativo y sus principales fuentes de ingresos (habitaciones, alimentos y bebidas, spa, reuniones, eventos).
• Segmentar intencionalmente. Identifique los grupos de huéspedes que le interesan. Comience con segmentos generales como: negocios, ocio, grupos, eventos y estancias largas. Profundice donde sea necesario. Por ejemplo, dentro del segmento de ‘negocios’, ¿se adapta mejor a los viajeros de negocios, consultores por proyecto o asistentes a conferencias? Dentro del segmento de ‘ocio’, ¿cuáles son sus huéspedes más rentables: parejas en escapadas cortas, familias multigeneracionales o viajeros internacionales de larga distancia?
• Defina los perfiles de cliente ideal (PCI). Identifica a los huéspedes que aportan mayor valor, ya sea por los mayores ingresos totales por estancia, el mayor valor de por vida o una excelente alineación con el posicionamiento de la marca. Si pudieras llenar tu hotel durante todo el año con uno o dos tipos de huéspedes, ¿quiénes serían?
• Activa: Encuentra, reserva y crece. Con el CRM adecuado, puedes implementar la segmentación de inmediato. Dirígete al público objetivo con mensajes y ofertas personalizadas. Ofrece paquetes o complementos relevantes para las reservas. Utiliza los datos para aumentar las estancias recurrentes, el gasto en el establecimiento y la fidelización. Esto no requiere un esfuerzo manual constante. Las automatizaciones, las campañas automatizadas y las comunicaciones dirigidas te permiten escalar sin aumentar la carga de trabajo.

Caso práctico: Cómo un hotel con múltiples segmentos está prosperando

Cuando los hoteles ponen en práctica la segmentación, los resultados son notables, como demuestra este ejemplo.

El hotel

Un hotel resort independiente con más de 200 habitaciones en la campiña inglesa, que cuenta con campo de golf, spa, instalaciones para reuniones y eventos, una finca que abarca varios cientos de acres, un restaurante de gran prestigio y algunas atracciones famosas en las cercanías.

Los segmentos

Con una oferta tan amplia, este hotel abarca más segmentos que la mayoría. El segmento de negocios incluye reuniones, eventos corporativos y lanzamientos de productos. El segmento de ocio comprende a quienes buscan spa, aficionados al golf y escapadas cortas que desean combinar gastronomía, actividades y disfrutar al máximo de las atracciones locales. Gracias a sus amplias instalaciones, el hotel también planea incorporar el segmento familiar a su oferta próximamente.

Perfiles de Cliente Ideal (PCI)

Para gestionar las reservas de un hotel de esta envergadura, es fundamental segmentar cada cliente, y el hotel ha desarrollado perfiles de cliente ideal (ICP) para cada área específica. Por ejemplo, los huéspedes ideales del spa viajan en pareja y reservan una noche que incluye tratamientos de spa y un paquete gastronómico. Mediante el CRM, el hotel crea un perfil para cada huésped, que utiliza para comprender qué motiva sus decisiones de reserva. Toda esta información se integra en los perfiles de cliente ideal y en las estrategias de marketing posteriores.

Activación

La creación de segmentos y perfiles de cliente ideal (ICP) basados en información real de los huéspedes permite al hotel desarrollar contenido y mensajes diseñados para canales específicos. Además, se utiliza para enviar mensajes personalizados y dirigidos a cada ICP a través de correos electrónicos. El hotel también utiliza datos detallados del CRM para comunicaciones personalizadas, como ofertas especiales de aniversario para parejas que celebraron su aniversario allí, o anuncios de nuevos platos para huéspedes que pidieron ciertos artículos del menú del restaurante.

Facilitando la personalización para hoteles.

En el mundo hotelero, donde la personalización es clave, la única forma de ofrecer un servicio a medida y adaptado a cada cliente es mediante la segmentación. Este proceso no tiene por qué ser complicado. Al comprender quién es su hotel, así como el tipo de huéspedes y clientes ideales que atrae, puede impulsar reservas de calidad y una mayor interacción de forma fluida a través del CRM.

Lejos de sobrecargar al personal y eliminar la interacción humana, la segmentación brinda a los equipos hoteleros el conocimiento, las herramientas y la libertad para crear experiencias perfectamente personalizadas para los huéspedes. Al fortalecer la estrategia de "Encontrar, Reservar y Crecer", la segmentación es clave para que los hoteles sigan siendo relevantes, atractivos y rentables en el futuro.

La segmentación sienta las bases para una personalización efectiva en la hostelería. Al identificar los grupos de huéspedes adecuados y los perfiles de cliente ideales, los hoteles pueden ofrecer experiencias más relevantes, mejorar la eficiencia del marketing y construir relaciones a largo plazo más sólidas que fomenten el crecimiento sostenible y la fidelización de los huéspedes.