Consejos de comunicación con los huéspedes para mejorar la participación de los huéspedes del hotel

La interacción con los huéspedes nunca ha sido tan importante. A medida que avancemos en los próximos años, los viajeros buscarán tranquilidad al planificar sus viajes. Los hoteles necesitan responder con claridad a sus preguntas, ofrecer ofertas personalizadas y estar accesibles a los huéspedes durante toda su experiencia. La comunicación con los huéspedes es clave para ello. Por eso, en este artículo encontrará 3 consejos de comunicación con los huéspedes para hoteles.

La mensajería para huéspedes brinda oportunidades para la comunicación con los huéspedes

Los huéspedes esperan inmediatez, ya sea mediante opciones rápidas de búsqueda y reserva, respuesta a sus consultas previas o durante la estancia, o gestión de cancelaciones. Los hoteles deben ofrecer un servicio de mayor calidad con márgenes de beneficio cada vez menores y recursos humanos reducidos. Necesitarán gestionar a su personal de forma inteligente para garantizar que los huéspedes reciban el servicio adecuado y que las operaciones del hotel sean fluidas.

Tecnología, como mensajería de invitados, proporciona soluciones a la vez que mejora las oportunidades para el hotel. Las soluciones de mensajería para huéspedes brindan el impulso adicional que los hoteles necesitan para asegurar reservas, gestionar el check-in en línea y brindar servicios digitales a los huéspedes. Esto no solo protege al personal y a los huéspedes, sino que también les brinda la oportunidad de contactarlos al instante.

Sea dueño de las comunicaciones de sus huéspedes

Con el auge de las redes sociales, la forma en que nos comunicamos e interactuamos con los huéspedes ha cambiado radicalmente. La gente ha pasado del correo electrónico y el teléfono a aplicaciones de redes sociales como Facebook Messenger, WhatsApp y SMS. La mensajería instantánea ha dado paso a una generación de viajeros que buscan información rápida y eficiente sin verse bombardeados con largos correos electrónicos ni tener sus bandejas de entrada inundadas de ofertas irrelevantes.

Los millennials y las generaciones más jóvenes prefieren enviar mensajes de texto a llamar porque es menos intrusivo y consume menos tiempo. Los hoteles deben considerar los SMS y las aplicaciones de mensajería, donde el 75% de los consumidores aceptan recibir SMS de las marcas (según Techjury). Esto les da a los hoteles la oportunidad de ser directos y relevantes.

Por lo tanto, los hoteles deberían interactuar con sus huéspedes a través de las plataformas de mensajería que utilizan. Las plataformas de mensajería para huéspedes, como Bookboost, ofrecen una bandeja de entrada centralizada para todos los canales de mensajería, de modo que su personal solo tenga que gestionar una. Las respuestas predefinidas y automatizadas ahorran a los hoteles una gran cantidad de tiempo en consultas repetitivas.

Cómo hacer que las ventas adicionales funcionen para su hotel

Ventas adicionales es una gran oportunidad para que los hoteles maximicen los ingresos por ocupación y aumenten el RevPAR. Las ventas adicionales representan potencialmente entre 10% y 20% del gasto total de los huéspedes del hotel (Hospitalitynet).

La recepción se ha convertido en el primer punto de contacto personal al llegar, lo que la convierte en el lugar ideal para asumir más responsabilidades de ventas. Sin embargo, las formas tradicionales de aumentar las ventas a través de la recepción o el correo electrónico ya no son efectivas. Según PhocusWire, las campañas de marketing solo tienen una tasa de apertura promedio de 16,11 TP442T, una tasa de clics de 21 TP442T y una tasa de conversión de 0,31 TP442T, lo cual es muy bajo.

Los SMS y las aplicaciones de mensajería han abierto nuevas puertas para los hoteles. Las ventas adicionales mediante mensajería directa tienen una tasa de apertura mucho mayor, de casi 99% (Adobe Blog), una tasa de respuesta 209% superior a la del teléfono o el correo electrónico (techjury), una lectura en 3 minutos y, en muchos casos, una tasa de conversión de 10%.

Orientación precisa: envíe mensajes a los invitados adecuados en el momento adecuado

Pongamos un ejemplo. Maika, gerente de operaciones del Jorplace Beach Hostel, tenía dificultades para aumentar los ingresos por servicios complementarios. Los huéspedes son muy precavidos y parecen reacios a gastar en servicios adicionales, ni siquiera cuando los necesitan.

Para abordar este problema, Maika lanzó una campaña dirigida precisamente a invitados específicos con mensajes relevantes; por ejemplo, programar una invitación para una "salida tardía" exactamente en el momento en que estos huéspedes se lo están pasando bien para inspirarlos a actuar según esta oferta.

Con una tasa de conversión de 10%, los huéspedes adquirieron la salida tardía. Además, el 87,5% de todas las ventas de salidas tardías se debieron a servicios de mensajería. Resulta que los huéspedes están más que dispuestos a pagar por más; solo hay que elegir al público adecuado y comunicarles el mensaje adecuado.

Guía gratuita: Cómo personalizar la experiencia del huésped

En una época en la que los huéspedes desean la mejor experiencia posible, los hoteles deben ser tan eficientes y receptivos como siempre. Una buena comunicación con los huéspedes, en el momento adecuado, con la oferta adecuada y a través del canal adecuado, puede aumentar los ingresos de su hotel.