Les programmes de fidélité des hôtels offrent à leurs clients non seulement des avantages et des récompenses, mais aussi une expérience sur mesure qui leur convient parfaitement. Les établissements exploitent ces programmes pour développer leur image de marque et fidéliser leurs clients, afin de garantir leur retour. Ce bénéfice mutuel fait des programmes de fidélité l'un des meilleurs outils dont dispose un établissement pour rester compétitif sur un marché souvent turbulent.

Dans cet article, vous découvrirez non seulement les éléments fondamentaux des programmes mais aussi comment les optimiser au mieux.

Table des matières:

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité hôtelier ?

Les programmes de fidélité hôteliers sont des programmes basés sur l'adhésion qui donnent aux clients des raisons supplémentaires de revenir et de rester fidèles à un hôtel. marque d'hôtelLes programmes suivent plusieurs indicateurs, les plus importants étant les nuitées et les dépenses. Les points gagnés grâce à ces activités peuvent ensuite être échangés contre diverses récompenses. Plus un client fréquente un hôtel, plus il est incité à le faire.

Cependant, l'adhésion offre également des fonctionnalités supplémentaires, telles que l'enregistrement via un appareil mobile, des recommandations personnalisées et l'intégration avec des services liés au voyage. La portée des programmes d'adhésion hôtelière est telle que la plupart des voyageurs la considèrent comme une nécessité. Un seul programme peut influencer l'ensemble du voyage. D'ailleurs, la majorité des voyageurs sérieux privilégient les récompenses lors du choix de leur hébergement, selon une étude Oracle Hospitality de 2023.

Vidéo : Classement des programmes de fidélité hôteliers : lequel vous convient le mieux ?

Pourquoi les programmes de fidélité hôteliers sont-ils importants pour votre établissement ?

Les programmes de fidélité hôteliers ne sont pas seulement importants pour les clients. Ils constituent également un outil essentiel pour les propriétaires. Leur nom le dit : ils favorisent la fidélité des clients. C'est un lien entre l'établissement et le client sur lequel les deux parties peuvent compter.

Lorsque les clients sont convaincus qu'un établissement peut répondre à leurs besoins, voire les dépasser, ils ne réserveront pas via des sites tiers. La réservation directe simplifie la vie des clients et améliore la rentabilité des hôtels. Les données montrent que les clients fidèles qui utilisent ces services réservent plus fréquemment et dépensent davantage lors de leurs séjours. Les établissements peuvent également utiliser les informations issues de ces programmes pour affiner et étendre leurs services et rester compétitifs sur un marché concurrentiel. L'article Clients fidèles : Débloquer des revenus grâce aux programmes de fidélité et aux services auxiliaires” fournit plus d'informations sur la manière dont les programmes de fidélité peuvent générer des revenus pour votre propriété.

Facteurs clés pour un programme de fidélité hôtelier réussi

Les programmes de fidélité hôteliers performants doivent être soigneusement conçus pour équilibrer valeur, engagement et coût. Accordez une attention particulière aux éléments essentiels suivants :

  • Niveaux d'adhésion à plusieurs niveaux : Créez des niveaux de statut avec des avantages instantanément attrayants qui motivent les clients à agir.
  • Options de rachat flexibles : Les avantages liés au spa, à l'aéroport et à la restauration peuvent permettre aux programmes de fidélité hôteliers de dépasser le cadre des chambres et de s'étendre à la vie des clients.
  • Reconnaissance personnalisée : Assurez-vous que le personnel peut reconnaître et saluer l’adhésion au programme pour tirer parti des préférences des clients, montrer son appréciation et créer des souvenirs durables.
  • Technologie sans friction : Développez des applications attrayantes qui permettent aux clients de s'inscrire, de suivre leurs points et d'utiliser facilement leurs avantages.
  • Partenariats stratégiques : Les services liés aux voyages, comme la location de voitures, les sites touristiques locaux et les compagnies aériennes, sont souvent désireux de participer. programmes de récompenses hôtelières car les pratiques favorables aux clients sont mutuellement bénéfiques.
  • Communication claire : Assurez-vous que vos règles de gain et d'échange de points sont claires, avec des mises à jour simples sur les points, les avantages et le statut pour impliquer les clients.

programmes de fidélité hôteliers - Facteurs clés pour un programme de fidélité hôtelier réussi

Les 10 meilleurs programmes de fidélité hôteliers pour accroître la fidélisation de la clientèle

L'une des meilleures façons de découvrir les nombreux avantages des programmes de fidélité hôteliers est de les observer en action. Voici quelques exemples exceptionnels :

1. World of Hyatt

World of Hyatt se distingue par ses objectifs faciles à atteindre. Même les voyageurs occasionnels peuvent atteindre le statut Élite, et les points sont largement utilisés grâce à différents systèmes. Les spas, restaurants, cartes de crédit et services aériens affiliés peuvent tous générer des points. Les récompenses incluent des surclassements de chambre, des expériences exclusives et des garanties de départ tardif. L'essentiel est de retenir que World of Hyatt démontre comment la qualité des récompenses peut surpasser la quantité lorsqu'il s'agit de créer de véritables liens et de générer des réservations répétées. Pour en savoir plus sur le programme de fidélité World of Hyatt, consultez “Marques d'hôtels Hyatt: découvrez toutes les marques Hyatt.”

Vidéo : World of Hyatt | Le meilleur programme de fidélité

2. IHG One Rewards

IHG One Rewards allie flexibilité et portée. Le programme englobe plus de 6 000 hôtels à travers le monde. Ces hébergements offrent une gamme très variée, allant des formules économiques aux suites de luxe. IHG One Rewards souligne également l'importance des paliers de fidélité pour les programmes de fidélité hôteliers. Les clients peuvent utiliser une application mobile pour gérer leurs points, réserver et s'enregistrer. L'intégration transparente de l'application mobile s'inscrit dans l'équilibre entre avantages à long terme et gratification immédiate du programme. Le système est facile à utiliser et incite à la persévérance. Vous trouverez des informations détaillées sur IHG One Rewards dans l'article « IHG One Rewards ».Marques d'hôtels IHG : Liste des marques du groupe hôtelier InterContinental.«

Vidéo : Guide complet du programme IHG One Rewards

3. Marriott Bonvoy

Marriott Bonvoy illustre parfaitement comment des programmes divergents peuvent fusionner pour créer un nouvel ensemble puissant. Marriott Bonvoy propose des échanges de points couvrant plus de trente marques, notamment grâce à la convergence de ses programmes existants. Outre ces partenariats, les membres bénéficieront d'options liées à l'hébergement, comme le départ tardif, le surclassement de chambre et l'accès aux salons. Marriott Bonvoy illustre également l'importance de la reconnaissance client. Les membres bénéficient d'événements de reconnaissance et d'exclusivités, qui renforcent la confiance et la fidélité. Pour en savoir plus sur le programme Marriott Bonvoy, consultez la page « Marques d'hôtels Marriott : exploration des marques de Marriott International. »

Vidéo : Comment maximiser vos points Marriott Bonvoy

4. Hilton Honors

Hilton Honors a tiré parti de l'innovation technologique pour obtenir des résultats exceptionnels. Par exemple, les programmes de fidélité des hôtels permettent aux clients de sélectionner et d'accéder aux chambres numériquement grâce à une clé électronique. Hilton est ainsi en mesure de recueillir encore plus d'informations sur les préférences des utilisateurs. Il offre également une grande flexibilité en proposant aux utilisateurs de cumuler leurs points en espèces ou de les partager avec leurs proches. L'attractivité du programme est renforcée par la mise en correspondance des statuts. Le programme recrute des membres de services concurrents en leur attribuant un statut similaire au sein de Hilton Honors. Pour plus d'informations sur Hilton Honors, consultez l'article. « Marques hôtelières Hilton : découvrez les plus grandes marques Hilton. »

Vidéo : Présentation du programme de fidélité Hilton Honors

5. Wyndham Rewards

Le Wyndham Rewards repose sur une mécanique simple et facile à comprendre. Par exemple, son «aller libreLes nuits utilisent un système d'échange de points à taux fixe, ce qui permet de contourner la complexité souvent observée dans les programmes de fidélité des hôtels concurrents. Il en va de même pour le système de niveaux, qui permet aux voyageurs occasionnels d'atteindre plus facilement le niveau Élite. Le principal atout de ce programme réside dans sa simplicité, qui s'est avérée très attrayante.

Vidéo : Programme Wyndham Rewards pour tous

6. Best Western Rewards

Best Western Rewards est un exemple de la façon de concurrencer les grandes marques. Bien qu'il s'agisse d'une marque de milieu de gamme, chaîne hôtelière, l'entreprise a pu progresser grâce à des programmes de fidélité hôteliers axés sur une attention personnalisée à ses membres. Les clients bénéficient de politiques généreuses telles que des points sans date d'expiration, des niveaux facilement accessibles et des récompenses accessibles sans restriction de dates. Best Western complète son système par des promotions saisonnières qui répondent aux besoins d'occupation prévus. Enfin, le programme propose des services et des tarifs négociés pour les voyages d'affaires.

Vidéo : Best Western Rewards – Un programme de fidélité primé

7. Accor Live Limitless (ALL)

Le programme ALL d'Accor contribue à dissiper la confusion entre les marques en intégrant plusieurs hôtels au sein d'un programme de fidélité unique. Ce faisant, il réunit l'ensemble des options économiques en un élément unique et reconnaissable. Cette approche globale s'étend également au système de points. Les membres découvriront que les divertissements, les restaurants et même de nombreux événements sportifs sont inclus dans le programme ALL. Les points accumulés via diverses sources, que ce soit en séjournant à l'hôtel ou en dépensant auprès de partenaires, permettent d'accéder à des statuts. Le programme ALL souligne l'importance des partenariats.

Vidéo : Programme de fidélité Accor Hotels : séjournez gratuitement dans le monde entier !

8. Choice Privileges

Choice Privileges montre que les programmes de fidélité des hôtels d'entreprise peuvent parfaitement répondre aux besoins des personnes soucieuses de leurs dépenses. Voyageurs d'affairesLe programme met l'accent sur le retour sur investissement global grâce à un cumul de points élevé et à des promotions spéciales. Cet équilibre garantit une expérience de qualité constante, combinée à des options et un éventail complets. De plus, Choice Privileges offre un haut niveau d'intégration numérique pour une expérience client fluide.

9. Radisson Rewards

Radisson Rewards allie une vaste portée mondiale à une attention particulière portée aux marchés régionaux. Ce souci du détail s'étend également aux différents publics cibles. Les voyageurs d'affaires bénéficieront d'avantages dignes des entreprises, adaptés à leurs besoins spécifiques. Les voyageurs plus occasionnels bénéficieront également d'avantages sur mesure. Le programme propose également un système de niveaux qui se distingue des autres programmes de fidélité hôteliers par sa forte différenciation. L'ascension des niveaux offre des avantages concrets et faciles à comprendre, ce qui motivera les clients. Même les niveaux intermédiaires offrent des avantages intéressants, comme le surclassement de chambre.

Vidéo : Radisson Rewards – Avantages pour les bookers et les planificateurs

10. Sonesta Travel Pass

Sonesta Travel Pass illustre parfaitement comment un nouveau programme peut concurrencer les programmes de fidélité hôteliers existants grâce à des stratégies plus dynamiques. Son taux de gain facilite grandement l'obtention de statuts supérieurs par rapport à la plupart de ses concurrents. La croissance est le principe clé de cette marque. Sonesta Travel Pass a misé sur des acquisitions stratégiques et judicieuses pour accroître sa portée. Parallèlement, le service est resté fiable et constant à chaque étape. Le programme attire également de nouveaux membres en leur permettant de conserver leur statut existant auprès de programmes concurrents. La combinaison d'une croissance prudente, d'outils d'acquisition performants et de taux de gain compétitifs prouve que les nouveaux membres peuvent rivaliser avec les marques établies.

Vidéo : Saison des récompenses | Hôtels Sonesta International

Avantages de la mise en œuvre de programmes de fidélité hôteliers

Les programmes de fidélité hôteliers impressionnent par la multitude d'avantages qu'ils offrent aux clients comme aux propriétaires. Voici cependant les plus importants :

Incitations à la réservation directe

Les programmes de fidélité des hôtels incitent les clients à éviter les services de réservation tiers. Ce faisant, l'établissement réduit ses commissions et multiplie les interactions avec ses clients. Cela permet de renforcer la fidélité, de créer des souvenirs positifs et de fournir des données clients. Les tiers comme les agences de voyages limitent généralement ces informations, qui constituent une ressource précieuse pour un marketing personnalisé. Connaître les attentes et les expériences des clients peut être bénéfique pour un établissement de plusieurs façons. De même, les clients bénéficient d'expériences plus personnalisées, de tarifs exclusifs et de surclassements potentiels. Pour découvrir des stratégies pour générer des réservations directes, consultez cet article. « Les meilleures tactiques pour générer des réservations directes dans votre hôtel. »

Collecte améliorée de données sur les clients

Les programmes de fidélité ne se résument pas à des points. Ils visent à fidéliser les clients et à améliorer leur expérience. fidélité des clientsLes programmes de fidélisation des clients des hôtels exploitent les données des clients, telles que les équipements utilisés, les habitudes de dépenses et les préférences en matière de chambre. Cela vous permettra de créer une expérience optimale pour chaque client. Il se sentira apprécié et à l'aise, et aura de nouvelles raisons de revenir. Un établissement hôtelier peut anticiper les besoins de ses clients, leur proposer des offres personnalisées et même communiquer via leurs canaux préférés. Un rapport de McKinsey & Company sur l'hôtellerie de 2024 a montré que cette exploitation des données se traduit par une augmentation de la satisfaction client de 20% et une augmentation des dépenses de 23%.

Augmentation des dépenses moyennes des clients

Les programmes de fidélité permettent aux clients de se sentir appréciés et leur offrent une expérience sur mesure. C'est l'une des raisons pour lesquelles les programmes de fidélité des hôtels incitent généralement les clients à dépenser davantage. Les personnes qui se sentent détendues et valorisées s'offrent souvent des spas, des restaurants et d'autres options liées aux revenus de l'hôtel. Les objectifs permanents représentés par les points peuvent également constituer un puissant moteur de motivation pour augmenter les dépenses des clients. Ceux qui se rapprochent d'un objectif voudront dépenser davantage pour l'atteindre.

Coûts de marketing réduits

Construire de nouvelles relations avec des clients potentiels est plus coûteux que fidéliser sa clientèle existante. On estime que la fidélisation est cinq à sept fois plus rentable que l'acquisition de nouveaux clients. Les programmes de fidélité hôteliers privilégient une stratégie plus rentable de fidélisation de la clientèle, ce qui réduit les coûts marketing. Grâce à leurs canaux de communication directs, les programmes de fidélité réduisent encore davantage les dépenses marketing. Toutes les personnes avec lesquelles vous communiquez via un programme de fidélité ont de fortes chances d'être intéressées. Les programmes de fidélité hôteliers en marque blanche optimisent encore davantage les coûts en fournissant l'infrastructure de base d'un plan qui ne nécessite qu'une personnalisation supplémentaire. Pour en savoir plus sur les dépenses marketing, consultez notre article « Évaluation du coût d’acquisition dans les stratégies de marketing hôtelier.“

Vidéo : Le coût des programmes de fidélisation des clients des hôtels | Marketing hôtelier

Revenus pendant les périodes creuses

La plupart des hôtels sont confrontés aux fluctuations saisonnières. Cependant, les programmes de fidélité hôteliers peuvent contribuer à atténuer les fluctuations en influençant la demande. Les programmes de fidélité hôteliers peuvent offrir des avantages supplémentaires qui stimuleront la demande pendant les périodes creuses. Offres exclusives, multiplicateurs disponibles uniquement pendant certaines périodes, conditions d'utilisation de points réduites, etc., peuvent avoir un impact significatif. Leur caractère ciblé les rend également plus rentables financièrement qu'une réduction tarifaire plus large.

Programmes de fidélité hôteliers : avantages de la mise en œuvre de programmes de fidélité hôteliers

Stratégies pour créer le programme de fidélisation client idéal pour un hôtel

Les programmes de points hôteliers sont des outils formidables, mais ils nécessitent une stratégie et une gestion rigoureuses. Gardez les points suivants à l'esprit pour garantir votre réussite :

  • Étude de marché complète : Utilisez les données de vos invités et celles de vos concurrents pour créer des récompenses attrayantes qui dépassent les attentes.
  • Modélisation financière réaliste : Tenez compte de votre gain de revenus projeté et comparez-le aux investissements, y compris en personnel, qui seront consacrés aux récompenses.
  • Programmes de formation du personnel : Concevez et mettez en œuvre l'intégration non seulement pour former le personnel au programme de fidélité, mais également pour vous assurer qu'il peut expliquer son importance aux clients.
  • Approche de déploiement progressif : Avant une mise en œuvre complète, envisagez d’essayer un déploiement partiel avec des fonctionnalités limitées pour tester et recevoir des commentaires.
  • Planification de l'intégration des données : Vérifiez que toutes les solutions d’adhésion hôtelière pour les entreprises peuvent être entièrement intégrées à votre logiciel de point de vente et de gestion immobilière existant.
  • Cadre de mesure : Créez des indicateurs clés de performance qui engloberont les mesures d’utilisation du programme, les inscriptions et l’impact total sur les revenus qui peuvent être régulièrement révisés pour affiner votre stratégie.

Vidéo : Comment obtenir les meilleurs programmes de fidélité hôteliers et gagner vos clients ?

Conseils pour inspirer et fidéliser les clients B2C dans le secteur de l'hôtellerie

Les solutions de fidélisation hôtelière fournissent aux établissements une mine de données exploitables pour élaborer des stratégies dynamiques. Cela inclut la mise en place de pratiques B2C qui augmenteront les taux de réservations directes. Découvrez comment identifier et entretenir des relations avec des groupes démographiques à forte valeur ajoutée dans cet article. “Conseils pour inspirer et fidéliser les clients B2C dans l’hôtellerie.“

7 conseils pour attirer plus de voyageurs d'affaires dans votre hôtel

Les voyages d'affaires nécessitent des considérations supplémentaires, tout comme les programmes de fidélité hôteliers des agences de voyages d'affaires. Pour attirer ce segment, il est essentiel d'affiner des stratégies spécifiques. Cet article vous apprendra à cibler ce marché avec des outils de réservation, des systèmes de facturation et des récompenses spécifiques, tout en conservant un attrait universel. “7 conseils pour attirer plus de voyageurs d'affaires dans votre hôtel.”

Les programmes de fidélité hôteliers sont des outils puissants. Cependant, ils reposent avant tout sur la confiance entre les clients et l'établissement. Cette relation crée des avantages concurrentiels, des bénéfices et une expérience client exceptionnelle.

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.