Quando você ouve a palavra automação, pode evocar imagens de um futuro onde a inteligência artificial e os robôs assumirão funções. A realidade, porém, é muito mais matizada. A noção de automação geralmente permanece ossificada nesta estrutura física de substituição de mão de obra por máquina e é percebida como mais um passo em direção à obsolescência liderada pela automação.
Automação na vida cotidiana
As discussões sobre automação muitas vezes concentram-se apenas em possibilidades distantes. Surpreendentemente, muitas pessoas não percebem a escala da automação atual e os muitos aspectos de nossas vidas que estão sujeitos à automação todos os dias; olhe para sua máquina de lavar, para a lava-louças, para as portas do ônibus e até para o humilde caixa eletrônico. Mesmo que não sejam avançados ou excessivamente óbvios, todos são exemplos de automação.
Nos últimos anos, a automação tornou-se mais específica e refinada para atender a determinados setores. A ideia do caixa eletrônico, por exemplo, avançou no setor bancário graças à automação. E quer seja pagar contas domésticas, comprar produtos online ou comprar um café – isso pode ser feito com um simples clique de um botão ou um toque de telefone.
A automação aproveita software inteligente para executar etapas e fluxos de trabalho ordenados. Especificamente, substitui tarefas repetitivas ou demoradas. O negócio hoteleiro está repleto de tarefas repetitivas que historicamente não foram automatizadas devido aos sistemas díspares e desconectados.
Hotéis apresentam oportunidades interessantes para automação
Você pode melhorar um hotel melhorando as camas, renovando quartos, adicionando novas opções de alimentos e bebidas, etc. Mas suponha que você queira melhorar as operações de um hotel. Nesse caso, você começa a olhar para os processos necessários para manter o negócio hoteleiro funcionando: marketing, vendas, limpeza, pessoal de recepção, manutenção, etc.
Uma área onde a automação pode gerar mais oportunidades de receita ao longo da jornada do hóspede é o upsell – especificamente check-in antecipado e check-out tardio. São duas das melhores ofertas de upsell para melhorar o serviço aos hóspedes e aumentar as receitas – mas são também uma das áreas menos otimizadas da gestão hoteleira.
No passado, a pré-venda do check-in antecipado não era feita por causa de todas as variáveis desconhecidas. Por exemplo, os hóspedes precisam fazer o check-out de um quarto para que o check-in antecipado seja gratuito. Como todos sabemos, temos muito pouco controle sobre quando os hóspedes podem sair. Aumentar as vendas dos recursos e processos de check-in e check-out de um quarto de hotel é quebrar o fluxo padrão de check-in e checkout.
Os hoteleiros precisam então fazer um esforço extra para coordenar os departamentos. Sincronizar a limpeza, a alocação de quartos e a chegada e saída de hóspedes para um caso especial, como check-in antecipado, é assustador. Os hoteleiros prefeririam, portanto, prometer menos e entregar mais do que o necessário, para não quererem ser prejudicados pela venda adicional de check-in antecipado e depois não conseguirem cumprir a venda.
Isso parece um trabalho para automação!
As dores de cabeça do upsell reduziram esse fluxo de receita potencial
O upsell não é novidade para hotéis e já há alguns anos que temos que vender software no setor. Mas nunca foi realmente otimizado. Embora os preços para reservas regulares sejam gerados, os preços de upsell têm sido historicamente estáticos. Às vezes, os preços fixos podem ser muito altos para levar à conversão. Portanto, para otimizar um preço de upsell, os hotéis tiveram que atualizar o preço de upsell manualmente em vários sistemas constantemente.
O maior desafio para o upsell dependente de estoque é que a maioria das primeiras soluções de software de upsell não verificava a disponibilidade do estoque.
Mesmo que você venda um check-in antecipado, se a disponibilidade não for verificada manualmente, a venda poderá não ser concretizada, levando a uma experiência ruim para o cliente.
Esses tipos de dores de cabeça resultaram na relutância dos hotéis em oferecer check-in antecipado e check-out tardio. Eles efetivamente lavaram as mãos – em última análise, deixando dinheiro na mesa.
Mas o upsell é valioso demais para ser abandonado só porque é muito difícil de fazer bem. É por isso que vemos agora novas soluções no mercado que unem todos os sistemas diferentes para que os preços possam ser dinâmicos e nunca haja conflitos de inventário.
Como resolver o problema da extensão da estadia?
A nova geração de soluções de upsell extrai dados dinamicamente entre sistemas e usa algoritmos para calcular a disponibilidade, o prazo e o preço da oferta. Especificamente, você deseja um sistema que possa:
- Analise automaticamente seu inventário todos os dias para identificar quartos não vendidos que sejam candidatos a check-in antecipado e check-out tardio
- Calcule o preço ideal para cobrar do hóspede com base na disponibilidade do quarto
- Envie uma oferta ao hóspede no momento certo para uma conversão otimizada
Esta é a automação hoteleira em ação. Não há intervenção manual. Você pode pré-vender check-ins antecipados e garantir a disponibilidade. Além do mais, o preço é igual ao das reservas de quarto. Você não ignora mais a receita potencial porque é muito difícil gerenciá-la. Os gestores de receitas estão numa luta para recuperar as receitas da pandemia de todas as formas que puderem. E novas receitas são música para os ouvidos do seu gestor de ativos.
Mais importante ainda, o upsell é tornar a experiência do hóspede melhor. A pessoa que chega no voo mais cedo agora pode ter certeza de que poderá entrar em seu quarto (sem reservar o quarto para a noite anterior!).
Às vezes, os hoteleiros temem que os hóspedes estejam tão acostumados a receber um check-in antecipado ou um check-out tardio gratuito que não queiram pagar por isso. Mas vivemos num novo mundo onde personalizamos digitalmente as nossas experiências. E adoramos pegar nossos telefones e fazer as coisas certas para nós mesmos. Por que? Talvez estejamos tão acostumados com pedidos de comida on-line que sempre personalizamos nossa pizza, salada, etc. Talvez seja porque as companhias aéreas abriram caminho com seu novo modelo de preços à la carte. Independentemente disso, os gestores de receitas ficam sempre surpresos quando veem quanto as pessoas pagarão pelas extensões de estadia.
Automatizar o upsell em breve será um procedimento operacional padrão. Afinal, reduz custos trabalhistas, gera receita e evita conflitos operacionais. Ele elimina o erro humano, eliminando a desconexão das comunicações entre os departamentos. E fornece controle e flexibilidade aos seus convidados. Acontece que a automação é sua nova melhor amiga.
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