Lorsque vous entendez le mot automatisation, il peut évoquer des images d'un avenir où l'intelligence artificielle et les robots prendront le relais. La réalité est cependant beaucoup plus nuancée. La notion d'automatisation reste généralement figée dans ce cadre physique de machine-remplacement-travail et est perçue comme une nouvelle étape vers l'obsolescence induite par l'automatisation.
L'automatisation dans la vie quotidienne
Les discussions sur l’automatisation se concentrent trop souvent uniquement sur des possibilités lointaines. Étonnamment, beaucoup de gens ne réalisent pas l’ampleur de l’automatisation actuelle et les nombreux aspects de nos vies qui sont soumis à l’automatisation chaque jour ; regardez votre machine à laver, votre lave-vaisselle, les portes de bus et même le modeste guichet automatique. Même s’ils ne sont pas avancés ou trop évidents, tous sont des exemples d’automatisation.
Ces dernières années, l’automatisation est devenue plus spécifique et raffinée pour s’adapter à certaines industries. L’idée du guichet automatique, par exemple, a fait progresser le secteur bancaire grâce à l’automatisation. Et qu'il s'agisse de payer des factures domestiques, d'acheter des produits en ligne ou d'acheter un café, cela peut être fait d'un simple clic sur un bouton ou d'une simple pression sur un téléphone.
L'automatisation exploite un logiciel intelligent pour exécuter des étapes et des flux de travail ordonnés. Concrètement, il remplace les tâches répétitives ou chronophages. Le secteur hôtelier est rempli de tâches répétitives qui, historiquement, n'ont pas été automatisées en raison de systèmes disparates et non connectés.
Les hôtels présentent des opportunités passionnantes en matière d’automatisation
Vous pouvez améliorer un hôtel en améliorant les lits, en rénovant les chambres, en ajoutant de nouvelles options de restauration, etc. Mais supposons que vous souhaitiez améliorer les opérations d'un hôtel. Dans ce cas, vous commencez à examiner les processus nécessaires au bon fonctionnement de l'activité hôtelière : marketing, ventes, entretien ménager, personnel de réception, maintenance, etc.
Un domaine dans lequel l'automatisation peut générer davantage d'opportunités de revenus tout au long du parcours client est la vente incitative, en particulier l'enregistrement anticipé et le départ tardif. Il s’agit de deux des meilleures offres de vente incitative pour améliorer le service client et augmenter les revenus, mais elles constituent également l’un des domaines les plus sous-optimisés de la gestion hôtelière.
Dans le passé, l'enregistrement anticipé avant la vente n'était pas effectué en raison de toutes les variables inconnues. Par exemple, les clients doivent vérifier qu'une chambre soit gratuite pour un enregistrement anticipé. Comme nous le savons tous, nous avons très peu de contrôle sur le moment où les invités peuvent partir. Vendre des fonctionnalités et des processus d'enregistrement et de départ d'une chambre d'hôtel revient à rompre le flux standard d'enregistrement et de départ.
Les hôteliers doivent alors faire un effort supplémentaire de coordination entre les services. Synchroniser le ménage, l'attribution des chambres ainsi que l'arrivée et le départ des invités pour un cas particulier comme un enregistrement anticipé est intimidant. Les hôteliers préfèrent donc sous-promettre et sur-livrer, ils ne veulent donc pas se faire pincer par la vente incitative d'un enregistrement anticipé et ne pas être en mesure de réaliser la vente.
Cela ressemble à un travail d’automatisation !
Les problèmes de vente incitative ont réduit cette source de revenus potentielle
La vente incitative n’est pas nouvelle pour les hôtels, et nous devons vendre des logiciels dans le secteur depuis quelques années maintenant. Mais il n’a jamais été vraiment optimisé. Bien que les prix des réservations régulières soient indiqués, les prix de vente incitative sont historiquement restés statiques. Les prix fixes peuvent parfois être trop élevés pour conduire à une conversion. Ainsi, pour optimiser un prix de vente incitative, les hôtels ont dû constamment mettre à jour le prix de vente incitative manuellement dans plusieurs systèmes.
Le plus grand défi de la vente incitative basée sur les stocks est que la plupart des premières solutions logicielles de vente incitative ne vérifiaient pas la disponibilité des stocks.
Même si vous vendez un enregistrement anticipé, si la disponibilité n'est pas vérifiée manuellement, la vente risque de ne pas être réalisée, ce qui entraînera une mauvaise expérience client.
Ce type de problèmes a conduit les hôtels à hésiter à proposer un enregistrement anticipé et un départ tardif. Ils s’en sont effectivement lavé les mains, laissant finalement de l’argent sur la table.
Mais la vente incitative est trop précieuse pour être abandonnée simplement parce qu’elle est trop difficile à réussir. C'est pourquoi nous voyons désormais sur le marché de nouvelles solutions qui relient tous les systèmes disparates afin que la tarification puisse être dynamique et qu'il n'y ait jamais de conflits d'inventaire.
Comment résoudre le problème de prolongation de séjour ?
La nouvelle génération de solutions de vente incitative extrait dynamiquement les données entre les systèmes et utilise des algorithmes pour calculer la disponibilité, le calendrier et le prix de l'offre. Plus précisément, vous souhaitez un système capable de :
- Analysez automatiquement votre inventaire chaque jour pour identifier les chambres invendues qui sont candidates à un enregistrement anticipé et à un départ tardif.
- Calculer le prix optimal à facturer au client en fonction de la disponibilité de la chambre
- Envoyez une offre au client au bon moment pour une conversion optimisée
C’est l’automatisation hôtelière en action. Il n'y a aucune intervention manuelle. Vous pouvez pré-vendre les enregistrements anticipés et garantir la disponibilité. De plus, les prix sont indiqués tout comme vos réservations de chambres. N’ignorez plus les revenus potentiels parce que c’est tout simplement trop pénible à gérer. Les gestionnaires de revenus se battent pour récupérer les revenus liés à la pandémie par tous les moyens possibles. Et les nouveaux revenus sont de la musique aux oreilles de votre gestionnaire d’actifs.
Plus important encore, la vente incitative améliore l’expérience client. La personne arrivant tôt dans la journée peut désormais être sûre de pouvoir accéder à sa chambre (sans réserver la chambre la veille !).
Parfois, les hôteliers craignent que les clients soient tellement habitués à bénéficier d’un enregistrement anticipé ou d’un départ tardif gratuit qu’ils ne voudront pas payer pour cela. Mais nous vivons dans un nouveau monde où nous personnalisons numériquement nos expériences. Et nous aimons utiliser nos téléphones et faire en sorte que les choses nous conviennent. Pourquoi? Peut-être sommes-nous tellement habitués aux commandes de repas en ligne que nous personnalisons toujours nos pizzas, salades, etc. Peut-être est-ce parce que les compagnies aériennes ont ouvert la voie avec leur nouveau modèle de tarification à la carte. Quoi qu’il en soit, les revenue managers sont toujours surpris lorsqu’ils voient ce que les gens vont payer pour les prolongations de séjour.
L’automatisation de la vente incitative deviendra bientôt une procédure opérationnelle standard. Après tout, cela réduit les coûts de main-d’œuvre, génère des revenus et évite les conflits opérationnels. Il supprime l'erreur humaine en éliminant la déconnexion des communications entre les départements. Et il offre contrôle et flexibilité à vos invités. Il s’avère que l’automatisation est votre nouveau meilleur ami.
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