Receitas além dos quartos: um guia para maximizar o valor total do hóspede

O Hotel revenue management não está mais limitado a precificar quartos e proteger o RevPAR. O aumento dos custos, a mudança no comportamento dos hóspedes e a crescente demanda por experiências estão levando os hotéis a repensar a origem da receita e a forma de agregar valor. Hoje, os hóspedes gastam em diversos pontos de contato, tanto dentro quanto fora do hotel, criando novas oportunidades para os hotéis aumentarem o valor total das reservas.

Neste artigo, você aprenderá como os líderes de receita podem ir além do pensamento centrado apenas nos quartos e construir estratégias que aumentem a receita complementar, os gastos dos hóspedes e a lucratividade a longo prazo.

Por que o crescimento da receita deve ir além dos quartos?

O conjunto de ferramentas tradicional do revenue management gira em torno dos quartos. Otimizar a ocupação, impulsionar a diária média, proteger o RevPAR. Essas alavancas continuam essenciais, mas já não representam o panorama comercial completo de um hotel moderno.

O desafio da rentabilidade atual é mais complexo. Os custos estão aumentando, a demanda é menos previsível e os hóspedes estão destinando uma parcela maior de seus orçamentos de viagem a experiências que vão além da hospedagem. Essa mudança gera tanto riscos quanto oportunidades.

O risco é evidente: se os hotéis se concentrarem apenas na receita dos quartos, deixarão uma parcela crescente dos gastos dos hóspedes para fornecedores externos. A oportunidade é igualmente atraente: ao gerenciar a receita ao longo de toda a jornada do hóspede, os hotéis podem aumentar significativamente o valor total das reservas e o valor vitalício do hóspede.

Este é o tema central de nossa pesquisa mais recente, baseada em um levantamento global com mais de 3.000 viajantes em oito países. Os resultados fornecem um roteiro claro para líderes de receita que desejam evoluir além de uma estratégia centrada apenas em quartos.

De RevPAR para RevPAG: Uma mudança estratégica para líderes de receita

Os viajantes gastam cerca de 301.000.000 TPI (445.000 TPI) do seu orçamento no destino com despesas que não incluem a hospedagem. Mais importante ainda, 551.000 TPI desse gasto não relacionado à hospedagem são destinados a serviços que os hotéis poderiam oferecer diretamente ou facilitar por meio de parcerias.

Para os gestores de receita, isso reformula a questão central. Em vez de perguntar, “Como podemos aumentar o RevPAR?”, a questão mais estratégica passa a ser, “Como podemos aumentar o RevPAG – receita por hóspede disponível?”

O RevPAG captura o valor total de um hóspede, não apenas o preço do seu quarto. Isso força uma visão mais ampla do inventário, da demanda e dos preços. Cada ponto de contato – estacionamento, espaços para reuniões, alimentos e bebidas, coworking, experiências e lojas – torna-se parte da estratégia de receita, em vez de uma preocupação operacional isolada.

Essa mudança também altera a forma como pensamos sobre o valor das reservas. Uma reserva $500 não representa mais apenas $500 em potencial de receita.

Com a combinação certa de serviços adicionais e uma estratégia de vendas adicionais, isso poderia representar mais de 1.446.700 em gastos totais do hóspede.
Para os gestores de receitas, essa é uma alavanca poderosa, especialmente em mercados onde as tarifas dos quartos estão sob pressão e os ganhos incrementais de RevPAR são cada vez mais difíceis de alcançar.

Diversificação de receitas por meio de estoque auxiliar

Uma das conclusões mais importantes da pesquisa é a discrepância entre a demanda dos hóspedes e a oferta de serviços adicionais pelos hotéis. Embora alimentação e estacionamento sejam considerados itens básicos, pelo menos metade dos viajantes entrevistados demonstrou interesse em serviços como espaços de coworking, salas de reunião, aluguel de bicicletas, passeios guiados e atividades locais selecionadas. No entanto, relativamente poucos hotéis os oferecem de forma estruturada e otimizada para a geração de receita.

Do ponto de vista do modelo revenue management, trata-se de um problema de estoque. Os hotéis possuem ativos físicos subutilizados que poderiam ser monetizados dinamicamente, assim como os quartos.

Áreas de convivência que ficam vazias durante o dia poderiam funcionar como espaços de coworking pagos. Salas de reunião podem ser alugadas por hora em vez de por dia. O estacionamento pode ser gerenciado de acordo com a demanda ou até mesmo aberto à comunidade local durante períodos de baixa ocupação.

Essas estratégias exigem um sistema capaz de tratar todos os ativos reserváveis como inventário gerador de receita, e não apenas os quartos. Com uma plataforma unificada como a Mews, os gestores de receita podem precificar, agrupar e distribuir diversos tipos de espaços juntamente com os quartos, possibilitando uma otimização mais sofisticada da receita total.

A implicação é clara: revenue management está expandindo de rendimento por quarto para rendimento por ativo.

Venda adicional como canal de receita escalável

Em muitos hotéis, a venda adicional ainda depende muito das equipes da recepção durante o check-in. Esse modelo tem limitações claras. Ele depende da disponibilidade da equipe, da receptividade dos hóspedes em momentos de grande movimento e da capacidade de comunicar as ofertas rapidamente.

No entanto, a pesquisa destaca que as vendas adicionais de maior valor geralmente ocorrem no início do processo de reserva, quando a intenção e a disposição do hóspede em gastar estão no auge.

Isso reforça a importância de integrar a estratégia de upsell em canais digitais, como o motor de reservas, as comunicações pré-chegada e os portais de hospedagem. Quando as ofertas são apresentadas de forma contextual e automática, seu alcance é muito maior do que o obtido por meio de vendas manuais.

Isso também abre caminho para uma segmentação mais sofisticada. Diferentes perfis de hóspedes – viajantes a negócios, famílias, hóspedes de longa permanência – podem receber ofertas personalizadas, alinhadas às suas necessidades e sensibilidade a preços. Com o tempo, isso cria um ciclo de feedback rico em dados que permite aos gestores de receita otimizar não apenas o preço dos quartos, mas também o preço dos serviços adicionais e a criação de pacotes.

Recuperando gastos fora do escritório por meio de parcerias de receita

Os hóspedes gastam bastante em alimentação e bebidas, compras e experiências fora do hotel, muitas vezes devido à qualidade percebida ou à preferência pela marca. No entanto, quando se trata de spa e bem-estar, os hóspedes tendem a optar por serviços oferecidos pelo próprio hotel, principalmente por conveniência.

Para os gestores de receita, isso sugere uma estratégia dupla. Primeiro, investir em ofertas diferenciadas e de alta qualidade no próprio estabelecimento, que possam competir de forma credível com fornecedores externos. Segundo, onde a oferta direta não for viável, construir parcerias geradoras de receita com empresas locais.

Ao atuarem como um centro de distribuição selecionado para experiências locais, os hotéis podem capturar receitas baseadas em comissões, ao mesmo tempo que aumentam a satisfação dos hóspedes. Essa abordagem amplia efetivamente o alcance comercial do hotel para além de sua presença física e traz de volta para o ecossistema de receita gastos anteriormente perdidos.

Segmentos de Alto Valor: Viajantes a Negócios e de Lazer com Negócios

A estratégia de segmentação é outra área em que os dados fornecem orientações valiosas. Os viajantes a negócios gastam 721.445 trilhões de dólares a mais por estadia do que os hóspedes a lazer, enquanto os viajantes que combinam negócios e lazer gastam 1.021.445 trilhões de dólares a mais no hotel, devido a estadias mais longas e maior utilização de serviços.

Para os gestores de receita, isso reforça a importância de alinhar as estratégias de produto e preço com o comportamento do segmento. A qualidade do espaço de trabalho, as áreas de reunião flexíveis e o acesso a espaços de coworking incluídos não são apenas comodidades – são fatores que impulsionam a receita e influenciam tanto a conversão de reservas quanto os gastos adicionais.

A criação de pacotes também se torna mais estratégica. Ofertas combinadas que incluem diárias com acesso a espaços de trabalho, estacionamento ou créditos para salas de reunião podem aumentar o valor percebido e, ao mesmo tempo, impulsionar a receita total de reservas. É importante ressaltar que esses pacotes podem ser ajustados dinamicamente com base na demanda, sazonalidade e segmentação de clientes, assim como as tarifas dos quartos.

Ampliar as atribuições do Gestor de Receitas

A evolução em direção ao valor total para o hóspede inevitavelmente expande o papel do gestor de receitas. Em vez de gerenciar um único fluxo de receita, ele se torna um orquestrador de múltiplos fluxos interconectados, cada um influenciado pelo comportamento do hóspede, pela estratégia de preços e pela execução operacional.

Essa mudança exige novos KPIs, novos painéis de controle e uma nova colaboração entre departamentos. Mas também libera uma das alavancas de crescimento mais poderosas disponíveis para hotéis modernos: a capacidade de monetizar toda a jornada do hóspede, e não apenas a diária.

Guia gratuito: Como desbloquear receitas além dos quartos

Aplique essas estratégias para ir além da receita com quartos e capturar mais valor para o hóspede em cada etapa da estadia. Hotéis que agirem com base nessas informações podem aumentar o lucro, melhorar a satisfação dos hóspedes e construir uma estratégia de receita mais sólida e resiliente para o sucesso a longo prazo.