Gli ospiti vivono in un mondo di tecnologia intelligente a casa e si aspettano che anche la loro camera d'albergo lo sia. La tecnologia smart per gli hotel è l'insieme di dispositivi connessi e software che consentono agli ospiti di controllare la propria camera e agli hotel di gestirla automaticamente. Le tecnologie che offrono il primo ritorno sull'investimento sono i sistemi di controllo della camera, la gestione energetica e i sistemi che li supportano. Gli assistenti vocali, gli agenti basati sull'intelligenza artificiale e la personalizzazione aggiungono valore una volta che queste basi funzionano correttamente e i dati degli ospiti sono protetti.
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Sommario:
Cosa contiene una Smart Room?
Una stanza intelligente contiene dispositivi collegati a Internet delle cose, Ciò significa che TV, termostato, luci, tapparelle e serratura sono collegati a una rete e possono scambiarsi messaggi. Questi messaggi consentono agli ospiti di controllare la stanza tramite telefono, pannello o comandi vocali, e permettono all'hotel di regolarla automaticamente.
Il termine 'accorto' Deriva dalla capacità delle macchine di interagire con le persone per creare un'esperienza migliore. Un ospite non deve più alzarsi dal letto per regolare la temperatura o spegnere le luci.
Oggi, ciò che conta di più è a cosa sono collegati i dispositivi. Una camera che comunica anche con il sistema di gestione alberghiera sa se è venduta, occupata o libera, ed è proprio da qui che derivano la maggior parte dei risparmi operativi.
Perché gli ospiti richiedono camere d'albergo intelligenti?
Gli ospiti richiedono camere d'albergo intelligenti perché la stanza si adatta alle loro esigenze, ad esempio regolando l'illuminazione al livello desiderato, scegliendo la musica da riprodurre tramite l'altoparlante e impostando la temperatura prima del loro arrivo. Possono usufruire dei vantaggi dei dispositivi intelligenti senza doverli configurare né sostenere i relativi costi.
Queste aspettative ora vengono ridimensionate. Studio di JD Power sulla soddisfazione degli ospiti degli hotel in Nord America Sono state trovate smart TV con streaming in 741 camere (modello TP450T), utilizzate da 621 ospiti (modello TP450T).
COME Andrea Stokes, responsabile del settore ospitalità presso JD Power, dice:
“"Un ambito in cui gli hotel possono influenzare significativamente la soddisfazione degli ospiti senza ingenti investimenti è quello della tecnologia, come ad esempio i televisori smart e i sistemi di controllo della temperatura in camera."”
Per la tua attività, il caso è finanziario. L'aumento delle spese operative ha mantenuto l'utile operativo lordo per camera disponibile (GOPPAR) negli Stati Uniti a circa 90% dei livelli del 2019, secondo il Rapporto sullo stato del settore di AHLA. La tecnologia per stanze intelligenti incide sul consumo di energia e sulla manodopera, due costi sui quali puoi intervenire direttamente.
La lezione non è che ogni hotel abbia bisogno di ogni dispositivo. Gli hotel hanno bisogno di tecnologie che risolvano un problema specifico, che siano compatibili con i sistemi già esistenti e che siano sufficientemente semplici da poter essere utilizzate da ospiti e personale senza bisogno di spiegazioni.
Tabella: Tecnologia alberghiera intelligente, usi e dipendenze
| Tecnologia alberghiera intelligente | Uso principale per gli ospiti | Uso principale dell'hotel | Dipendenza essenziale |
| Sistemi di controllo intelligenti per la stanza | Imposta temperatura, luci, tapparelle | Preparare gli ambienti, ridurre gli sprechi energetici | Stato della camera PMS, controller della camera |
| Controllo vocale | Gestisci la stanza parlando | Accettare richieste senza dover essere in ufficio | Impostazioni sulla privacy, ripristino manuale |
| Servizi per gli ospiti più rapidi | Richiesta di servizi e informazioni | Lavori di percorso e di manutenzione dei binari | Canale collegato ai sistemi di servizio |
| Gestione energetica | Comfort senza sprechi | Adattare l'impianto HVAC al numero di occupanti. | Stato PMS, sensori di presenza, messa in servizio |
| Guide locali interattive | Trova servizi e luoghi nelle vicinanze | Mantenere la coerenza delle informazioni | Un'unica fonte di contenuti, design accessibile. |
| Personalizzazione per i clienti abituali | Riutilizza le preferenze selezionate | Rendere la ripetizione rilevante | Registri del consenso, regole di cancellazione |
| Contenuti personali degli ospiti | Trasmetti in streaming da un dispositivo personale | Soddisfare le aspettative di intrattenimento | Abbinamento delle camere, check-out |
| Agenti di intelligenza artificiale | Messaggi più rapidi e precisi | Supporto per la determinazione dei prezzi e le previsioni | Dati integrati, guardrail, proprietari formati |
| Sicurezza dei dispositivi e dei dati | Servizi connessi affidabili | Ridurre i rischi informatici e per la privacy | Inventario, separazione di rete, patching |
| Chiavi mobili e check-in digitale | Apri la porta tramite telefono | Eliminare i passaggi della reception | PMS, controlli di identità, chiavi di riserva |
| Tecnico addetto alle pulizie e alla manutenzione | Camera pronta prima | Dai la priorità al lavoro, individua i difetti tempestivamente | Integrazione tra sensori e ordini di lavoro |
11 tecnologie intelligenti per rendere il tuo hotel più smart
Di seguito sono elencate alcune tecnologie che contribuiscono a creare un ambiente alberghiero intelligente. Le prime sette sono rivolte agli ospiti, mentre le ultime quattro sono le tecnologie operative che determinano se le restanti generano un ritorno sull'investimento.
1. Il più intelligente dei controlli della stanza
I sistemi di controllo intelligenti per le camere integrano illuminazione, climatizzazione, tapparelle e alcune funzioni di intrattenimento in un'interfaccia accessibile all'ospite tramite pannello a parete, telecomando, televisore, web mobile page o app. I sistemi di controllo connessi all'IoT possono inoltre utilizzare lo stato della camera e i dati dei sensori per preparare un arrivo o mantenere una camera invenduta a una temperatura ottimale.
Hilton segnalato che la sua tecnologia Connected Room è disponibile in oltre 2.400 hotel. Gli ospiti possono controllare l'intrattenimento da un dispositivo mobile o dal telecomando in camera, e il modello Hilton può aggiungere contenuti come le lezioni Peloton tramite software anziché sostituire il televisore.
Il test per la tua struttura consiste nel verificare se un ospite riesce a trovare e utilizzare i comandi di base senza bisogno di istruzioni. Assicurati che siano disponibili interruttori e un termostato di uso comune e chiedi al fornitore di mostrare dal vivo l'integrazione con il sistema di gestione alberghiera (PMS), il comportamento in caso di interruzione di servizio, gli aggiornamenti software e le procedure di ripristino da parte del personale. Se la reception deve spiegare il funzionamento del pannello al momento del check-in, significa che la camera non è ancora "smart".
2. Controllo vocale in camera
Controllo vocale Consente agli ospiti di abbassare le luci, regolare la temperatura, riprodurre musica, chiedere informazioni sull'hotel o richiedere un oggetto senza dover cercare il telecomando. Può essere utile per l'accesso a mani libere, ma la familiarità con l'utilizzo di un dispositivo tramite comandi vocali varia a seconda dell'ospite, della lingua e della situazione.
Limitate i sistemi vocali ad azioni chiare e a basso rischio. Una richiesta vocale di un asciugamano può generare un ticket di assistenza, ma un pagamento, una modifica dell'accesso alla camera o la divulgazione di informazioni personali richiedono una verifica più rigorosa.
Rendete ben visibili lo stato del microfono e l'interruttore di disattivazione audio. Spiegate agli ospiti cosa elabora o memorizza il dispositivo, quando vengono eliminati i dati associati e come eseguire la stessa operazione tramite un pannello di controllo, un comando fisico o un membro del personale.
3. Migliorare i servizi per gli ospiti
La tecnologia alberghiera intelligente velocizza i servizi per gli ospiti trasformando le richieste in ticket che raggiungono il team competente senza bisogno di una telefonata. Un ospite può prenotare una seduta alla spa, richiedere il check-out posticipato o ricevere consigli su luoghi di interesse locali tramite la stessa interfaccia utilizzata per controllare la camera. Alla richiesta viene assegnata una priorità, un responsabile e una scadenza, e l'ospite riceve un aggiornamento al termine dell'intervento.
È qui che l'IA si è mossa più velocemente. L'IA può rispondere a domande semplici e supportare la scoperta, ma dovrebbe rivelare i suoi limiti e offrire un rapido passaggio di consegne a una persona. Hilton ha adottato questo approccio di test e apprendimento quando ha lanciato il suo AI Planner in versione beta per una piccola quota del traffico di Hilton.com.
COME Michael Leidinger, Vicepresidente senior e responsabile dei sistemi informativi, Hilton, lo afferma:
“Questo è solo l'inizio e un'anteprima di dove stiamo andando, poiché continuiamo a concentrarci sull'offerta di innovazioni ponderate e mirate che diano maggiore potere ai viaggiatori.”
4. Gestione energetica e sostenibilità
La tecnologia alberghiera intelligente riduce il consumo energetico collegando lo stato delle camere del sistema di gestione alberghiera (PMS), i sensori di presenza, i termostati, i sistemi di controllo dell'illuminazione, i contatori intelligenti e il sistema di gestione dell'edificio. Può ridurre il riscaldamento, il raffreddamento e l'illuminazione non necessari nelle camere non vendute o vuote, perché un ospite può avviare il raffreddamento della stanza tramite un'app mentre rientra dalla spiaggia, invece di lasciare l'aria condizionata accesa tutto il giorno.
Previsioni di Deloitte sul turismo negli Stati Uniti È emerso che 421 viaggiatori della Generazione Z (TP450T) intraprendono alcune azioni legate alla sostenibilità quando pianificano i viaggi, come ad esempio filtrare le ricerche di hotel in base alle certificazioni. Gli hotel devono comunque misurare i risultati anziché dare per scontato che i sistemi di controllo connessi consentano un risparmio energetico.
Per un punto di riferimento attuale, il Indice di benchmarking per la sostenibilità degli hotel della Cornell University Analizza i dati di circa 31.000 hotel in tutto il mondo. Gli hotel devono ancora monitorare il consumo energetico per camera occupata, i tempi di recupero, i reclami relativi al comfort, le regolazioni manuali e i guasti alle apparecchiature.
5. Guide locali interattive e assistenza accessibile
Le guide locali interattive possono mostrare l'aspetto di un ristorante, il menù, come raggiungere un percorso accessibile e se il locale è aperto quella sera. Le prime versioni utilizzavano mappe a parete che gli ospiti scansionavano con l'app dell'hotel; ora la stessa funzione è svolta tramite l'app dell'hotel, la schermata iniziale del televisore e gli assistenti in camera.
Deloitte ha riferito che quasi un quarto dei viaggiatori ha utilizzato l'IA generativa per la pianificazione dei viaggi. Mantieni orari, posizioni, dettagli sull'accessibilità e raccomandazioni approvate dei punti vendita dell'hotel in un'unica fonte che alimenta tutti i canali di comunicazione con gli ospiti.
L'assistenza accessibile dovrebbe andare oltre una semplice mappa. Hilton e Sii i miei occhi È stato introdotto un sistema di assistenza basato sull'intelligenza artificiale e l'accesso ad agenti di supporto qualificati (modello Hilton) per gli ospiti non vedenti e ipovedenti negli Stati Uniti e in Canada.
COME Mike Buckley, CEO di Be My Eyes, disse:
“"La nostra missione in Be My Eyes è abbattere le barriere all'accessibilità nella vita di tutti i giorni."”
6. Camere che ricordano gli ospiti abituali
Le camere migliori trasmettono una sensazione di familiarità fin dall'arrivo, e la tecnologia smart degli hotel contribuisce a creare questa atmosfera. Una camera intelligente può applicare, prima dell'arrivo, le preferenze di un ospite abituale in termini di lingua, accessibilità, scelta del cuscino, posizione della camera o intervallo di temperatura preferito. Gli hotel dovrebbero distinguere tra le preferenze espresse deliberatamente dall'ospite e i comportamenti dedotti da sensori o software.
Memorizza solo le informazioni che apportano un chiaro beneficio all'ospite, spiega come verranno utilizzate e imposta un periodo di conservazione. Gli ospiti devono poter rivedere, correggere o eliminare una preferenza e il rifiuto della personalizzazione non deve rendere più difficile l'utilizzo dei comandi di base.
Anche la regolamentazione si sta muovendo nella stessa direzione. Rapporti Deloitte che le normative statali statunitensi sulla privacy hanno reso più complessi per i marchi del settore viaggi il consenso, la condivisione dei dati e la pubblicità mirata. Mappa quali dati vengono raccolti da ogni dispositivo in camera e da ogni sistema per gli ospiti prima di utilizzarli per la personalizzazione.
7. Consenti agli ospiti di portare i propri contenuti
Gli ospiti si aspettano sempre più di poter portare i propri contenuti in camera, quindi il televisore e l'altoparlante dovrebbero accettare gli account di streaming personali dell'ospite anziché offrire un elenco di canali fisso. Personalizzazione Qui si tratta di eliminare gli attriti, non di raccogliere dati.
Le piattaforme che si aggiornano tramite software mantengono questo aspetto aggiornato senza bisogno di nuovo hardware. Hilton aggiunto Corsi di fitness Peloton tramite la piattaforma Connected Room, che prevede l'installazione di televisori nelle camere, con nuovi corsi in programma ogni sei mesi.
Un sistema di casting sicuro è più semplice che digitare una password di streaming con il telecomando di una camera d'albergo. Televisori per hotel con Google Cast di LG Utilizzano un codice QR per la stanza e l'isolamento di rete, non richiedono l'accesso tramite il televisore e cancellano automaticamente la cronologia di connessione al momento del check-out.
I dispositivi condivisi hanno una funzione specifica. Assicurati che il tuo sistema disconnetta gli ospiti dai loro account e cancelli automaticamente i dati al momento del check-out.
8. Agenti di intelligenza artificiale che operano dietro le quinte
Gli agenti basati sull'intelligenza artificiale rappresentano l'ultima frontiera della tecnologia alberghiera intelligente e operano in ambiti invisibili agli ospiti, come la definizione dei prezzi, le previsioni, gli avvisi di manutenzione e i messaggi di routine. Il loro valore è garantito solo quando i dati di base sono accurati, il sistema ha limiti ben definiti e un dipendente incaricato verifica le eccezioni.
BCG riporta che l'intelligenza artificiale è fondamentale Prezzi che generano una crescita del RevPAR fino a 15% e un hotel che riduce i tempi di pulizia e preparazione delle camere del 20%. Le competenze sono il limite. BCG ha rilevato che solo 2,9% dei dipendenti a tempo pieno nel settore dei viaggi e del turismo possiedono competenze in IA, contro 21% nel settore tecnologico e dei media, quindi è necessario prevedere un budget per la formazione insieme al software.
Iniziate con un flusso di lavoro controllato, registrate i punti di approvazione umana e confrontate le prestazioni con il processo esistente. Prevedete un budget per la formazione e il monitoraggio, oltre che per il software.
Michael J. Goldrich, fondatore e consulente capo, Vivander“Gli agenti di intelligenza artificiale imparano a comprendere e anticipare le esigenze specifiche dei clienti fungendo da receptionist digitali su app vocali, chat, web e messaggistica. Si ricordano degli ospiti, mantenendo contesto e continuità. Alla fine, si ricorderanno di voi su tutti i dispositivi. Se un ospite chiede informazioni sulle politiche relative agli animali domestici su WhatsApp, l'intelligenza artificiale suggerisce camere pet-friendly quando visiterà il sito web in un secondo momento. Grazie all'accesso in tempo reale a inventario, prezzi e dati PMS, questi agenti AI andranno oltre le semplici domande e risposte per eseguire transazioni. Verificheranno istantaneamente la disponibilità delle camere, verificheranno i prezzi e confermeranno servizi come il check-out posticipato su qualsiasi canale. Questa interazione fluida significa che gli ospiti non dovranno ripetere le stesse azioni; ogni interazione si basa sulla precedente. Questa personalizzazione migliora le interazioni di vendita e aumenta i tassi di conversione. Gli ospiti ricevono esperienze personalizzate, il che li rende più propensi a interagire con le offerte e a completare le prenotazioni. Per raggiungere questo obiettivo sono necessarie solide integrazioni API, oltre a rigorose misure di privacy e sicurezza dei dati per proteggere le informazioni degli ospiti e costruire fiducia.” Clicca qui per saperne di più dal nostro gruppo di esperti di marketing alberghiero. |
9. Proteggere i dispositivi intelligenti e i dati degli ospiti
Ogni termostato, TV, serratura e altoparlante connesso è un dispositivo sulla rete, quindi la tecnologia smart per hotel richiede un inventario, aggiornamenti regolari e un segmento di rete separato dal Wi-Fi per gli ospiti e dai sistemi aziendali. La personalizzazione aumenta la complessità, perché più informazioni una stanza memorizza, più dati c'è da proteggere.
Linee guida aggiornate del NIST sull'IoT Sottolinea la valutazione del rischio, la modellazione delle minacce e la sicurezza lungo tutto il ciclo di vita del prodotto. Gli hotel dovrebbero chiedere ai fornitori per quanto tempo forniscono gli aggiornamenti, come vengono segnalate le vulnerabilità, quali dati lasciano la struttura e cosa succede quando termina il supporto.
Il costo di una governance debole dei dati alberghieri è pubblico. Ordine della FTC contro Marriott e Starwood richiede un programma completo di sicurezza delle informazioni, la minimizzazione dei dati e un modo per consentire ai clienti statunitensi di richiedere la cancellazione delle proprie informazioni personali.
L'ordinanza non riguardava specificamente i dispositivi per le camere intelligenti. Dimostra perché i progetti di camere connesse necessitano della stessa responsabilità in materia di sicurezza, minimizzazione dei dati, controllo degli accessi e pianificazione degli incidenti di qualsiasi altro sistema alberghiero.
10. Chiavi mobili e check-in digitale
Le chiavi digitali consentono agli ospiti di saltare la coda alla reception e aprire la porta con il telefono, mentre il check-in digitale elimina le fasi di identificazione e pagamento prima dell'arrivo. Lo stesso sistema controlla quali porte si aprono con una determinata credenziale e quando questa scade, risultando più facile da gestire rispetto alle tessere magnetiche.
Hilton riferisce che gli ospiti possono utilizzare la sua app Honors per effettuare il check-in, scegliere una camera, aprire la porta con una chiave digitale ed effettuare il check-out. Hilton offre anche Condivisione chiave digitale, che consente a più di un ospite nella stessa stanza di accedere alla chiave.
L'accesso tramite dispositivo mobile dipende dal sistema di gestione alberghiera (PMS), dai controlli di identità e di pagamento, dalla piattaforma di blocco e dalla rete dell'hotel, che devono concordare chi può entrare e quando. Prima del lancio, testare la revoca immediata, l'accesso alle camere condivise, il ripristino in caso di telefono scarico, le porte offline e un'interruzione completa del sistema.
11. Tecnologia per la pulizia e la manutenzione
La tecnologia per le pulizie e la manutenzione trasforma lo stato della camera, le letture dei sensori e le richieste degli ospiti in ordini di lavoro che raggiungono la persona giusta nell'ordine corretto. I sensori possono segnalare una perdita, un compressore guasto o una camera che non ha mai raggiunto la temperatura di comfort prima ancora che un ospite lo segnali.
Il rapporto di BCG Si cita un miglioramento dell'efficienza del modello 20% presso il Ritz-Carlton di San Francisco, ottenuto grazie all'utilizzo dell'intelligenza artificiale per coordinare i programmi di pulizia con i modelli di check-out e la gestione del personale. Questo è da considerarsi un esempio specifico per una determinata struttura, non una garanzia che ogni hotel otterrà lo stesso risultato.
Iniziate con le attività che il team già monitora su carta o nelle chat di gruppo e definite chi risponde a ciascun avviso. Misurate i tempi di preparazione delle camere, i guasti ricorrenti, gli interventi di manutenzione preventiva, i reclami degli ospiti e gli avvisi senza risposta, perché una notifica senza risposta crea solo confusione, non genera risparmi.
Come dovrebbero scegliere gli hotel la tecnologia smart?
Gli hotel dovrebbero scegliere la tecnologia smart hotel testandone l'adeguatezza prima ancora delle funzionalità. Il Revfine SMART Fit Check è un framework editoriale per confrontare i prodotti in modo coerente; non è una certificazione esterna. Ogni risposta negativa nella valutazione deve essere considerata un costo non contabilizzato, un rischio di implementazione o entrambi.
| Controllo SMART | Domanda da porre | Prove da richiedere |
| Compatibilità dei sistemi | Consente lo scambio degli eventi necessari con il PMS, il controller di sala, la rete e i sistemi di assistenza già in uso? | Una dimostrazione dal vivo, integrazioni denominate, mappa del flusso di dati e comportamento in caso di interruzione. |
| Obiettivo misurabile | Quale problema relativo ai clienti o alla gestione operativa migliorerà e come lo saprà l'hotel? | Stato di riferimento attuale, obiettivo del progetto pilota, metodo di reporting e responsabile |
| Accesso e ripristino | Ogni ospite e membro dello staff è in grado di svolgere il compito essenziale senza utilizzare il canale digitale preferito? | Alternativa fisica o con personale, test di accessibilità e procedura in caso di interruzione del servizio. |
| Titolare del rischio | Chi si occupa di sicurezza, privacy, patch, supporto, cancellazione dei dati e fine del ciclo di vita del prodotto? | Termini contrattuali, inventario dei dispositivi, programma di aggiornamento, procedura di gestione degli incidenti e regole di conservazione. |
| Costo totale | Quale sarà il costo complessivo della tecnologia durante tutto il suo ciclo di vita utile? | Costi relativi ad hardware, licenze, installazione, integrazione, rete, formazione, supporto, sostituzione e uscita. |
Prima di un'implementazione completa, effettuate un progetto pilota limitato. Includete diverse tipologie di camere, registrate le chiamate all'assistenza e i reclami degli ospiti, testate i guasti di rete e il ripristino manuale e approvate l'espansione solo quando la tecnologia si dimostra affidabile. Scegliete un obiettivo primario per il progetto pilota, quindi definite un punto di riferimento e un obiettivo finale.
Per gli hotel indipendenti, il primo investimento più efficace consiste solitamente nell'eliminare un costo ricorrente o un'attività manuale e nell'integrarsi già con il sistema di gestione alberghiera (PMS). Il controllo energetico, i flussi di lavoro per le richieste di assistenza e l'accesso da dispositivi mobili offrono spesso un business case più chiaro rispetto alle caratteristiche di punta delle camere. Richiedete aggiornamenti software da remoto e referenze da strutture comparabili prima di firmare un contratto.
Per l'ordine in cui installare queste tecnologie, consultare la nostra guida a soluzioni alberghiere intelligenti.
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Ciao, sono Martijn Barten, fondatore di Revfine.com. Con 20 anni di esperienza nel settore dell'ospitalità, sono specializzato nell'ottimizzazione dei ricavi combinando revenue management con strategie di marketing. Ho sviluppato, implementato e gestito con successo revenue management e strategie di marketing per proprietà individuali e portafogli multiproprietà.
Le persone in vacanza tendono a scegliere gli hotel per un soggiorno adatto alle loro esigenze e che ha molto da offrire. La tecnologia degli hotel intelligenti sarà sicuramente un vantaggio per l'industria alberghiera, poiché le persone si divertiranno a soggiornare negli hotel intelligenti. I punti che hai menzionato sono molto informativi e utili. Grazie per aver condiviso.