Inteligencia artificial en la gestión de ingresos hoteleros: lecciones del ajedrez centauro

La IA en el sector hotelero (revenue management) avanza más rápido de lo que la mayoría de los equipos comerciales esperaban, y tu respuesta en los próximos años definirá tu carrera. La mejor respuesta es más antigua de lo que crees. Aquí aprenderás lo que una anécdota del ajedrez de los años 90 nos enseña sobre cómo trabajar con IA, y tres hábitos que puedes empezar a implementar este trimestre.

El día en que la máquina ganó

En mayo de 1997, en Nueva York, Garry Kasparov se enfrentó a Deep Blue de IBM y perdió la partida. Tenía 34 años y era considerado por muchos como el mejor ajedrecista de todos los tiempos, y los titulares no tardaron en aparecer: un hombre derrotado por una máquina, el fin de una era.

La mayoría de las personas en su situación habrían pasado los meses siguientes resentidas con la computadora. Kasparov, en cambio, planteó una pregunta diferente: ¿qué sucedería si el ser humano y la máquina se sentaran del mismo lado del tablero?.

Al año siguiente, lanzó lo que denominó Ajedrez Avanzado, más tarde conocido como ajedrez centauro. En estas partidas, un jugador humano trabajaba con un programa de ajedrez, consultándolo, modificándolo y utilizando sus cálculos para encontrar movimientos que no habría podido ver por sí mismo. Los resultados sorprendieron a casi todos.

Un humano que trabaja con una máquina supera sistemáticamente a una máquina que juega sola. En un torneo de estilo libre de 2005, los ganadores fueron dos jugadores aficionados que, utilizando tres ordenadores comunes, vencieron a equipos que incluían a grandes maestros con hardware más potente. El jugador más fuerte no era ni el mejor humano ni la mejor máquina; era el equipo con la forma más disciplinada de trabajar en conjunto.

Durante varios años, el centauro fue la fuerza más poderosa del tablero.

Por qué esto es importante para los equipos comerciales de hoteles hoy en día.

Casi todo lo que hace tu equipo comercial ahora tiene su propia versión de aquel momento de 1997. La IA puede leer 10 000 reseñas de clientes y extraer los temas principales en segundos. Puede ajustar los precios más rápido de lo que un gestor de ingresos puede actualizar una hoja de cálculo, y rápidamente está logrando analizar datos con mayor profundidad que cualquier analista individual. El análisis estratégico es el siguiente nivel que alcanzará.

Ante esta situación, muchos equipos hoteleros reaccionan de dos maneras. La primera es la negación, la creencia de que sus habilidades son demasiado especializadas como para verse afectadas. La segunda es la postergación, la planificación para afrontarlo cuando sea necesario. Ambas reacciones son muy humanas y ambas son lo opuesto a lo que hizo Kasparov.

Existe una tercera opción, y es la que vale la pena considerar: conviértete en centauro ahora, mientras la oportunidad esté abierta.

Comprender el mundo intermedio

Podemos considerar los próximos años como un periodo de transición, un periodo híbrido en el que la IA es lo suficientemente potente como para realizar la mayor parte del análisis, pero aún no lo suficiente como para sustituir el criterio, el gusto y la comprensión de por qué un hotel en particular se comporta de determinada manera. Nadie sabe con exactitud cuánto durará este periodo; podrían ser tres años, o podrían ser cinco.

Durante ese tiempo, un profesional que colabore con la IA obtendrá mejores resultados que la IA que trabaje sola, y superará con creces a un profesional que trabaje sin ella.

Es justo reconocer la otra cara de la moneda. La IA, por sí sola, seguirá mejorando, y la brecha se reduce cada seis meses aproximadamente. Quien afirme que el progreso está sobrevalorado, solo ve una parte del campo y pasa por alto el resto, así que es de esperar que esta oportunidad se acabe.

Eso es precisamente lo que lo convierte en una oportunidad. Los equipos que aprovechen bien este periodo saldrán mucho más fuertes de lo que entraron, mientras que los que esperen podrían descubrir que la ventaja ya ha pasado a manos de otro.

Tres hábitos para cultivar este trimestre

Los tres hábitos que se describen a continuación surgen una y otra vez en las conversaciones con los equipos comerciales de los hoteles. Son específicos, no requieren nuevas contrataciones y se pueden implementar desde el lunes.

1. Colabora con la IA todos los días.

Esta semana, somete todas tus tareas analíticas a la IA, incluyendo el análisis de selecciones, la explicación de variaciones, la revisión de pronósticos, el análisis de conjuntos de competencia y las decisiones de reubicación de grupos. Úsala junto con tu propio criterio, no como sustituto del mismo.

Estudia la IA como un aprendiz estudia a un maestro, y también como un maestro estudia una herramienta. Lleva un registro sencillo de sus aciertos, sus fallos y sus causas. En pocas semanas, habrás desarrollado una habilidad que tu equipo no poseía antes: saber en qué aspectos de la IA del hotel revenue management se puede confiar y en cuáles aún se requiere la intervención humana.

2. Amplía tu ámbito de actuación

Si la IA te ahorra diez horas a la semana, invierte ese tiempo en ampliar tus responsabilidades. Podrías asumir más proyectos, crear una nueva área de responsabilidad o, por fin, abordar ese proyecto para el que nadie ha tenido tiempo en los últimos tres trimestres.

El objetivo es demostrar, a través del trabajo que realizas cada semana, que, trabajando con IA, puedes gestionar más de lo que un equipo entero podría sin ella. Esto es lo que te hace apto para un ascenso en la era de los centauros.

3. Practica la anulación

Anular recomendaciones es la disciplina más difícil y la que menos practican la mayoría de los equipos. Supongamos que el sistema te da una recomendación de tasa que parece incorrecta porque tu conjunto de comparaciones está experimentando un cambio que el modelo aún no ha detectado. La anulas y luego verificas si tenías razón.

Con el tiempo, esto desarrolla lo que podríamos llamar un juicio excepcional. Cada corrección también le enseña al sistema algo sobre tu mercado. Gradualmente, te conviertes en el jugador que sabe cuándo el motor está interpretando mal la posición y cuándo ha detectado algo que se te ha escapado.

En conjunto, estos tres hábitos no constituyen tanto un plan de transformación como una nueva forma de trabajar, y encajan perfectamente en un solo trimestre.

Por qué tu identidad profesional es lo más importante

Los profesionales del sector comercial que tengan dificultades en los próximos años rara vez las tendrán porque la IA fuera mejor en su trabajo. Lo más frecuente es que se deban a que les resultó difícil desprenderse de la forma en que se habían definido a sí mismos.

Consideremos dos gerentes de ingresos. El primero describe el rol como “Yo soy la persona que elabora el pronóstico.” Esa persona está expuesta, porque el pronóstico se produce cada vez más mediante un modelo que mejora cada pocos meses. El segundo dice:, “Soy la persona que decide si confiar en el pronóstico y qué hacer con respecto a la diferencia.” Esa persona se encuentra en una posición mucho más ventajosa, porque el primer rol es uno que la IA absorbe, mientras que el segundo es uno que la IA amplifica.

Esta es la lección de Kasparov aplicada a tu trabajo. Él no dejó de ser un jugador de ajedrez; dejó de ser simplemente un jugador humano y se convirtió en un tipo de jugador diferente. El cambio en cómo se veía a sí mismo fue lo primero, y todo lo demás vino después.

Cómo se ve un equipo de centauros en la práctica

En un grupo hotelero, el enfoque centauro generalmente significa brindarle a su equipo una capa de IA que lea los datos, verifique el rendimiento de los segmentos, escriba el primer borrador del comentario de variación, prepare contraofertas y resalte oportunidades de venta que nadie estaba buscando activamente. La IA no reemplaza a su equipo de ventas. Los dirige hacia negocios que de otro modo podrían haber pasado por alto y les deja cerrarlos. Kassandra, la Agente de IA de Juyo, es un ejemplo de una herramienta diseñada para funcionar de esta manera.

En las propiedades donde este enfoque funciona bien, el patrón es consistente. Los equipos que consideran a la IA como un socio, la modifican cuando saben que es mejor y aprovechan el tiempo que les ahorra para ampliar su alcance, superan a los equipos que aún gestionan la semana manualmente. Los equipos que siguen como si nada hubiera cambiado tienden a quedarse atrás sin comprender del todo el motivo.

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La oportunidad de desarrollar habilidades de centauro está abierta. Empieza esta semana realizando un análisis rutinario con IA, registrando una modificación y decidiendo cómo reinvertir el tiempo ahorrado, para que tu equipo lidere en lugar de seguir.