Los programas de fidelización hotelera ofrecen a los huéspedes no solo beneficios y recompensas, sino también una experiencia a medida que se adapta a la perfección. Los establecimientos aprovechan estos programas para fortalecer la marca y la fidelidad de sus huéspedes y asegurar así visitas recurrentes. El hecho de que ambas partes se beneficien convierte a los programas de fidelización en una de las mejores herramientas que un establecimiento tiene para competir en un mercado a menudo turbulento.

En este artículo descubrirás no solo los elementos fundamentales de los programas sino también cómo optimizarlos al máximo.

Tabla de contenido:

¿Qué es un Programa de Fidelización de Hoteles?

Los programas de fidelización de hoteles son programas basados en membresías que brindan a los huéspedes razones adicionales para regresar y quedarse en un hotel. marca hoteleraLos programas monitorean diversas métricas, pero las más significativas son las noches de estancia y el gasto. Los puntos obtenidos por estas actividades se pueden canjear por diversas recompensas. Cuanto más frecuenta un hotel un huésped, más incentivos tiene para seguir haciéndolo.

Sin embargo, la membresía también ofrece funciones adicionales, como el registro a través de dispositivos móviles, recomendaciones personalizadas e integración con servicios de viajes. El alcance de los programas de membresía hotelera es tan amplio que la mayoría de los viajeros lo consideran una necesidad. Un solo programa puede influir en todo el viaje. De hecho, la mayoría de los viajeros serios priorizan las recompensas al elegir su alojamiento, según una encuesta de Oracle Hospitality de 2023.

Vídeo: Clasificación de los programas de fidelización hotelera: ¿cuál es el mejor para ti?

¿Por qué los programas de fidelización hotelera son importantes para su propiedad?

Los programas de fidelización hotelera no solo son importantes para los huéspedes. También son una herramienta vital para los propietarios. La razón está en el nombre: los programas de fidelización de huéspedes promueven la lealtad. Crean una conexión entre el hotel y el huésped en la que ambas partes pueden confiar.

Cuando los huéspedes tienen la certeza de que un establecimiento puede satisfacer e incluso superar sus necesidades, no reservan a través de sitios web de terceros. La reserva directa facilita la tarea a los huéspedes y aumenta la rentabilidad de los hoteles. Los datos muestran que los huéspedes fieles que utilizan estos servicios reservan con mayor frecuencia y gastan más durante sus estancias. Los establecimientos también pueden utilizar la información de estos programas para perfeccionar y ampliar sus servicios y mantenerse a la vanguardia de un mercado competitivo. El artículo... Huéspedes leales: Cómo generar ingresos con programas de fidelización y servicios complementarios” Proporciona más información sobre cómo los programas de fidelización pueden generar ingresos para su propiedad.

Factores clave para un programa de fidelización hotelera exitoso

Los programas de fidelización hotelera exitosos deben diseñarse cuidadosamente para equilibrar el valor, la interacción y el coste. Preste especial atención a los siguientes elementos vitales:

  • Niveles de membresía escalonados: Cree niveles de estado con beneficios instantáneamente atractivos que motiven a los huéspedes a actuar.
  • Opciones de canje flexibles: Los beneficios de spa, aeropuerto y restaurantes pueden llevar los programas de fidelización de hoteles más allá de las habitaciones y a la vida del huésped.
  • Reconocimiento personalizado: Asegúrese de que el personal pueda reconocer y agradecer la membresía del programa para aprovechar las preferencias de los huéspedes, mostrar aprecio y crear recuerdos duraderos.
  • Tecnología sin fricción: Cree aplicaciones atractivas que faciliten a los huéspedes registrarse, realizar un seguimiento de sus puntos y canjear beneficios.
  • Asociaciones estratégicas: Los servicios relacionados con viajes, como alquiler de automóviles, lugares turísticos locales y aerolíneas, a menudo están ansiosos por unirse. programas de recompensas de hoteles ya que las prácticas favorables para los huéspedes son mutuamente beneficiosas.
  • Comunicación clara: Asegúrese de que sus reglas para ganar y canjear puntos sean claras, con actualizaciones sencillas sobre puntos, beneficios y estado para atraer a los huéspedes.

Programas de fidelización hotelera: Factores clave para un programa de fidelización hotelera exitoso

Los 10 mejores programas de fidelización hotelera para aumentar la retención de huéspedes

Una de las mejores maneras de conocer los diversos beneficios de los programas de fidelización hotelera es verlos en acción. Los siguientes son algunos de los ejemplos más excepcionales de esta práctica:

1.World of Hyatt

World of Hyatt destaca por sus objetivos fáciles de alcanzar. Incluso los viajeros ocasionales pueden alcanzar el estatus Elite, y los puntos se otorgan generosamente a través de diversos sistemas. Los spas, restaurantes, tarjetas de crédito y servicios de aerolíneas afiliados pueden otorgar puntos. Las recompensas incluyen mejoras de habitación, experiencias exclusivas y garantías de salida tardía. Lo más importante es que World of Hyatt demuestra cómo la calidad de las recompensas puede superar a la cantidad al generar conexiones reales e impulsar reservas recurrentes. Si desea obtener más información sobre el programa de fidelización World of Hyatt, lea “Marcas de hoteles Hyatt: conozca todas las marcas de Hyatt.”

Vídeo: World of Hyatt | El mejor programa de fidelización

2.IHG One Rewards

IHG One Rewards combina flexibilidad y alcance. El programa abarca más de 6000 hoteles en todo el mundo. Estos alojamientos ofrecen una amplia gama, desde opciones económicas hasta suites de lujo. IHG One Rewards también destaca la importancia de los hitos escalonados en los programas de fidelización hotelera. Los huéspedes pueden usar una aplicación móvil para gestionar los puntos, las reservas y el registro. La integración fluida de una aplicación móvil se complementa con el equilibrio del programa entre beneficios a largo plazo y gratificación instantánea. El sistema es fácil de usar y proporciona una motivación continua para seguir haciéndolo. Puede encontrar información detallada sobre IHG One Rewards en el artículo "Marcas de hoteles IHG: Lista de marcas del grupo de hoteles InterContinental."

Vídeo: Guía completa del programa IHG One Rewards

3.Marriott Bonvoy

Marriott Bonvoy es un ejemplo excepcional de cómo se pueden fusionar programas divergentes para crear un todo nuevo y poderoso. Marriott Bonvoy ofrece canjes que cubren más de treinta marcas, gracias en parte a la convergencia de programas tradicionales. Además de estas alianzas, los miembros también disfrutarán de opciones relacionadas con el alojamiento, como salida tardía, mejoras de habitación y acceso a salas VIP. Marriott Bonvoy también es un ejemplo notable de la importancia de la apreciación del cliente. Los miembros reciben eventos de apreciación y ofertas exclusivas que fomentan la confianza y la fidelidad. Si desea obtener más información sobre el Programa Marriott Bonvoy, lea Marcas hoteleras Marriott: Explorando las marcas de Marriott International.

Vídeo: Cómo empezar a maximizar tus puntos Marriott Bonvoy

4.Hilton Honors

Hilton Honors ha aprovechado la innovación tecnológica para lograr resultados excepcionales. Por ejemplo, los programas de fidelización hotelera permiten a los huéspedes seleccionar y acceder digitalmente a las habitaciones mediante llave electrónica. De esta forma, Hilton puede recopilar aún más información sobre las preferencias de los usuarios. También ofrece una gran flexibilidad al ofrecer opciones para recargar sus puntos con efectivo o compartirlos con familiares. El programa es aún más atractivo gracias a la igualación de estatus. El programa recluta a personas de servicios de la competencia, otorgándoles un nivel de estatus similar dentro de Hilton Honors. Puede encontrar más información sobre Hilton Honors en el artículo. Marcas hoteleras Hilton: Conozca las marcas Hilton más importantes.

Vídeo: Breve descripción del programa de fidelización Hilton Honors

5.Wyndham Rewards

El Wyndham Rewards se basa en una mecánica sencilla y fácil de entender. Por ejemplo, su "Ve libreLas noches se canjean con una tarifa fija, lo que supera la complejidad que suelen presentar los programas de fidelización de hoteles de la competencia. Lo mismo ocurre con el sistema de niveles, que facilita a los viajeros ocasionales alcanzar el nivel élite. El mayor atractivo de este programa es su simplicidad, que ha demostrado ser muy atractiva.

Vídeo: Programa Wyndham Rewards para todos

6.Best Western Rewards

El Best Western Rewards sirve como ejemplo de cómo competir con marcas más grandes. Si bien es un modelo de gama media... cadena de hotelesHa logrado impulsar sus programas de fidelización hotelera, enfocados en la atención personalizada a sus miembros. Los huéspedes disfrutan de generosas políticas, como puntos sin fecha de vencimiento, niveles de fácil acceso y recompensas alcanzables sin fechas límite. Best Western complementa su sistema con promociones de temporada que abordan la ocupación prevista. Finalmente, el programa ofrece servicios y tarifas negociadas para viajes de negocios.

Vídeo: Best Western Rewards: un programa de fidelización galardonado

7.Accor Live Limitless (ALL)

El programa ALL de Accor ayuda a superar la confusión de la marca al integrar varios hoteles en un único programa de fidelización. De esta forma, unifica toda la gama de opciones económicas en un elemento único e inconfundible. Este enfoque integral también se extiende al sistema de puntos. Los miembros descubrirán que el entretenimiento, las comidas e incluso muchos eventos deportivos se incluyen en el programa ALL. Los puntos obtenidos a través de diversas fuentes, ya sea por alojarse en un hotel o por gastar con socios, permiten obtener estatus. El programa ALL destaca la importancia de las alianzas.

Vídeo: Programa de fidelización de Accor Hotels: ¡Alójese gratis en todo el mundo!

8.Choice Privileges

Choice Privileges demuestra que los programas de fidelización de hoteles corporativos pueden adaptarse perfectamente a las necesidades de los clientes conscientes del gasto. viajeros de negociosEl programa prioriza el retorno total de la inversión mediante la obtención de altos puntos y promociones especiales. Este equilibrio garantiza una experiencia de alta calidad constante, combinada con una amplia gama de opciones y alcance. Además, el Choice Privileges ofrece un alto nivel de integración digital para una experiencia fluida para los huéspedes.

9.Radisson Rewards

Radisson Rewards combina un amplio alcance global con una atención especializada a los mercados regionales. Esta atención al detalle también se extiende a los diversos grupos demográficos a los que sirve. Los viajeros de negocios podrán disfrutar de beneficios corporativos que se adaptan a sus necesidades específicas. Mientras que los viajeros más ocasionales también encontrarán beneficios a su medida. Además, ofrece un sistema de niveles que se distingue entre los programas de fidelización hotelera por su fuerte diferenciación. Subir de nivel ofrece beneficios sólidos y fáciles de entender, lo que motiva a los huéspedes. Incluso los niveles intermedios ofrecen beneficios impresionantes, como mejoras de habitación.

Vídeo: Radisson Rewards: beneficios para quienes reservan y planifican sus viajes

10.Sonesta Travel Pass

Sonesta Travel Pass es un ejemplo sólido de cómo un programa más nuevo puede competir con los programas de fidelización hotelera existentes mediante estrategias más dinámicas. La tasa de ganancias del programa facilita considerablemente la obtención de niveles superiores que la mayoría de sus competidores. El principio clave de esta marca ha sido el crecimiento. Sonesta Travel Pass ha estado aprovechando adquisiciones estratégicas y cuidadosas para ampliar su alcance. Sin embargo, al mismo tiempo, el servicio se ha mantenido confiable y consistente en todo momento. El programa también atrae a nuevos miembros al permitirles conservar su nivel de programas de la competencia. Una combinación de crecimiento cuidadoso, sólidas herramientas de adquisición y tasas de ganancias agresivas demuestra que los recién llegados pueden competir con marcas consolidadas.

Vídeo: Temporada de recompensas | Sonesta International Hotels

Beneficios de implementar programas de fidelización hotelera

Los programas de fidelización hotelera son especialmente impresionantes por la cantidad de beneficios que ofrecen tanto a huéspedes como a propietarios. Sin embargo, los más significativos son los siguientes:

Incentivos de reserva directa

Los programas de fidelización hotelera motivan a los huéspedes a evitar los servicios de reserva de terceros. De esta forma, el establecimiento reduce los costes de comisión y aumenta la interacción con los huéspedes. Esto sirve para fidelizar, crear recuerdos positivos y proporcionar datos de los huéspedes. Terceros como las agencias de viajes suelen restringir esa información, lo cual es un recurso valioso para el marketing personalizado. Saber qué buscan los huéspedes y qué experiencias buscan puede beneficiar a un establecimiento de varias maneras. Asimismo, un huésped se beneficia de experiencias más personalizadas, tarifas exclusivas y posibles mejoras de habitación. Si desea conocer estrategias para impulsar las reservas directas, lea Principales tácticas para impulsar las reservas directas en su hotel.

Recopilación mejorada de datos de huéspedes

Los programas de recompensas no se limitan a puntos. Su objetivo es asegurar visitas recurrentes y mejorar la lealtad de los huéspedesLos programas de huéspedes frecuentes de hoteles aprovechan datos de los huéspedes, como qué servicios utilizan, patrones de gasto y preferencias de habitaciones. Esto, a su vez, le permitirá crear la experiencia óptima para ese huésped. El huésped se sentirá apreciado y cómodo, y tendrá más motivos para volver. Un establecimiento puede anticipar las necesidades de los huéspedes, ofrecer ofertas personalizadas e incluso comunicarse a través de sus canales preferidos. Un informe de McKinsey & Company sobre hotelería de 2024 demostró que aprovechar los datos de esta manera se traduce en un aumento del 20% en la satisfacción del huésped, así como en un aumento del 23% en el gasto.

Aumento del gasto promedio de los huéspedes

Los programas de fidelización hacen que los huéspedes se sientan valorados y les brindan una experiencia adaptada a sus necesidades. Esta es una de las razones por las que los programas de fidelización de hoteles suelen generar un mayor gasto entre los huéspedes. Quienes se sienten relajados y valorados suelen disfrutar de spas, restaurantes y otras opciones vinculadas a los ingresos del hotel. Los objetivos omnipresentes, representados por los puntos, también pueden ser un poderoso incentivo para aumentar el gasto de los huéspedes. Quienes se acercan a un objetivo querrán gastar más para alcanzarlo.

Costos de marketing reducidos

Construir nuevas relaciones con huéspedes potenciales es costoso en comparación con retener la base existente. Se estima que la retención de huéspedes es de cinco a siete veces más rentable que la adquisición de nuevos huéspedes. Los programas de fidelización hotelera se centran en una estrategia más rentable: mantener la base, lo que reduce el coste del marketing. Los programas de fidelización reducen aún más los gastos de marketing gracias a sus canales de comunicación directos. Todas las personas con las que se comunica a través de un programa de fidelización tienen una alta probabilidad de estar interesadas. Los programas de fidelización hotelera de marca blanca optimizan aún más los costes al proporcionar la infraestructura básica de un plan que simplemente requiere personalización adicional. Si desea obtener más información sobre los gastos de marketing, lea nuestro artículo "Evaluación del costo de adquisición en estrategias de marketing hotelero.“

Vídeo: El coste de los programas de fidelización de huéspedes en hoteles | Marketing hotelero

Ingresos durante períodos de baja demanda

La mayoría de los hoteles se enfrentan a fluctuaciones estacionales. Sin embargo, las opciones de recompensas hoteleras pueden ayudar a equilibrar las subidas y bajadas bruscas al influir en la demanda. Puede utilizar los programas de fidelización hotelera para añadir incentivos adicionales que impulsen la demanda durante las temporadas bajas. Ofertas exclusivas, multiplicadores disponibles solo en periodos específicos, requisitos reducidos para el canje de puntos y más pueden tener un impacto significativo. La naturaleza específica de los programas de fidelización también los hace más rentables que intentar una reducción más amplia de las tarifas públicas.

Programas de fidelización hotelera: ventajas de implementarlos

Estrategias para crear el programa de fidelización de clientes de hotel perfecto

Los programas de puntos de hotel son herramientas increíbles, pero requieren una estrategia minuciosa y un buen desarrollo. Tenga en cuenta los siguientes puntos para asegurar su éxito:

  • Investigación de mercado exhaustiva: Utilice datos tanto de sus huéspedes como de la observación de los competidores para crear recompensas atractivas que superen las expectativas.
  • Modelado financiero realista: Considere la ganancia proyectada en ingresos y compárela con las inversiones, incluido el personal, que se destinarán a las recompensas.
  • Programas de capacitación del personal: Diseñar e implementar un proceso de incorporación no solo para capacitar al personal en el programa de fidelización, sino también para garantizar que puedan explicar su importancia a los huéspedes.
  • Enfoque de implementación por fases: Antes de una implementación completa, considere intentar una implementación parcial con funciones limitadas para probar y recibir comentarios.
  • Planificación de la integración de datos: Verifique que cualquier solución de membresía de hotel para empresas pueda integrarse completamente con su software de gestión de propiedades y puntos de venta existente.
  • Marco de medición: Cree KPI que abarquen métricas de uso del programa, inscripción e impacto total en los ingresos que puedan revisarse periódicamente para perfeccionar su estrategia.

Vídeo: ¿Cómo conseguir los mejores programas de fidelización de hoteles y ganar clientes?

Consejos para inspirar y mantener la lealtad de los huéspedes B2C en el sector hotelero

Las soluciones de fidelización hotelera proporcionan a los establecimientos una gran cantidad de datos que pueden aprovecharse para estrategias dinámicas. Esto incluye el establecimiento de prácticas B2C que aumentarán las tasas de reservas directas. Puede descubrir cómo identificar y cultivar relaciones con grupos demográficos de alto valor en el artículo. “Consejos para inspirar y mantener la lealtad de los huéspedes B2C en el sector hotelero.“

7 consejos para atraer a más viajeros corporativos a su hotel

Los viajes corporativos requieren consideraciones adicionales, al igual que los programas de recompensas de hoteles para agencias de viajes de negocios. Para atraer a este segmento, deberá perfeccionar estrategias específicas. En este artículo, aprenderá a dirigirse a este mercado con herramientas especiales de reserva, sistemas de facturación y recompensas que aún mantienen un atractivo universal. “7 consejos para atraer a más viajeros corporativos a su hotel.”

Los programas de fidelización hotelera son herramientas poderosas. Sin embargo, se basan en la confianza entre los huéspedes y el establecimiento. Esta relación genera ventajas competitivas, beneficios y una excelente experiencia para los huéspedes.

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Este artículo está escrito por:

Martijn Barten

Hola, soy Martijn Barten, fundador de Revfine.com. Con 20 años de experiencia en la industria hotelera, me especializo en optimizar los ingresos combinando revenue management con estrategias de marketing. He desarrollado, implementado y administrado con éxito revenue management y estrategias de marketing para propiedades individuales y carteras de propiedades múltiples.