Inteligência Artificial na Gestão de Receitas Hoteleiras: Lições do Centaur Chess

A inteligência artificial (IA) no hotel revenue management está avançando mais rápido do que a maioria das equipes comerciais esperava, e a forma como você reagir nos próximos anos moldará sua carreira. A melhor resposta é mais antiga do que você imagina. Aqui, você aprenderá o que uma história de xadrez da década de 1990 ensina sobre trabalhar com IA e três hábitos que você pode começar a adotar neste trimestre.

O dia em que a máquina venceu

Em maio de 1997, em Nova York, Garry Kasparov sentou-se frente a frente com o Deep Blue da IBM e perdeu a partida. Ele tinha 34 anos e era amplamente considerado o melhor jogador de xadrez de todos os tempos, e as manchetes se fizeram sozinhas: homem derrotado por máquina, o fim de uma era.

A maioria das pessoas em sua posição teria passado os meses seguintes ressentindo-se do computador. Kasparov, porém, fez uma pergunta diferente: o que aconteceria se o humano e a máquina estivessem sentados do mesmo lado do tabuleiro?.

No ano seguinte, ele lançou o que chamou de Xadrez Avançado, mais tarde conhecido como xadrez centauro. Nessas partidas, um jogador humano interagia com um programa de xadrez, consultando-o, anulando suas ideias e usando seus cálculos para encontrar jogadas que não conseguiria prever sozinho. Os resultados surpreenderam quase todos.

Um humano trabalhando em conjunto com uma máquina venceu consistentemente uma máquina jogando sozinha. Em um torneio freestyle de 2005, os vencedores foram dois jogadores amadores usando três computadores comuns, que derrotaram equipes que incluíam grandes mestres com hardware mais potente. O jogador mais forte na sala não era o melhor humano nem a melhor máquina; era a equipe com a maneira mais disciplinada de trabalhar em conjunto.

Durante alguns anos, o centauro foi a força mais poderosa no tabuleiro.

Por que isso é importante para as equipes comerciais de hotéis hoje?

Quase tudo o que sua equipe comercial faz agora tem sua própria versão daquele momento de 1997. A IA consegue ler 10.000 avaliações de hóspedes e extrair os temas principais em segundos. Ela pode ajustar preços mais rápido do que um gerente de receita consegue atualizar uma planilha e está se tornando capaz de analisar dados com mais profundidade do que qualquer analista individual. A análise estratégica é o próximo nível que ela alcançará.

Diante disso, muitas equipes de hotéis reagem de duas maneiras. A primeira reação é a negação, a crença de que suas habilidades são muito especializadas para serem afetadas. A segunda é a postergação, o plano de lidar com a situação quando for necessário. Ambas as reações são muito humanas e opostas ao que Kasparov fez.

Existe uma terceira opção, e é essa que vale a pena escolher: torne-se um centauro agora, enquanto a oportunidade está disponível.

Entendendo o Mundo Intermediário

Podemos encarar os próximos anos como um mundo intermediário, um período híbrido em que a IA é suficientemente robusta para realizar a maior parte do trabalho analítico, mas ainda não o bastante para substituir o discernimento, o bom senso e a compreensão do porquê de um determinado hotel se comportar da maneira que se comporta. Ninguém sabe exatamente quanto tempo esse período vai durar; podem ser três anos, ou podem ser cinco.

Durante esse período, um profissional que trabalha em parceria com IA terá um desempenho superior ao da IA trabalhando sozinha e, com folga, superará um profissional que trabalha sem ela.

É justo reconhecer o outro lado da questão. A IA trabalhando sozinha continuará a melhorar, e a diferença diminui a cada seis meses, aproximadamente. Quem diz que o progresso é exagerado está olhando apenas para uma parte da área e ignorando o resto, então é de se esperar que essa janela de oportunidade se feche eventualmente.

É exatamente isso que torna esse período uma oportunidade. As equipes que souberem aproveitar bem essa fase sairão muito mais fortes do que entraram, enquanto as equipes que esperarem demais poderão descobrir que a vantagem já passou para outro time.

Três hábitos para desenvolver neste trimestre

Os três hábitos abaixo surgem repetidamente em conversas com equipes comerciais de hotéis. Eles são específicos, não exigem novas contratações e você pode começar a implementá-los na segunda-feira.

1. Faça parceria com IA todos os dias

Nesta semana, utilize IA para todas as suas análises, incluindo análises de contratações, explicações de variações, revisões de previsões, leituras de conjuntos de comparação e decisões sobre deslocamento de grupos. Use-a em conjunto com seu próprio julgamento, e não como substituta dele.

Estude a IA como um aprendiz estuda um mestre, e também como um mestre estuda uma ferramenta. Mantenha um registro simples do que ela acerta, onde falha e por que falhou. Em poucas semanas, você terá desenvolvido uma habilidade que sua equipe não possuía antes: saber onde a IA no sistema revenue management pode ser confiável e onde ainda é necessária a intervenção humana.

2. Amplie seu escopo

Se a IA lhe poupar dez horas por semana, invista essas horas no desenvolvimento da sua função. Poderá assumir mais propriedades, expandir a sua área de responsabilidade ou finalmente encarar aquele projeto que ninguém teve tempo de concluir nos últimos três trimestres.

O objetivo é demonstrar, por meio do trabalho que você entrega semanalmente, que você, trabalhando com IA, consegue lidar com mais do que uma equipe inteira conseguiria sem ela. É isso que te torna elegível para promoção na era dos centauros.

3. Pratique a sobreposição

A substituição de recomendações é a disciplina mais difícil e a que a maioria das equipes menos pratica. Suponha que o sistema forneça uma recomendação de taxa que pareça errada porque seu conjunto de concorrentes está passando por uma mudança que o modelo ainda não previu. Você a substitui e, em seguida, verifica se estava certo.

Com o tempo, isso desenvolve o que você poderia chamar de discernimento excepcional. Cada intervenção também ensina ao sistema algo sobre o seu mercado. Gradualmente, você se torna o jogador que sabe quando o motor está interpretando a posição incorretamente e quando detectou algo que você não percebeu.

Considerados em conjunto, esses três hábitos representam menos um plano de transformação do que uma nova forma de trabalhar, e se encaixam perfeitamente em um único trimestre.

Por que sua identidade profissional é tão importante?

Os profissionais da área comercial que enfrentarem dificuldades nos próximos anos raramente o farão porque a IA era melhor no que fazia. Na maioria das vezes, será porque tiveram dificuldade em abandonar a forma como se definiam.

Considere dois gestores de receita. O primeiro descreve a função como “Eu sou a pessoa que elabora a previsão do tempo.” Essa pessoa está exposta, porque a previsão é cada vez mais produzida por um modelo que melhora a cada poucos meses. O segundo diz:, “Sou eu quem decide se devo confiar na previsão e o que fazer em relação à discrepância.” Essa pessoa está em uma posição muito mais forte, porque o primeiro papel é um que a IA absorve, enquanto o segundo é um que a IA amplifica.

Esta é a lição de Kasparov aplicada ao seu trabalho. Ele não deixou de ser um jogador de xadrez; ele deixou de ser apenas um jogador de xadrez humano e se tornou um tipo diferente de jogador. A mudança na forma como ele se via veio primeiro, e todo o resto veio depois.

Como é um time Centauro na prática

Em um grupo hoteleiro, a abordagem do centauro geralmente significa fornecer à sua equipe uma camada de IA que lê os dados, verifica o desempenho dos segmentos, redige a primeira versão do relatório de variação, prepara contrapropostas e destaca oportunidades de vendas que ninguém estava buscando ativamente. A IA não substitui sua equipe de vendas. Ela os direciona para negócios que poderiam ter sido perdidos e os deixa responsáveis por fechá-los. Kassandra, a Agente de IA da Juyo, é um exemplo de ferramenta criada para funcionar dessa maneira.

Em propriedades onde essa abordagem funciona bem, o padrão é consistente. As equipes que tratam a IA como uma parceira, a substituem quando sabem o que é melhor e usam o tempo que ela proporciona para ampliar seu escopo, superam as equipes que ainda gerenciam a semana manualmente. As equipes que continuam como se nada tivesse mudado tendem a ficar para trás sem entender completamente o porquê.

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A janela para desenvolver habilidades de centauro está aberta agora. Comece esta semana executando uma análise de rotina com IA, rastreando uma sobreposição e decidindo como você reinvestirá o tempo economizado, para que sua equipe lidere em vez de seguir.