Os programas de fidelidade de hotéis oferecem aos hóspedes não apenas benefícios e recompensas, mas também uma experiência personalizada que se encaixa perfeitamente. Os estabelecimentos utilizam esses programas para fortalecer a marca e a fidelidade dos hóspedes, garantindo o retorno. O fato de ambas as partes se beneficiarem torna os programas de fidelidade uma das melhores ferramentas que um estabelecimento possui para competir em um mercado muitas vezes turbulento.

Neste artigo, você descobrirá não apenas os elementos fundamentais dos programas, mas também como otimizá-los melhor.

Índice:

O que é um Programa de Fidelidade Hoteleira?

Os programas de fidelidade de hotéis são programas baseados em associação que oferecem aos hóspedes motivos adicionais para voltar e permanecer em um hotel. marca de hotelOs programas monitoram diversas métricas, mas as mais significativas são as estadias e os gastos. Os pontos ganhos nessas atividades podem ser trocados por diversas recompensas. Quanto mais um hóspede frequenta um hotel, mais incentivos ele tem para continuar frequentando.

No entanto, a associação também oferece funções adicionais, como check-in por meio de dispositivos móveis, recomendações personalizadas e integração com serviços relacionados a viagens. O alcance dos programas de associação de hotéis é amplo o suficiente para que a maioria dos viajantes os considere uma necessidade. Um programa pode impactar toda a viagem. De fato, a maioria dos viajantes sérios prioriza recompensas ao escolher sua hospedagem, no 78%, de acordo com uma pesquisa da Oracle Hospitality de 2023.

Vídeo: Classificação de programas de fidelidade de hotéis: qual é o melhor para você

Por que os programas de fidelidade de hotéis são importantes para sua propriedade?

Os programas de fidelidade de hotéis não são importantes apenas para os hóspedes. Eles também são uma ferramenta vital para os proprietários. O motivo está no próprio nome: os programas de fidelidade de hóspedes de hotéis promovem a fidelidade. É uma conexão entre a propriedade e o hóspede na qual ambas as partes podem confiar.

Quando os hóspedes têm certeza de que uma propriedade pode atender e até mesmo superar suas necessidades, eles não farão reservas por meio de sites de terceiros. A reserva direta facilita a vida dos hóspedes e torna o processo mais lucrativo para os hotéis. Dados mostram que hóspedes fiéis que utilizam esses serviços reservam com mais frequência e gastam mais durante essas estadias. As propriedades também podem usar informações desses programas para refinar e expandir seus serviços e se manter à frente de um mercado competitivo. O artigo “Hóspedes Fiéis: Liberando Receitas com Programas de Fidelidade e Serviços Auxiliares” fornece mais insights sobre como programas de fidelidade podem gerar receita para sua propriedade.

Fatores-chave para um programa de fidelidade hoteleira bem-sucedido

Programas de fidelidade hoteleira bem-sucedidos precisam ser cuidadosamente elaborados para equilibrar valor, engajamento e custo. Dê atenção especial aos seguintes elementos vitais:

  • Níveis de associação em camadas: Crie níveis de status com benefícios instantaneamente atraentes que motivem os hóspedes a agir.
  • Opções flexíveis de resgate: Benefícios de spa, aeroporto e restaurantes podem levar os programas de fidelidade de hotéis além dos quartos e para a vida dos hóspedes.
  • Reconhecimento personalizado: Garanta que a equipe reconheça e elogie a participação no programa para alavancar as preferências dos hóspedes, demonstrar apreço e criar memórias duradouras.
  • Tecnologia sem atrito: Crie aplicativos atraentes que facilitem o cadastro dos hóspedes, o acompanhamento de seus pontos e o resgate de benefícios.
  • Parcerias estratégicas: Serviços relacionados a viagens, como aluguel de carros, pontos turísticos locais e companhias aéreas, muitas vezes estão ansiosos para participar programas de recompensas de hotéis já que práticas favoráveis aos hóspedes são mutuamente benéficas.
  • Comunicação clara: Certifique-se de que suas regras para ganhar e resgatar pontos sejam claras, com atualizações diretas sobre pontos, benefícios e status para envolver os hóspedes.

Programas de fidelidade hoteleira - Fatores-chave para um programa de fidelidade hoteleira bem-sucedido

Os 10 melhores programas de fidelidade de hotéis para aumentar a retenção de hóspedes

Uma das melhores maneiras de aprender sobre os diversos benefícios dos programas de fidelidade hoteleira é vê-los em ação. Os exemplos mais excepcionais dessa prática incluem:

1. World of Hyatt

O World of Hyatt é especialmente notável por suas metas fáceis de alcançar. Até mesmo viajantes casuais podem alcançar o status elite, e os pontos são aplicados generosamente por meio de diversos sistemas. Spas, restaurantes, cartões de crédito e serviços de companhias aéreas afiliados podem fornecer pontos. As recompensas incluem upgrades de quarto, experiências exclusivas e garantias de check-out tardio. O elemento mais importante a lembrar é que o World of Hyatt mostra como a qualidade das recompensas pode superar a quantidade ao fazer conexões reais e impulsionar reservas recorrentes. Se quiser saber mais sobre o programa de fidelidade World of Hyatt, leia “Marcas de hotéis Hyatt: saiba mais sobre todas as marcas Hyatt.”

Vídeo: World of Hyatt | O Melhor Programa de Fidelidade

2. IHG One Rewards

O programa IHG One Rewards combina flexibilidade com escopo. O programa abrange mais de 6.000 hotéis em todo o mundo. Da mesma forma, essas acomodações apresentam uma enorme variedade e incluem desde opções econômicas até suítes de luxo. O programa IHG One Rewards também destaca a importância de metas escalonadas para programas de fidelidade hoteleira. Os hóspedes podem usar um aplicativo móvel para gerenciar pontos, fazer reservas e fazer check-in. A integração perfeita de um aplicativo móvel funciona em conjunto com o equilíbrio do programa entre benefícios de longo prazo e gratificação instantânea. O sistema é fácil de usar e fornece motivação contínua para continuar usando. Você pode encontrar informações detalhadas sobre o IHG One Rewards no artigo “Marcas de hotéis IHG: lista de marcas do grupo InterContinental Hotels.“

Vídeo: Um guia completo para o programa IHG One Rewards

3. Marriott Bonvoy

O Marriott Bonvoy é um exemplo excepcional de como programas divergentes podem ser combinados para criar um novo e poderoso conjunto. O Marriott Bonvoy oferece resgates que abrangem mais de trinta marcas, em parte graças à convergência de programas legados. Além dessas parcerias, os membros também desfrutarão de opções relacionadas à acomodação, como check-out tardio, upgrades de quarto e acesso ao lounge. O Marriott Bonvoy também é um exemplo notável da importância da valorização do cliente. Os membros recebem eventos de reconhecimento e exclusividades, que geram confiança e fidelidade. Para mais informações sobre o Programa Marriott Bonvoy, leia “Marcas de hotéis Marriott: explorando as marcas do Marriott International.”

Vídeo: Como começar a maximizar seus pontos Marriott Bonvoy

4. Hilton Honors

O Hilton Honors aproveitou a inovação tecnológica para alcançar resultados excepcionais. Por exemplo, os programas de fidelidade de hotéis permitem que os hóspedes selecionem e acessem digitalmente os quartos por meio de acesso por chave eletrônica. Com isso, o Hilton consegue coletar ainda mais informações sobre as preferências dos usuários. Ele também oferece um alto nível de flexibilidade, oferecendo às pessoas a opção de complementar seus pontos com dinheiro ou compartilhar com familiares. O programa se torna ainda mais atraente por meio da correspondência de status. O programa recruta pessoas de serviços concorrentes, concedendo-lhes um nível de status semelhante dentro do Hilton Honors. Você pode encontrar mais informações sobre o Hilton Honors no artigo. “Marcas de hotéis Hilton: saiba mais sobre as maiores marcas Hilton.”

Vídeo: Breve visão geral do programa de fidelidade Hilton Honors

5. Wyndham Rewards

O Wyndham Rewards conta com uma mecânica simples e fácil de entender. Por exemplo, seu “vá livreAs noites utilizam um resgate de tarifa fixa, o que supera a complexidade frequentemente vista em programas de fidelidade de hotéis concorrentes. O mesmo vale para o sistema de níveis, que facilita a chegada de viajantes casuais ao nível elite. O maior atrativo deste programa é a simplicidade, que se provou bastante atraente.

Vídeo: Programa Wyndham Rewards para todos

6. Best Western Rewards

Best Western Rewards serve como exemplo de como competir com marcas maiores. Embora seja uma empresa de médio porte rede de hotéis, conseguiu avançar com programas de fidelidade hoteleira focados em atenção personalizada aos membros. Os hóspedes desfrutam de políticas generosas, como pontos sem data de validade, níveis facilmente acessíveis e recompensas alcançáveis sem datas de restrição. A Best Western complementa seu sistema com promoções sazonais que abordam problemas de ocupação esperados. Por fim, o programa oferece serviços e tarifas negociadas para viagens a negócios.

Vídeo: Best Western Rewards – Um Programa de Fidelidade Premiado

7. Accor Live Limitless (ALL)

O programa ALL da Accor ajuda a eliminar a confusão entre marcas, integrando vários hotéis em um único programa de fidelidade. Ao fazer isso, ele une toda a gama de opções econômicas em um único elemento reconhecível. Essa abordagem abrangente também se estende ao sistema de pontos. Os membros descobrirão que entretenimento, gastronomia e até mesmo muitos eventos esportivos estão incluídos no programa ALL. Os pontos ganhos por meio de diversas fontes, seja por meio de estadias em hotéis ou gastos com parceiros, permitem qualificações de status. O programa ALL destaca a importância das parcerias.

Vídeo: Programa de fidelidade Accor Hotels: hospede-se gratuitamente no mundo todo!

8. Choice Privileges

Choice Privileges mostra que os programas de fidelidade de hotéis corporativos podem atender perfeitamente às necessidades de consumidores preocupados com os gastos viajantes de negóciosO programa enfatiza o retorno geral sobre os gastos por meio de altos acúmulos de pontos e promoções especiais. Esse equilíbrio garante uma experiência consistentemente de alta qualidade, combinada com amplas opções e escopo. Além disso, o Choice Privileges oferece um alto nível de integração digital para experiências perfeitas aos hóspedes.

9. Radisson Rewards

O Radisson Rewards combina um amplo escopo global com atenção especializada aos mercados regionais. Essa atenção aos detalhes também se estende aos diversos grupos demográficos que atende. Viajantes a negócios poderão desfrutar de benefícios corporativos que atendem às suas necessidades específicas. Já viajantes mais casuais também encontrarão benefícios personalizados. Ele também oferece um sistema de níveis que se destaca entre os programas de fidelidade de hotéis por sua forte diferenciação. Há benefícios concretos e fáceis de entender em subir de nível, o que motivará os hóspedes. Mesmo os níveis intermediários ainda oferecem benefícios impressionantes, como upgrades de quarto.

Vídeo: Radisson Rewards – Benefícios para Bookers e Planners

10. Sonesta Travel Pass

O Sonesta Travel Pass oferece um exemplo sólido de como um programa mais recente pode competir com os programas de fidelidade hoteleiros existentes por meio de estratégias mais dinâmicas. A taxa de ganho do programa facilita muito a obtenção de níveis de status mais elevados do que a maioria de seus concorrentes. O princípio fundamental desta marca tem sido o crescimento. O Sonesta Travel Pass tem alavancado aquisições estratégicas e cuidadosas para aumentar seu alcance. No entanto, ao mesmo tempo, o serviço se manteve confiável e consistente em todos os momentos. O programa também atrai novos membros, permitindo que eles mantenham seus níveis de status existentes de programas concorrentes. Uma combinação de crescimento cuidadoso, ferramentas de aquisição robustas e taxas de ganho agressivas comprova que os recém-chegados podem competir com marcas estabelecidas.

Vídeo: Temporada de Recompensas | Sonesta International Hotels

Vantagens da implementação de programas de fidelidade hoteleira

Os programas de fidelidade de hotéis impressionam especialmente pela quantidade de benefícios que oferecem aos hóspedes e proprietários. No entanto, os seguintes são os mais significativos:

Incentivos de reserva direta

Programas de fidelidade de hotéis incentivam os hóspedes a dispensar serviços de reserva de terceiros. Ao fazer isso, a propriedade reduz os custos de comissão e aumenta a interação com os hóspedes. Isso serve para construir fidelidade adicional, construir memórias positivas e fornecer dados dos hóspedes. Terceiros, como agências de viagens, normalmente restringem essas informações, que são um recurso valioso para marketing personalizado. Saber o que os hóspedes desejam e quais experiências buscam pode ajudar uma propriedade de várias maneiras. Da mesma forma, o hóspede se beneficia de experiências mais personalizadas, tarifas exclusivas e possíveis upgrades de quarto. Se você quiser aprender estratégias para impulsionar reservas diretas, leia “Principais táticas para impulsionar reservas diretas em seu hotel.”

Coleta aprimorada de dados de hóspedes

Os programas de recompensa não se limitam a pontos. Eles visam garantir o retorno das visitas e melhorar fidelidade dos hóspedes. Os programas de hóspedes frequentes de hotéis aproveitam dados dos hóspedes, como quais comodidades são usadas, padrões de gastos e preferências de quarto. Isso, por sua vez, permitirá que você crie a experiência ideal para o hóspede. Ele se sentirá valorizado e confortável, e terá motivos adicionais para retornar. Uma propriedade pode prever as necessidades dos hóspedes, oferecer ofertas personalizadas e até mesmo se comunicar por meio de seus canais preferidos. Um relatório de hospitalidade da McKinsey & Company de 2024 mostrou que o uso de dados dessa maneira resulta em um aumento de 20% na satisfação do hóspede, além de um aumento de 23% nos gastos.

Aumento do gasto médio dos hóspedes

Programas de fidelidade fazem com que os hóspedes se sintam valorizados e proporcionam uma experiência personalizada às suas necessidades. Esse é um dos motivos pelos quais os programas de recompensas de hotéis costumam resultar em maiores gastos entre os hóspedes. Pessoas que se sentem relaxadas e valorizadas costumam se presentear com spas, restaurantes e outras opções vinculadas à fonte de receita do hotel. As metas sempre presentes representadas pelos pontos também podem servir como um poderoso motivador para aumentar os gastos dos hóspedes. Pessoas próximas de uma meta desejarão gastar mais para alcançá-la.

Custos de Marketing Reduzidos

Construir novos relacionamentos com potenciais hóspedes é caro quando comparado a reter sua base existente. Estima-se que a retenção de hóspedes seja de cinco a sete vezes mais econômica do que a aquisição de novos hóspedes. Os programas de fidelidade hoteleira focam em uma estratégia mais lucrativa de manutenção da sua base, o que reduz os custos de marketing. Os programas de fidelidade reduzem ainda mais os gastos com marketing graças aos seus canais de comunicação diretos. Todos com quem você se comunica por meio de um programa de fidelidade têm uma boa chance de se interessarem. Os programas de fidelidade hoteleira white-label otimizam ainda mais os custos, fornecendo a infraestrutura básica de um plano que simplesmente precisa de personalização adicional. Se você quiser encontrar mais informações sobre gastos com marketing, leia nosso artigo “Avaliando o Custo de Aquisição em Estratégias de Marketing Hoteleiro.“

Vídeo: O Custo dos Programas de Fidelidade de Hóspedes de Hotéis | Marketing Hoteleiro

Receita durante períodos de baixa demanda

A maioria dos hotéis enfrenta flutuações sazonais. No entanto, opções de recompensas em hotéis podem ajudar a equilibrar as altas e baixas acentuadas, influenciando a demanda. Você pode usar programas de fidelidade para adicionar incentivos adicionais que impulsionarão a demanda durante temporadas mais baixas. Ofertas exclusivas, multiplicadores disponíveis apenas em períodos específicos, requisitos reduzidos para resgate de pontos e muito mais podem ter um impacto significativo. A natureza direcionada dos programas de fidelidade também os torna mais eficazes financeiramente do que tentar uma redução mais ampla nas tarifas públicas.

Programas de fidelidade em hotéis - Vantagens de implementar programas de fidelidade em hotéis

Estratégias para criar o programa de fidelidade de clientes de hotéis perfeito

Programas de pontos para hotéis são ferramentas incríveis, mas exigem muita atenção à estratégia e ao desenvolvimento. Lembre-se dos seguintes pontos para garantir seu sucesso:

  • Pesquisa de mercado abrangente: Use dados dos seus hóspedes e da observação dos concorrentes para criar recompensas atraentes que superem as expectativas.
  • Modelagem Financeira Realista: Considere seu ganho projetado em receita e compare-o com os investimentos, incluindo pessoal, que serão incluídos nas recompensas.
  • Programas de treinamento de equipe: Crie e implemente a integração não apenas para treinar a equipe sobre o programa de fidelidade, mas também para garantir que eles possam explicar sua importância aos hóspedes.
  • Abordagem de implementação em fases: Antes de uma implementação completa, considere tentar uma implementação parcial com recursos limitados para testar e receber feedback.
  • Planejamento de Integração de Dados: Verifique se todas as soluções de associação de hotéis para empresas podem ser totalmente integradas ao seu software de ponto de venda e gerenciamento de propriedades existente.
  • Estrutura de Medição: Crie KPIs que abrangerão métricas de uso do programa, inscrições e impacto total na receita, que podem ser revisados regularmente para refinar sua estratégia.

Vídeo: Como obter os melhores programas de fidelidade de hotéis e conquistar seus clientes?

Dicas para inspirar e manter a fidelidade dos hóspedes B2C na hospitalidade

Soluções de fidelidade em hospitalidade fornecem às propriedades uma riqueza de dados que podem ser aproveitados para estratégias dinâmicas. Isso inclui o estabelecimento de práticas B2C que aumentarão as taxas de reservas diretas. Você pode descobrir como identificar e cultivar relacionamentos com grupos demográficos de alto valor neste artigo. “Dicas para inspirar e manter a fidelidade de hóspedes B2C em hospitalidade.“

7 dicas para atrair mais viajantes corporativos para o seu hotel

Viagens corporativas exigem algumas considerações extras, assim como programas de recompensas em hotéis para agências de viagens corporativas. Para atrair esse segmento, você precisará aprimorar estratégias específicas. Você aprenderá como atingir esse mercado com ferramentas especiais de reserva, sistemas de cobrança e recompensas que ainda mantêm um apelo universal neste artigo. “7 dicas para atrair mais viajantes corporativos para o seu hotel.”

Programas de fidelidade hoteleira são ferramentas poderosas. No entanto, eles são, em última análise, construídos com base na confiança entre os hóspedes e a propriedade. Esse relacionamento cria vantagens competitivas, lucro e uma ótima experiência para os hóspedes.

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Este artigo foi escrito por:

Martijn Barten

Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Com 20 anos de experiência no setor hoteleiro, sou especialista em otimizar receitas combinando revenue management com estratégias de marketing. Desenvolvi, implementei e gerenciei com sucesso revenue management e estratégias de marketing para propriedades individuais e portfólios de múltiplas propriedades.