Suggerimenti per gestire le recensioni di hotel online

La gestione delle recensioni degli hotel si riferisce al monitoraggio, alla risposta e allo sfruttamento del feedback degli ospiti su piattaforme come TripAdvisor o Google. Questa pratica è vitale per la gestione della reputazione, poiché influenza direttamente la percezione degli ospiti e il processo decisionale e quindi ha un impatto sulle prenotazioni e sui ricavi degli hotel.

Punti chiave

  • La soddisfazione degli ospiti è fondamentale: Garantire agli ospiti il miglior soggiorno possibile è fondamentale.
  • Identificare e affrontare i problemi comuni: Esaminare e affrontare regolarmente i reclami comuni identificati nelle recensioni online.
  • Rispondi attivamente alle recensioni online: Interagisci con le recensioni online, sia positive che negative.
  • Incoraggia gli ospiti a recensire online: Incoraggia attivamente gli ospiti a lasciare recensioni online.
  • Gestisci le pagine delle inserzioni in modo efficace: Aggiorna e gestisci regolarmente l'elenco degli hotel pages sui siti Web di recensioni.
  • Comunicare in modo autentico con gli ospiti: Evita un linguaggio eccessivamente formale o aziendale quando comunichi con gli ospiti, soprattutto sui social media. Una comunicazione personale e relazionale può portare a risposte migliori e a una percezione più positiva.
  • Riconoscere e imparare dagli errori: Ammetti gli errori nelle recensioni negative, rispondi in modo proattivo e lavora per evitare che i problemi si ripetano.
  • Metti in evidenza le recensioni sul sito web: Oltre 65% di clienti controllano le recensioni; mantenerli visibili per evidenziare le esperienze positive.
  • Semplificare la gestione delle revisioni: Utilizza strumenti di monitoraggio per gestire le recensioni in modo efficiente e rispondere tempestivamente, soprattutto con un volume elevato di ospiti.

Sommario:

introduzione

Mentre gestione delle entrate riguarda più la vendita del tuo prodotto alla persona giusta al momento giusto attraverso i migliori canali di distribuzione, le recensioni online sono un collegamento rudimentale ma altrettanto importante che non può essere ignorato. Una manciata di recensioni negative può avere enormi implicazioni sulla tua attività, portando i potenziali ospiti a cercare un alloggio altrove. Una selezione visibile di recensioni positive, invece, conferisce alla tua attività un inconfondibile marchio di qualità. Quando gestisci le recensioni online, solo poche tattiche solide possono affinare notevolmente la tua strategia.

Cosa sono le recensioni degli hotel?

Le recensioni degli hotel sono valutazioni o valutazioni critiche degli ospiti dell'hotel fornite dopo un soggiorno. Possono assumere forme diverse, come recensioni scritte o video, e sono pubblicate su vari canali, inclusi social media, agenzie di viaggio online, altri siti Web di prenotazione e piattaforme di recensioni dedicate.

In una recensione di un hotel, un ospite può valutare la qualità delle camere, delle strutture, della posizione e del personale dell'hotel. Le recensioni servono principalmente come mezzo per fornire feedback a un hotel, sia positivo che negativo. Possono anche funzionare come forma di raccomandazione per altri ospiti o come mezzo per promuovere il cambiamento se un hotel non è all'altezza in determinate aree. Secondo il Rapporto sulle statistiche delle recensioni online da Review Trackers, 94% dei consumatori cambiano idea sulle aziende in seguito a una recensione negativa.

Perché le recensioni degli hotel sono importanti?

È difficile sopravvalutare l’importanza delle recensioni degli hotel nel moderno settore dell’ospitalità. Forniscono un prezioso feedback su ciò che gli hotel stanno facendo, giusto e sbagliato, e possono aiutare ad attirare l'attenzione sulle aree in cui è necessario un miglioramento. Tuttavia, oltre a ciò, sono anche cruciali per il successo aziendale.

Un gran numero di ospiti ora cerca attivamente le recensioni prima di prenotare una camera d'albergo. Se gli hotel offrono camere pulite, ottimo servizio, buon cibo e strutture eccellenti, attireranno recensioni positive, incoraggiando altri clienti a prenotare. La qualità delle recensioni spesso va di pari passo con la reputazione più ampia di un hotel. Attirare molte recensioni positive può aumentare la visibilità e il prestigio, mentre le recensioni negative possono facilmente dissuadere i clienti dal prenotare.

Tabella: vantaggi delle recensioni sugli hotel

Beneficio Descrizione Impatto sugli hotel
Visibilità online migliorata Le recensioni positive migliorano il posizionamento di un hotel sulle piattaforme di recensioni e sui motori di ricerca. Una maggiore visibilità porta ad un aumento del traffico verso il sito web dell'hotel e a potenziali prenotazioni.
Fiducia e credibilità I potenziali ospiti si fidano delle recensioni tra pari come autentiche conferme della qualità dell'hotel. Costruisce la fiducia dei potenziali ospiti, rendendoli più propensi a scegliere l'hotel.
Ciclo di feedback per il miglioramento Le recensioni forniscono un prezioso feedback su cosa è piaciuto agli ospiti e cosa potrebbe essere migliorato. Consente agli hotel di affrontare i problemi, migliorare il servizio e soddisfare meglio le aspettative degli ospiti.
Aumento delle prenotazioni e dei ricavi Le recensioni positive possono influenzare le decisioni di prenotazione, influenzando direttamente i tassi di occupazione e le entrate. Valutazioni più elevate spesso sono correlate a un aumento delle prenotazioni e alla possibilità di addebitare tariffe più elevate.
Vantaggio competitivo Un forte profilo di recensioni può differenziare un hotel dai concorrenti nello stesso mercato. Ciò distingue l'hotel, attirando gli ospiti che stanno decidendo tra più opzioni.
Soddisfazione e fedeltà dell'ospite Considerare il feedback nelle recensioni dimostra che l'hotel apprezza il contributo degli ospiti e si impegna a fornire un servizio eccellente. Migliora la fidelizzazione degli ospiti facendoli sentire ascoltati e apprezzati, aumentando la probabilità di soggiorni ripetuti.
Approfondimento del mercato L'analisi delle tendenze delle recensioni può fornire informazioni dettagliate sulle richieste del mercato e sulle preferenze degli ospiti. Aiuta gli hotel ad adattarsi alle tendenze del mercato e a personalizzare i servizi per soddisfare le esigenze degli ospiti in modo più efficace.
Passaparola positivo È più probabile che gli ospiti soddisfatti lascino recensioni positive e consiglino l'hotel ad altri. Amplifica il passaparola positivo, attirando nuovi ospiti attraverso consigli personali.

9 suggerimenti per gestire le recensioni di hotel online

Di seguito sono riportati nove suggerimenti per gestire le recensioni degli hotel online per ottenere risultati ottimali.

1. Assicurati che i tuoi ospiti godano del miglior soggiorno possibile

Garantire che i tuoi ospiti trascorrano il miglior tempo possibile è fondamentale quando si vuole costruire e mantenere una solida reputazione nel settore alberghiero e dell'ospitalità. Se i tuoi ospiti lasciano il tuo hotel di buon umore, è probabile che ti lascino una recensione positiva. Assicurati di instillare una filosofia che mira a superare quell'ostacolo in più, soprattutto quando si tratta di membri del personale che comunicano direttamente con gli ospiti durante il loro soggiorno. Il tuo team deve essere accessibile e comunicativo. Se un ospite sembra infelice o scoraggiato, un buon membro del team mostrerà iniziativa e risolverà un problema prima che diventi un aneddoto dannoso. Allo stesso modo, quando un ospite richiede supporto, il personale deve fornire una soluzione rapidamente, alzando il livello di soddisfazione del cliente.

2. Identifica problemi e reclami comuni

Tenere d'occhio le recensioni online può rivelarsi dispendioso in termini di tempo, ma è fondamentale dedicare questo tempo finché non avrai risolto eventuali problemi e sarai sicuro di agire in base a tutto ciò di cui hai bisogno. Le recensioni online non aiutano solo a rafforzare la tua reputazione presso i potenziali ospiti; possono essere utilizzati anche per identificare problemi ricorrenti di cui gli ospiti non sono contenti. Cerca modelli nel feedback e isola i problemi lamentati più comunemente. Ciò ti aiuterà a identificare gli anelli deboli nel servizio, che si tratti di una carenza delle tue strutture o di una mancanza di prestazioni da parte del tuo team. Se i reclami suggeriscono che il tuo team ha bisogno di lavoro, non aver paura di portare queste domande direttamente alla tua forza lavoro.

3. Assicurati di rispondere alle recensioni degli hotel online

Una delle cose più importanti che puoi fare per gestire la tua reputazione online è rispondere a ciò che viene detto su di te online. Se un ospite precedente lascia una recensione negativa, non lasciarla incustodita. È tutta una questione di limitazione dei danni, quindi dimostra di essere un hotel che ascolta i tuoi ospiti e risponde loro per far loro sapere che hai tenuto conto del loro feedback e, in secondo luogo, che farai di tutto per correggere eventuali problemi. Se ritieni che una recensione sia stata lasciata ingiustamente, non aver paura di contestarla, ma resta il più neutrale e professionale possibile.

Allo stesso modo, se ritieni che una recensione sia stata lasciata da qualcuno che non ha soggiornato nel tuo hotel, o sospetti un tocco di spionaggio da parte di un concorrente, valuta la possibilità di contattare il web manager del sito di recensioni per far rimuovere il feedback. . Se ti è stata lasciata una recensione particolarmente positiva, non trascurare una risposta anche qui. Anche se gli ospiti sono felicissimi del servizio ricevuto, hanno comunque fatto del loro meglio per lasciarti una buona recensione. Mostra loro la stessa cortesia e prenditi un momento o due per ringraziarli. Secondo il Rapporto sulle statistiche della reputazione online secondo Status Labs, è probabile che 90% dei consumatori frequentino un'attività se viene data risposta a tutte le loro recensioni.

Video: come rispondere alle recensioni?

4. Incoraggia gli ospiti a lasciare recensioni online

Non tutti gli ospiti esaminano infinite recensioni prima di decidere se soggiornare da te, ma mantenere un numero elevato di recensioni è importante. Ciò non solo dimostrerà un elevato volume di ospiti precedenti, ma annullerà anche l'impatto di occasionali recensioni negative. Una strategia importante all'interno gestione delle recensioni incoraggia gli ospiti a lasciare recensioni online, con una menzione amichevole al momento del check-out o con un'e-mail di follow-up una volta tornati a casa o all'avventura verso il prossimo porto di scalo. Fai attenzione a offrire incentivi agli ospiti per scrivere una recensione. Questo può sembrare un buon feedback e può danneggiare la tua reputazione più che bene.

5. Prenditi cura delle pagine delle tue inserzioni

Molti siti Web di recensioni consentono agli hotel di gestire i propri elenchi page e, in tal caso, è importante gestirli continuamente. Mantieni sempre aggiornate le informazioni di contatto, carica fotografie e cerca di continuare ad aggiungere più immagini nel tempo in modo che le persone non vedano le stanze degli anni passati. Prenderti il tempo necessario per gestire l'elenco degli page può far sembrare il tuo hotel più professionale e in gamba.

6. Elimina la formalità e parla ai tuoi ospiti come persone reali

Se utilizzi i social media e canali simili per comunicare con gli ospiti, fai attenzione a non sembrare troppo aziendale e meccanico. Assicurati di parlare con i clienti come faresti se fossero prima di te. Otterrai una risposta migliore e gli ospiti si sentiranno trattati con un tocco personale. Un potenziale cliente preferisce sentirsi come se soggiornasse in un posto che tratta l'ospite come un individuo. Sembrerai troppo aziendale e adatto a tutti se esprimi le tue comunicazioni in modo rigido.

7. Non aver paura di ammettere i tuoi errori

Non è la fine del mondo se un ospite ti lascia una recensione negativa. Piuttosto che farti prendere dal panico alla vista di una recensione a una o due stelle, considera come puoi sfruttare i tuoi errori ed evitare di incappare di nuovo in una recensione scadente. Rispondi alle recensioni negative non appena si presentano e assicurati di affermare che stai facendo tutto ciò che è in tuo potere per garantire che gli stessi problemi non si ripresentino. Allo stesso tempo, assicurati di fare uno sforzo per correggere questi problemi. La cosa peggiore che potresti fare è dichiarare di cambiare i tuoi modi, solo per vedere un ospite deluso tornare e sperimentare gli stessi problemi una seconda volta. La loro prossima recensione non sarà semplicemente un feedback negativo sul loro servizio, ma una risposta rabbiosa al sentirsi ingannati e ingannati.

Recensioni di hotel: non aver paura di ammettere i tuoi errori

8. Mantieni le recensioni visibili e in prima linea sul tuo sito web

I potenziali ospiti si fidano delle opinioni degli altri viaggiatori, quindi assicurati che le tue recensioni non siano difficili da trovare. Un cliente può sempre consultare un'agenzia terza per verificare le tue recensioni, ma non c'è migliore vetrina dei migliori feedback delle tue sito web. Mantieni le tue recensioni in primo piano sul tuo sito web con display inevitabili per ricordare costantemente agli ospiti i soggiorni positivi degli ospiti precedenti.

9. Semplificare una strategia di gestione della revisione e della reputazione

Una volta che hai a che fare con un volume elevato di ospiti, dovrai introdurre un modo affidabile per gestire le recensioni online. Dedicare un membro del personale a questo può essere un modo per gestire il lavoro, ma può essere costoso e inefficiente. Invece, prendi in considerazione gli strumenti di monitoraggio per aiutare a gestire le recensioni e attivare avvisi per le nuove annotazioni aggiunte in modo da poter rispondere e reagire prontamente alle recensioni.

Software di gestione della reputazione dell'hotel per gestire le recensioni online

I viaggiatori moderni apprezzano le opinioni dei precedenti ospiti dell'hotel e tendono a prendere decisioni di prenotazione in base alla loro reputazione. Per questo motivo, le recensioni online possono determinare quanto successo avrà il tuo hotel nell’attirare ospiti e nel generare entrate, ed è necessario adottare misure proattive per gestire tutto ciò.

Nell'articolo "Software di gestione della reputazione alberghiera: tutto ciò che devi sapere!" imparerai a conoscere il valore delle moderne soluzioni software che ti consentono di gestire recensioni e feedback online da un'unica posizione.

Come gestire le domande frequenti sulle recensioni degli hotel

Il modo migliore per gli hotel di gestire le recensioni online è incoraggiare attivamente gli ospiti a lasciare recensioni, monitorare il feedback e rispondere alle recensioni, indipendentemente dal fatto che siano positive o negative. È meglio affrontare di petto il feedback negativo, riconoscere eventuali carenze e spiegare le azioni che verranno intraprese per affrontare le preoccupazioni e migliorare i servizi.

Gli hotel devono concentrarsi nel fornire un’eccellente esperienza al cliente per mantenere una reputazione positiva, poiché questo è il fondamento della gestione della reputazione. Da lì, è sensato richiedere e persino incentivare le recensioni, rispondere al feedback e utilizzarlo per identificare tendenze o trovare aree di miglioramento.

Le recensioni online influiscono principalmente sugli hotel perché influiscono sulla loro reputazione. Le recensioni positive miglioreranno la reputazione, mentre le recensioni negative porteranno a danni alla reputazione. Molti clienti cercano recensioni prima di effettuare una prenotazione, il che significa che le recensioni hanno il potere di influenzare se le prenotazioni vengono effettuate o meno.

Le recensioni degli hotel possono variare in modo significativo per una serie di motivi. Clienti diversi avranno aspettative diverse e potrebbero preferire diversi tipi di servizio. Alcune esperienze negative sono causate da incidenti individuali, come un errore del personale o un incidente fuori dal controllo dell'hotel. Ciò che soddisfa alcuni clienti può deluderne altri. Questo è il motivo per cui è importante cercare le tendenze nelle recensioni, piuttosto che prendere una singola recensione come indicazione della performance.

Gli hotel dovrebbero rispondere alle recensioni principalmente perché dimostrano che l'hotel tiene al feedback e desidera risolvere eventuali problemi riscontrati dai clienti. Aiuta anche a dare l'impressione che un hotel sia interessato al miglioramento continuo e disposto ad ascoltare e interagire con le opinioni dei clienti. Quando le recensioni sono veramente ingiuste, una confutazione educata può anche aiutare a minimizzare i danni alla reputazione e a trasmettere il punto di vista dell'hotel.

Quando si tratta di gestire le recensioni e la reputazione online, non prendere scorciatoie. Un piccolo sforzo fa molto, dando alla tua attività una spinta in più che il marketing online da solo non può fare. Inoltre, è un processo cumulativo, che diventa più efficiente ed economico con il passare del tempo.

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Questo articolo è stato scritto da:

Martijn Barten
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