Conseils pour gérer les avis d'hôtels en ligne

La gestion des avis sur les hôtels fait référence à la surveillance, à la réponse et à l'exploitation des commentaires des clients sur des plateformes telles que TripAdvisor ou Google. Cette pratique est vitale pour la gestion de la réputation, car elle influence directement les perceptions et la prise de décision des clients et a ainsi un impact sur les réservations et les revenus des hôtels.

Points clés à retenir

  • La satisfaction des clients est cruciale : Il est essentiel de garantir aux clients le meilleur séjour possible.
  • Identifiez et résolvez les problèmes courants : Examinez et traitez régulièrement les plaintes courantes identifiées dans les avis en ligne.
  • Répondez activement aux avis en ligne : Interagissez avec les avis en ligne, à la fois positifs et négatifs.
  • Encouragez les invités à évaluer en ligne : Encouragez activement les clients à laisser des avis en ligne.
  • Gérez efficacement les pages de liste : Mettre à jour et gérer régulièrement les pages d'annonces de l'hôtel sur les sites Web d'avis.
  • Communiquez de manière authentique avec les invités : Évitez un langage trop formel ou professionnel lorsque vous communiquez avec les invités, en particulier sur les réseaux sociaux. Une communication personnelle et pertinente peut conduire à de meilleures réponses et à une perception plus positive.
  • Reconnaître et apprendre de ses erreurs : Admettez les erreurs dans les mauvais avis, répondez de manière proactive et efforcez-vous d’éviter la répétition des problèmes.
  • Présentez les avis bien en évidence sur le site Web : Plus de 65% de clients vérifient les avis ; gardez-les visibles pour mettre en valeur les expériences positives.
  • Rationalisez la gestion des avis : Utilisez des outils de surveillance pour gérer efficacement les avis et répondre rapidement, en particulier avec un volume de clients élevé.

Table des matières:

introduction

Tandis que la gestion des recettes concerne davantage la vente de votre produit à la bonne personne au bon moment via les meilleurs canaux de distribution, les avis en ligne sont un lien rudimentaire mais tout aussi important qui ne peut être ignoré. Une poignée de mauvaises critiques peuvent avoir des implications massives sur votre entreprise, incitant les clients potentiels à chercher ailleurs un logement. Une sélection visible d'avis positifs, en revanche, donne à votre entreprise une marque de qualité indéniable. Lors de la gestion des avis en ligne, quelques tactiques solides peuvent considérablement affiner votre stratégie.

Que sont les avis sur les hôtels ?

Les avis sur les hôtels sont des évaluations ou des évaluations critiques des clients de l'hôtel fournies après un séjour. Ils peuvent prendre différentes formes, comme des avis écrits ou vidéo, et sont publiés sur différents canaux, notamment les réseaux sociaux, les agences de voyages en ligne, d'autres sites de réservation et des plateformes d'avis dédiées.

Dans une évaluation d'hôtel, un client peut évaluer la qualité des chambres, des installations, de l'emplacement et du personnel de l'hôtel. Les avis servent principalement à fournir des commentaires à un hôtel, qu'ils soient positifs ou négatifs. Ils peuvent également fonctionner comme une forme de recommandation pour d’autres clients ou comme un moyen d’instaurer un changement si un hôtel échoue dans certains domaines. Selon le rapport statistique sur les avis en ligne Selon Review Trackers, 94% de consommateurs changent d'avis sur les entreprises à la suite d'un avis négatif.

Pourquoi les avis sur les hôtels sont-ils importants ?

Il est difficile d’exagérer l’importance des avis sur les hôtels dans l’industrie hôtelière moderne. Ils fournissent des commentaires précieux sur ce que les hôtels font, bien et mal, et peuvent aider à attirer l’attention sur les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires. Mais en plus de cela, ils sont également essentiels au succès de l’entreprise.

Un grand nombre de clients recherchent désormais activement des avis avant de réserver une chambre d'hôtel. Si les hôtels proposent des chambres propres, un excellent service, une bonne cuisine et d'excellentes installations, ils attireront des critiques positives, encourageant d'autres clients à réserver. La qualité des avis va souvent de pair avec la réputation plus large d'un hôtel. Attirer de nombreux avis positifs peut accroître la visibilité et le prestige, tandis que les avis négatifs peuvent facilement dissuader les clients de réserver.

Tableau : Avantages des avis sur les hôtels

Avantage Description Impact sur les hôtels
Visibilité en ligne améliorée Les avis positifs améliorent le classement d'un hôtel sur les plateformes d'avis et les moteurs de recherche. Une plus grande visibilité entraîne une augmentation du trafic vers le site Web de l'hôtel et des réservations potentielles.
Confiance et crédibilité Les clients potentiels considèrent les évaluations par les pairs comme des garanties authentiques de la qualité de l'hôtel. Établit la confiance avec les clients potentiels, les rendant plus susceptibles de choisir l'hôtel.
Boucle de rétroaction pour l’amélioration Les avis fournissent de précieux commentaires sur ce que les clients ont apprécié et sur ce qui pourrait être amélioré. Permet aux hôtels de résoudre les problèmes, d'améliorer le service et de mieux répondre aux attentes des clients.
Augmentation des réservations et des revenus Les avis positifs peuvent influencer les décisions de réservation, affectant directement les taux d'occupation et les revenus. Des notes plus élevées sont souvent corrélées à une augmentation des réservations et à la possibilité de facturer des tarifs plus élevés.
Avantage compétitif Un profil d'avis solide peut différencier un hôtel de ses concurrents sur le même marché. Cela distingue l'hôtel, attirant les clients qui choisissent entre plusieurs options.
Satisfaction et fidélité des clients Le traitement des commentaires dans les avis montre que l'hôtel apprécie les commentaires des clients et s'efforce de fournir un excellent service. Améliore la fidélité des clients en leur permettant de se sentir entendus et valorisés, augmentant ainsi la probabilité de séjours répétés.
Aperçu du marché L'analyse des tendances en matière d'avis peut fournir des informations sur les demandes du marché et les préférences des clients. Il aide les hôtels à s'adapter aux tendances du marché et à adapter les services pour répondre plus efficacement aux besoins des clients.
Bouche à oreille positif Les clients satisfaits sont plus susceptibles de laisser des avis positifs et de recommander l'hôtel à d'autres. Amplifie le bouche-à-oreille positif, attirant de nouveaux invités grâce à des recommandations personnelles.

9 conseils pour gérer les avis d'hôtels en ligne

Vous trouverez ci-dessous neuf conseils pour gérer vos avis d'hôtels en ligne et obtenir des résultats optimaux.

1. Assurez-vous que vos invités profitent du meilleur séjour possible

S’assurer que vos invités passent le meilleur moment possible est primordial pour bâtir et maintenir une solide réputation dans le secteur de l’hôtellerie et de l’hôtellerie. Si vos clients quittent votre hôtel de bonne humeur, il y a de fortes chances qu'ils vous laissent un avis élogieux. Assurez-vous d'inculquer une philosophie consistant à s'efforcer de franchir cet obstacle supplémentaire, en particulier lorsqu'il s'agit de membres du personnel qui communiquent directement avec les clients pendant leur séjour. Votre équipe doit être accessible et communicative. Si un invité semble mécontent ou découragé, un bon membre de l’équipe fera preuve d’initiative et résoudra le problème avant qu’il ne devienne une anecdote préjudiciable. De même, lorsqu’un client demande de l’aide, votre personnel doit fournir une solution rapidement, plaçant ainsi la barre haute en matière de satisfaction client.

2. Identifier les problèmes courants et les plaintes

Garder un œil sur vos avis en ligne peut prendre beaucoup de temps, mais il est crucial d'y consacrer ce temps jusqu'à ce que vous ayez résolu tous les problèmes et que vous soyez sûr d'agir sur tout ce dont vous avez besoin. Les avis en ligne ne contribuent pas seulement à renforcer votre réputation auprès des clients potentiels ; ils peuvent également être utilisés pour identifier les problèmes récurrents qui ne plaisent pas aux clients. Recherchez des tendances dans les commentaires et isolez les problèmes les plus fréquemment signalés. Cela vous aidera à identifier les maillons faibles du service, qu'il s'agisse d'une lacune de vos installations ou d'un manque de performance de votre équipe. Si des plaintes suggèrent que votre équipe a besoin de travail, n'ayez pas peur de soumettre ces requêtes directement à votre personnel.

3. Assurez-vous de répondre aux avis d'hôtels en ligne

L’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour gérer votre réputation en ligne est de répondre à ce qui se dit sur vous en ligne. Si un client précédent laisse une mauvaise critique, ne la laissez pas sans surveillance. Tout est une question de limitation des dégâts, alors montrez que vous êtes un hôtel qui écoute vos clients et leur répond pour leur faire savoir que vous avez pris en compte leurs commentaires et, deuxièmement, que vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir pour rectifier tout problème. problèmes. Si vous pensez qu'un avis a été laissé injustement, n'hésitez pas à le contester, tout en restant aussi neutre et professionnel que possible.

De même, si vous estimez qu'un avis a été laissé par une personne n'ayant pas séjourné dans votre hôtel, ou si vous soupçonnez une pointe d'espionnage de la part d'un concurrent, pensez à contacter le responsable web du site d'avis pour faire supprimer l'avis. . Si vous avez reçu un avis particulièrement positif, ne négligez pas non plus une réponse ici. Même si les clients sont ravis du service qui leur a été offert, ils ont tout de même fait tout leur possible pour vous laisser un bon avis. Montrez-leur la même courtoisie et prenez un moment ou deux pour les remercier. Selon le rapport sur les statistiques de réputation en ligne Selon Status Labs, 90% de consommateurs sont susceptibles de fréquenter une entreprise si tous leurs avis reçoivent une réponse.

Vidéo : Comment répondre aux avis ?

4. Encouragez les clients à vous laisser des avis en ligne

Tous les clients ne parcourront pas d'innombrables avis avant de décider de rester avec vous, mais il est important de maintenir un nombre élevé d'avis. Non seulement cela démontrera un volume élevé de clients précédents, mais cela annulera également l'impact des mauvaises critiques occasionnelles. Une stratégie importante au sein gestion des avis encourage les clients à laisser des avis en ligne, que ce soit avec une mention amicale lors de leur départ ou un e-mail de suivi une fois de retour chez eux ou s'aventurés vers leur prochain port d'escale. Soyez prudent en offrant des incitations aux clients qui rédigent un avis. Cela peut donner l’impression d’acheter de bons commentaires et peut faire plus de mal que de bien à votre réputation.

5. Surveillez vos pages d'annonces

De nombreux sites d'avis permettent aux hôtels de gérer leur propre listing page, et lorsque tel est le cas, il est important que vous les gériez en permanence. Gardez toujours vos coordonnées à jour, téléchargez des photos et essayez d'ajouter davantage d'images au fil du temps afin que les gens ne voient pas les pièces des années passées. Prendre le temps de gérer la liste page peut donner à votre hôtel une apparence plus professionnelle et plus active.

6. Laissez tomber la formalité et parlez à vos invités comme de vraies personnes

Si vous utilisez les réseaux sociaux et autres canaux similaires pour communiquer avec vos invités, veillez à ne pas paraître trop professionnel et mécanique. Assurez-vous de parler aux clients comme vous le feriez s’ils l’étaient avant vous. Vous obtiendrez une meilleure réponse et les invités auront le sentiment d'avoir été traités avec une touche personnelle. Un client potentiel préfère avoir l’impression de séjourner dans un endroit qui traite le client comme un individu. Vous aurez l’air trop professionnel et unique si vous formulez vos communications de manière rigide.

7. N'ayez pas peur d'admettre vos erreurs

Ce n'est pas la fin du monde si un client vous laisse une mauvaise critique. Plutôt que de paniquer à la vue d’un avis à une ou deux étoiles, réfléchissez à la façon dont vous pouvez tirer parti de vos erreurs et éviter de tomber à nouveau sous le coup d’un mauvais avis. Répondez aux mauvaises critiques dès qu'elles surviennent et assurez-vous d'affirmer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour garantir que les mêmes problèmes ne se reproduisent plus. En même temps, assurez-vous de faire un effort pour remédier à ces problèmes. La pire chose que vous puissiez faire est de prétendre avoir changé vos habitudes, pour ensuite qu'un client déçu revienne et rencontre les mêmes problèmes une seconde fois. Leur prochain avis ne sera pas simplement un retour négatif sur leur service, mais une réponse de colère au sentiment de mentir et de duper.

Avis sur les hôtels – N’ayez pas peur d’admettre vos erreurs

8. Gardez les avis visibles et au premier plan de votre site Web

Les clients potentiels font confiance aux opinions des autres voyageurs, alors assurez-vous que vos avis ne sont pas difficiles à trouver. Un client peut toujours consulter une agence tierce pour vérifier vos avis, mais il n'y a pas de meilleure vitrine des meilleurs commentaires que votre site Internet. Gardez vos commentaires au premier plan de votre site Web avec des affichages incontournables pour rappeler constamment aux clients les séjours positifs des clients précédents.

9. Rationalisez une stratégie de gestion des avis et de la réputation

Une fois que vous aurez affaire à un grand nombre d'invités, vous devrez mettre en place un moyen fiable de gérer les avis en ligne. Dédier un membre du personnel à cela peut être une façon de gérer le travail, mais cela peut être coûteux et inefficace. Au lieu de cela, envisagez des outils de surveillance pour vous aider à gérer les avis et déclencher des alertes sur les nouvelles rédactions afin que vous puissiez répondre et réagir rapidement aux avis.

Logiciel de gestion de la réputation des hôtels pour gérer les avis en ligne

Les voyageurs modernes apprécient les opinions des précédents clients de l’hôtel et ont tendance à prendre des décisions de réservation en fonction de leur réputation. Pour cette raison, les avis en ligne peuvent déterminer dans quelle mesure votre hôtel réussira à attirer des clients et à générer des revenus, et vous devez prendre des mesures proactives pour gérer cela.

Dans l'article « Logiciel de gestion de la réputation des hôtels : tout ce que vous devez savoir ! » vous découvrirez la valeur des solutions logicielles modernes qui vous permettent de gérer les avis et les commentaires en ligne à partir d'un seul endroit.

FAQ sur la gestion des avis sur les hôtels

La meilleure façon pour les hôtels de gérer les avis en ligne est d’encourager activement les clients à laisser des avis, à surveiller les commentaires et à répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Il est préférable de s’attaquer de front aux commentaires négatifs, de reconnaître toute lacune et d’expliquer les mesures qui seront prises pour répondre aux préoccupations et améliorer les services.

Les hôtels doivent se concentrer sur l’offre d’une excellente expérience client pour maintenir une réputation positive, car c’est le fondement de la gestion de la réputation. À partir de là, il est judicieux de demander et même d’encourager des avis, de répondre aux commentaires et de les utiliser pour identifier les tendances ou trouver des domaines à améliorer.

Les avis en ligne impactent principalement les hôtels par leur influence sur la réputation de l'hôtel. Les avis positifs amélioreront la réputation, tandis que les avis négatifs entraîneront une atteinte à la réputation. De nombreux clients recherchent des avis avant d'effectuer une réservation, ce qui signifie que les avis ont le pouvoir d'influencer la réalisation ou non des réservations.

Les avis sur les hôtels peuvent varier considérablement pour diverses raisons. Différents clients auront des attentes différentes et pourront préférer différents types de services. Certaines expériences négatives sont causées par des incidents individuels, comme une erreur du personnel ou un incident indépendant de la volonté de l'hôtel. Ce qui satisfait certains clients peut en décevoir d’autres. C'est pourquoi il est important de rechercher des tendances dans les avis, plutôt que de considérer un seul avis comme une indication de performance.

Les hôtels doivent répondre aux avis principalement parce que cela démontre qu'ils se soucient des commentaires et souhaitent résoudre tous les problèmes rencontrés par les clients. Cela contribue également à donner l’impression qu’un hôtel s’intéresse à l’amélioration continue et est disposé à écouter et à interagir avec les opinions des clients. Lorsque les avis sont véritablement injustes, une réfutation polie peut également contribuer à minimiser les dommages à la réputation et à transmettre le point de vue de l'hôtel.

Lorsqu'il s'agit de gérer vos avis et votre réputation en ligne, ne lésinez pas. Un petit effort suffit pour donner à votre entreprise un coup de pouce supplémentaire que le marketing en ligne seul ne peut pas. De plus, il s'agit d'un processus cumulatif, qui devient de plus en plus efficace et rentable au fil du temps.

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten
Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Je suis spécialisé dans l'optimisation des revenus en combinant le revenue management avec des stratégies marketing. J'ai plus de 15 ans d'expérience dans le développement, la mise en œuvre et la gestion de stratégies et de processus de gestion des revenus et de marketing pour des propriétés individuelles et multi-propriétés.