Esperienza del cliente nel settore dei viaggi

L'esperienza del cliente nel settore dei viaggi si riferisce alla qualità complessiva delle interazioni e dei servizi che i viaggiatori incontrano durante i loro viaggi. Ciò comprende tutto, dai processi di prenotazione alle esperienze di viaggio reali. È fondamentale in quanto influisce direttamente sulla soddisfazione del cliente, sulla lealtà e sulla reputazione del settore. Un'esperienza cliente eccellente favorisce la ripetizione degli affari, le recensioni positive e, in definitiva, la redditività per le attività legate ai viaggi.

Punti chiave

  • Camere intelligenti: La tecnologia di riconoscimento vocale viene utilizzata per controllare le funzionalità della camera, offrendo un'esperienza migliorata agli ospiti.
  • Chatbot e intelligenza artificiale: Fornisci un servizio clienti rapido, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e processi di prenotazione automatizzati.
  • Marketing della personalizzazione: Contenuti promozionali mirati basati sui dati degli utenti, aumentando la pertinenza e il coinvolgimento.
  • Check-in/out mobile: Abilita processi efficienti e senza contatto per la comodità degli ospiti.
  • Sistemi di feedback: Raccoglie feedback dei clienti in tempo reale per il miglioramento del servizio.
  • Formazione culturale: Migliora la capacità del personale di soddisfare una clientela diversificata.
  • Realta virtuale: Consente ai clienti di esplorare virtualmente destinazioni e alloggi.
  • Realtà aumentata: Fornisce informazioni interattive in tempo reale per migliorare le esperienze di viaggio.

Sommario:

introduzione

Alberghi, compagnie aeree, compagnie di autonoleggio e altri nel industria del turismo dare priorità all'esperienza del cliente come uno dei differenziatori competitivi più efficaci. In effetti, le aziende che operano in quest’area hanno maggiori probabilità di fidelizzare i clienti e costruire una reputazione positiva. In questo articolo troverai otto dei modi più efficaci per gli operatori del settore turistico per migliorare l'esperienza del cliente.

8 modi per migliorare la tua esperienza del cliente

Di seguito sono riportati alcuni dei modi più diffusi per migliorare l'esperienza del cliente nel settore dei viaggi con la tecnologia.

1. Stanze intelligenti

Una delle tendenze in crescita dell'esperienza del cliente nel settore alberghiero dell'industria dei viaggi è l'uso della tecnologia di riconoscimento vocale per creare "camere intelligenti". Essenzialmente, questi consentono agli ospiti di controllare vari aspetti della stanza attraverso semplici comandi vocali, rendendo l'esperienza più comoda.

Uno degli esempi più noti è Alexa per l'ospitalità, un servizio Amazon che Marriott sta già utilizzando. Gli altoparlanti intelligenti sono inclusi camere d'albergoe gli ospiti possono comunicare con loro per porre domande, trovare informazioni e accendere o spegnere altri dispositivi nella stanza.

Vuoi imparare a trasformare una camera d'albergo in una camera d'albergo intelligente? Leggi l'articolo "Modi per trasformare una camera d'albergo in una camera intelligente".

Esperienza del cliente - Camere intelligenti

2. Chatbot e intelligenza artificiale

Con i moderni progressi nel campo dell’intelligenza artificiale, i sistemi informatici o le macchine possono ora svolgere funzioni che tradizionalmente richiedono il coinvolgimento umano diretto. Ciò può apportare grandi vantaggi alle aziende di tutti i tipi nel settore del turismo perché consente un’automazione molto maggiore.

Un esempio significativo sono i chatbot, che possono essere utilizzati dagli hotel, agenti di viaggio, e compagnie aeree per fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o processi di prenotazione completamente automatizzati. In termini di esperienza del cliente, il vantaggio principale sono i tempi di risposta rapidi, il che significa che i clienti riceveranno risposte rapide, anche nel cuore della notte.

Secondo il rapporto sul mercato dei chatbot secondo Precedence Research, si prevede che le dimensioni del mercato globale dei chatbot cresceranno a un CAGR di 19.29% fino al 2032. Trovi informazioni più dettagliate ed esempi sui casi d'uso dell'intelligenza artificiale nel settore dei viaggi nell'articolo "Come l'intelligenza artificiale sta cambiando il settore dei viaggi".

3. Marketing di personalizzazione

La premessa di base alla base del marketing della personalizzazione è fornire agli utenti contenuti promozionali più mirati. Ciò viene solitamente ottenuto attraverso la raccolta di dati e algoritmi digitali automatizzati, che consentono di distribuire i contenuti a utenti specifici che hanno interessi e abitudini di navigazione specifici o che rientrano in dati demografici specifici.

Di conseguenza, i contenuti promozionali sono più rilevanti per i singoli individui e ciò può essere particolarmente importante nel settore dei viaggi. Ad esempio, potrebbe significare che un utente che ha visitato il sito web di un particolare hotel vedrà gli annunci relativi a quell'hotel social media. Tuttavia, può anche consentire alle aziende di indirizzare i propri contenuti anche a dati demografici più specifici. Le compagnie di taxi, ad esempio, potrebbero prendere di mira coloro che si trovano all'interno di un particolare aeroporto o città.

Trova informazioni più dettagliate ed esempi sui casi d'uso del marketing di personalizzazione nel settore dei viaggi nell'articolo "Modi in cui il marketing della personalizzazione viene utilizzato nel settore dei viaggi".

Esperienza del cliente - Marketing di personalizzazione

4. Realtà virtuale

Negli ultimi anni, la tecnologia della realtà virtuale è cresciuta in modo significativo e i visori VR sono ora un prodotto di consumo mainstream. Questo dà a quelli all'interno del industria del turismo una grande opportunità perché la realtà virtuale può trasformare virtualmente l'ambiente circostante un utente, collocandolo effettivamente in un ambiente diverso.

I potenziali usi per questo sono quasi infiniti. Alcuni agenti di viaggio online utilizzano la tecnologia per consentire ai clienti di provare le camere d'albergo prima di prenotarle, mentre altre agenzie di viaggio hanno sviluppato esperienze virtuali, che consentono all'ospite di avere un'idea di come ci si sente a trovarsi in una grande attrazione turistica. Altri esempi potrebbero includere mappe virtuali interattive, Tour dell'hotel VR, o 360 video per presentare un resort, nave da crociera, o destinazione turistica in anticipo.

Secondo il rapporto sul mercato della realtà virtuale da Fortune Business Insights, si prevede che le dimensioni del mercato globale della realtà virtuale cresceranno a un CAGR di 31% fino al 2030. Trovi informazioni più dettagliate ed esempi su come la realtà virtuale può apportare vantaggi alla tua azienda nell'articolo "Come la realtà virtuale sta trasformando il settore dei viaggi".

5. Realtà aumentata

La realtà aumentata è simile alla realtà virtuale, anche se è più accessibile al cliente medio e richiede solo uno smartphone e un’apposita app. Invece di sostituire completamente l'ambiente circostante l'utente, tuttavia, la realtà aumentata si occupa invece di migliorare gli ambienti del mondo reale attraverso sovrapposizioni.

Per chi opera nel settore dei viaggi, il modo principale per migliorare l’esperienza del cliente è fornire informazioni aggiuntive. Ad esempio, un'app di viaggio potrebbe consentire agli utenti di puntare il telefono verso un punto di riferimento e saperne di più oppure puntare il telefono verso un ristorante e visualizzare le recensioni dei clienti e le valutazioni sull'igiene.

Trova informazioni più dettagliate ed esempi su come la realtà aumentata può avvantaggiare la tua attività nell'articolo "Come la realtà aumentata sta rivoluzionando il settore dei viaggi".

6. L'Internet delle cose

Connettività Internet all'interno dei dispositivi di tutti i giorni, comunemente indicata come "Internet delle cose", è stato un importante disgregatore all'interno del viaggi e turismo industria. Le aziende che desiderano offrire risultati in termini di esperienza del cliente possono utilizzare tali funzionalità per aumentare la praticità, massimizzare il comfort e persino anticipare la necessità di riparazioni.

Negli hotel, i dispositivi possono essere configurati per rilevare e rispondere alle condizioni in tempo reale, il che significa che la temperatura e la luce possono essere regolate automaticamente. Tutti i settori possono vedere informazioni in tempo reale sullo stato operativo dei dispositivi, consentendo riparazioni rapide, mentre l’IoT può anche abilitare servizi basati sulla posizione.

Trova informazioni più dettagliate sul 'Internet delle cose' nel settore dei viaggi nell'articolo "In che modo l'Internet delle cose (IoT) può portare vantaggi all'industria dei viaggi".

Tabella: Vantaggi dell'IoT nel settore dei viaggi per l'esperienza del cliente

Bisogno del cliente Soluzioni IoT Risultato per l'esperienza del cliente
Comfort Controllo automatizzato della temperatura e dell'illuminazione nelle camere d'albergo. Gli ambienti personalizzati delle camere aumentano la soddisfazione e il comfort degli ospiti.
Convenienza Serrature intelligenti per l'ingresso nella stanza senza chiavi; Processi di check-in e check-out abilitati dall'IoT. Semplifica i processi, riducendo i tempi di attesa e migliorando la comodità.
Viaggio senza soluzione di continuità Etichette per bagagli e sistemi di localizzazione connessi all'IoT. Riduce al minimo gli incidenti relativi alla perdita dei bagagli e fornisce il monitoraggio in tempo reale per i viaggiatori.
Personalizzazione Le preferenze della stanza (ad esempio illuminazione, temperatura) vengono impostate tramite un'app prima dell'arrivo. Crea un'esperienza su misura, facendo sentire gli ospiti apprezzati e compresi.
Sicurezza e protezione Dispositivi indossabili per gli ospiti che monitorano la posizione e i segni vitali durante le attività. Migliora la sicurezza degli ospiti e offre tranquillità durante le attività di viaggio.
Informazioni in tempo reale Le app mobili integrate con i dispositivi IoT forniscono guide e informazioni locali. Offre contenuti aggiornati e basati sulla posizione, migliorando l'esperienza di viaggio.
Trasporti efficienti Aggiornamenti sulla navigazione e sui trasporti abilitati all'IoT per percorsi di viaggio ottimizzati. Riduce i tempi di viaggio e l'ansia con aggiornamenti e suggerimenti in tempo reale.

7. Robot

Un’altra importante tendenza tecnologica emergente in tutti i settori è il crescente utilizzo della robotica, che può anche migliorare drasticamente la produttività esperienza del cliente. Nel settore del turismo, in particolare, i robot possono svolgere diversi ruoli, dai robot di sicurezza ai robot che offrono servizi all’interno degli hotel.

Il Giappone ha prodotto uno degli esempi più notevoli di esperienza del cliente basata sulla robotica, con l’Henn-na Hotel interamente gestito da robot, dai robot per il check-in ai facchini robotizzati per i bagagli. I robot possono anche migliorare la sicurezza negli aeroporti e nelle compagnie aeree rilevando armi e smaltimento di bombe. Alcune aziende hanno persino prodotto valigie da viaggio robotizzate, eliminando la necessità di trasportare valigie.

Trova informazioni più dettagliate ed esempi sui casi d'uso dei robot nel settore dei viaggi nell'articolo "I robot nel settore dei viaggi: esempi dal mondo reale".

8. Contenuti generati dagli utenti

Infine, il contenuto generato dagli utenti si riferisce a qualsiasi contenuto prodotto dagli utenti o dai clienti piuttosto che dall'azienda. Nel settore dei viaggi, uno degli esempi più ovvi sono le immagini caricate dagli utenti sui siti di social media. Questi possono essere molto influenti perché spesso rappresentano l’opinione dei clienti.

Per coloro che operano nel settore del turismo, il trucco è trovare modi per consentire ai clienti di creare contenuti generati dagli utenti che aggiungano alla loro esperienza fungendo anche da passaparola positivo marketing. Molte attrazioni turistiche, ad esempio, raggiungono questo obiettivo attraverso cabine fotografiche di marca, che consentono ai clienti di catturare momenti della loro visita e caricarli facilmente sui social media, completi di un logo o qualche altra forma di marchio sottile.

Esperienza del cliente nelle domande frequenti sui viaggi

CX in viaggi sta per Customer Experience, che si riferisce alla somma di tutte le interazioni ed esperienze che un viaggiatore ha con un fornitore di servizi di viaggio, dalla pianificazione e prenotazione ai servizi di viaggio effettivi e post-viaggio.

L'esperienza del cliente nei viaggi è l'esperienza completa del viaggiatore con un servizio, dal processo iniziale di ricerca e prenotazione al viaggio stesso e alle interazioni post-viaggio, comprendendo tutti i punti di contatto e le interazioni.

L'esperienza è importante nel turismo perché influisce direttamente sulla soddisfazione, sui ricordi e sulla probabilità del viaggiatore di consigliarlo o di ritornare. Le esperienze positive possono migliorare la reputazione, incoraggiare la fidelizzazione e contribuire in modo significativo al successo delle destinazioni turistiche e delle imprese.

Un percorso del cliente mappa tutti i passaggi che un cliente attraversa quando interagisce con un'azienda, evidenziando le opportunità per migliorare l'esperienza del cliente (CX). Nella strategia CX, comprendere il percorso aiuta a personalizzare i servizi e le interazioni per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti.

L'esperienza del cliente e l'ospitalità sono correlate ma non sono la stessa cosa. L'esperienza del cliente comprende tutti gli aspetti dell'interazione del cliente con un'azienda, mentre l'ospitalità si concentra specificamente sulla relazione e sul servizio fornito nei settori dei viaggi e dell'alloggio.

È essenziale per chi opera nel settore dei viaggi dare la priorità all'esperienza del cliente e le aziende che eccellono in questo settore possono spesso ottenere un vantaggio competitivo significativo rispetto ai concorrenti. Gli otto modi elencati in questo articolo possono aiutare le aziende turistiche a offrire un'esperienza migliore e raccogliere i frutti.

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Questo articolo è stato scritto da:

Martijn Barten
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