Experiência do cliente na indústria de viagens

A experiência do cliente na indústria de viagens refere-se à qualidade geral das interações e serviços que os viajantes encontram durante suas viagens. Isso abrange tudo, desde processos de reserva até experiências reais de viagem. É crucial porque impacta diretamente a satisfação do cliente, a fidelidade e a reputação do setor. A excelente experiência do cliente gera novos negócios, avaliações positivas e, em última análise, lucratividade para negócios relacionados a viagens.

Principais conclusões

  • Quartos inteligentes: A tecnologia de reconhecimento de voz é usada para controlar os recursos do quarto, oferecendo uma experiência aprimorada aos hóspedes.
  • Chatbots e IA: Forneça atendimento ao cliente rápido, 24 horas por dia, 7 dias por semana e processos de reserva automatizados.
  • Marketing de Personalização: Conteúdo promocional direcionado com base nos dados do usuário, aumentando a relevância e o engajamento.
  • Check-in/check-out móvel: Permite processos eficientes e sem contato para conveniência dos hóspedes.
  • Sistemas de feedback: Coleta feedback do cliente em tempo real para melhoria do serviço.
  • Treinamento Cultural: Aumenta a capacidade da equipe de atender a uma clientela diversificada.
  • Realidade virtual: Permite que os clientes explorem destinos e acomodações virtualmente.
  • Realidade aumentada: Fornece informações interativas e em tempo real para aprimorar as experiências de viagem.

Índice:

Introdução

Hotéis, companhias aéreas, locadoras de veículos e outros no indústria de viagens priorizar a experiência do cliente como um dos diferenciais competitivos mais eficazes. Na verdade, as empresas que atuam nesta área têm maior probabilidade de fidelizar os clientes e construir reputações positivas. Neste artigo, você encontrará oito das maneiras mais eficazes para quem trabalha na indústria do turismo melhorar a experiência do cliente.

8 maneiras de melhorar sua experiência do cliente

Abaixo estão algumas das maneiras populares de melhorar a experiência do cliente na indústria de viagens com tecnologia.

1. Salas inteligentes

Uma das tendências crescentes de experiência do cliente no setor hoteleiro da indústria de viagens é o uso de tecnologia de reconhecimento de voz para criar 'quartos inteligentes'. Essencialmente, eles permitem que os hóspedes controlem vários aspectos da sala por meio de comandos de voz simples, tornando a experiência mais conveniente.

Um dos exemplos mais conhecidos é Alexa para hospitalidade, um serviço da Amazon que a Marriott já usa. Alto-falantes inteligentes estão incluídos em Quartos de hotel, e os hóspedes podem se comunicar com eles para fazer perguntas, encontrar informações e ligar ou desligar outros dispositivos na sala.

Você quer aprender como transformar um quarto de hotel em um quarto de hotel inteligente? Leia o artigo “Maneiras de transformar um quarto de hotel em um quarto inteligente”.

Experiência do Cliente - Salas Inteligentes

2. Chatbots e inteligência artificial

Com os avanços modernos na inteligência artificial, os sistemas informáticos ou máquinas podem agora executar funções que tradicionalmente requerem envolvimento humano direto. Isto pode beneficiar enormemente empresas de todos os tipos dentro da indústria do turismo porque permite uma automação muito maior.

Um exemplo significativo são os chatbots, que podem ser usados por hotéis, agentes de viagem, e companhias aéreas para fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana ou processos de reserva totalmente automatizados. Em termos de experiência do cliente, a principal vantagem disto são os tempos de resposta rápidos, o que significa que os clientes receberão respostas rápidas, mesmo a meio da noite.

De acordo com o Relatório de Mercado do Chatbot pela Precedence Research, o tamanho do mercado global de chatbot deve crescer a um CAGR de 19.29% até 2032. Encontre informações mais detalhadas e exemplos sobre casos de uso de inteligência artificial na indústria de viagens no artigo “How Artificial Intelligence is Changing the Travel Industry”.

3. Marketing de personalização

A premissa básica por trás do marketing de personalização é fornecer conteúdo promocional mais direcionado aos usuários. Isto geralmente é conseguido através da recolha de dados e algoritmos digitais automatizados, que permitem que o conteúdo seja distribuído a utilizadores específicos que tenham interesses e hábitos de navegação específicos ou que se enquadrem em dados demográficos específicos.

Como resultado, o conteúdo promocional é mais relevante para os indivíduos, e isto pode ser particularmente importante na indústria de viagens. Por exemplo, pode significar que um usuário que navegou no site de um determinado hotel verá anúncios desse hotel no mídia social. No entanto, também pode permitir que as empresas direcionem seu conteúdo para dados demográficos mais específicos. As empresas de táxi, por exemplo, podem ter como alvo aqueles localizados em um determinado aeroporto ou cidade.

Encontre informações e exemplos mais detalhados sobre casos de uso de marketing de personalização no setor de viagens no artigo “Maneiras como o marketing de personalização é usado na indústria de viagens”.

Experiência do Cliente - Marketing de Personalização

4. Realidade Virtual

Nos últimos anos, a tecnologia de realidade virtual cresceu significativamente e os headsets VR são agora um produto de consumo convencional. Isto dá àqueles dentro do industria do turismo uma grande oportunidade porque a VR pode transformar virtualmente o ambiente do usuário, colocando-o efetivamente em um ambiente diferente.

Os usos potenciais para isso são quase infinitos. Alguns agentes de viagens online estão usando a tecnologia para permitir que os clientes experimentem quartos de hotel antes de reservá-los, enquanto outras empresas de viagens desenvolveram experiências virtuais, que permitem ao hóspede ter uma ideia de como é estar em uma grande atração turística. Outros exemplos podem incluir mapas virtuais interativos, Passeios de hotel VR, ou Vídeos 360 para apresentar um resort, Cruzeiro, ou destino turístico antecipadamente.

De acordo com o Relatório de Mercado de Realidade Virtual pela Fortune Business Insights, o tamanho do mercado global de realidade virtual deve crescer a um CAGR de 31% até 2030. Encontre informações mais detalhadas e exemplos sobre como a realidade virtual pode beneficiar seu negócio no artigo “How Virtual Reality is Transforming the Travel Industry”.

5. Realidade Aumentada

A realidade aumentada é semelhante à VR, embora seja mais acessível ao cliente médio e exija apenas um smartphone e um aplicativo relevante. Em vez de substituir totalmente o ambiente do usuário, entretanto, a realidade aumentada se preocupa em melhorar os ambientes do mundo real por meio de sobreposições.

Para quem está no setor de viagens, a principal forma de melhorar a experiência do cliente é fornecendo informações adicionais. Por exemplo, um aplicativo de viagens pode permitir que os usuários apontem o telefone para um ponto de referência e descubram mais sobre ele ou apontem o telefone para um restaurante e vejam avaliações de clientes e classificações de higiene.

Encontre informações mais detalhadas e exemplos sobre como a realidade aumentada pode beneficiar sua empresa neste artigo “How Augmented Reality is Revolutionizing the Travel Industry”.

6. A Internet das Coisas

Conectividade com a Internet em dispositivos comuns, comumente chamados de 'a Internet das Coisas', tem sido um grande disruptivo dentro do viagem e Turismo indústria. As empresas que procuram entregar em termos de experiência do cliente podem usar esses recursos para aumentar a conveniência, maximizar o conforto e até mesmo antecipar a necessidade de reparos.

Nos hotéis, os dispositivos podem ser configurados para detectar e responder às condições em tempo real, o que significa que a temperatura e a luz podem ser reguladas automaticamente. Todas as indústrias podem ver informações em tempo real sobre o estado operacional dos dispositivos, permitindo reparações rápidas, enquanto a IoT também pode permitir serviços baseados em localização.

Encontre informações mais detalhadas sobre o 'Internet das Coisas' na indústria de viagens no artigo “Como a Internet das Coisas (IoT) pode beneficiar a indústria de viagens”.

Tabela: Vantagens da IoT na indústria de viagens para a experiência do cliente

Necessidade do cliente Soluções de IoT Resultado para a experiência do cliente
Conforto Controle automatizado de temperatura e iluminação em quartos de hotel. Ambientes personalizados nos quartos aumentam a satisfação e o conforto dos hóspedes.
Conveniência Fechaduras inteligentes para entrada sem chave; Processos de check-in e check-out habilitados para IoT. Agiliza processos, reduzindo tempos de espera e aumentando a comodidade.
Viagem perfeita Etiquetas de bagagem e sistemas de rastreamento conectados à IoT. Minimiza incidentes com bagagem perdida e fornece rastreamento em tempo real para viajantes.
Personalização As preferências do quarto (por exemplo, iluminação, temperatura) são definidas através de um aplicativo antes da chegada. Cria uma experiência personalizada, fazendo com que os hóspedes se sintam valorizados e compreendidos.
Segurança e proteção Wearables para hóspedes que monitoram a localização e os sinais vitais durante as atividades. Aumenta a segurança dos hóspedes e proporciona tranquilidade durante as atividades de viagem.
Informações em tempo real Os aplicativos móveis integrados aos dispositivos IoT fornecem guias e informações locais. Oferece conteúdo atualizado baseado em localização, melhorando a experiência de viagem.
Transporte Eficiente Atualizações de navegação e transporte habilitadas para IoT para rotas de viagem otimizadas. Reduz o tempo de viagem e a ansiedade com atualizações e sugestões em tempo real.

7. Robôs

Outra grande tendência tecnológica emergente em todas as indústrias é o aumento do uso da robótica, que também pode melhorar drasticamente a experiência do cliente. Na indústria do turismo, em particular, os robôs podem desempenhar diversas funções, desde robôs de segurança até robôs que oferecem serviços em hotéis.

O Japão produziu um dos exemplos mais notáveis de uma experiência de cliente baseada na robótica, com o Henn-na Hotel sendo inteiramente equipado com funcionários robóticos, desde robôs de check-in até carregadores de bagagem robóticos. Os robôs também podem aumentar a segurança em aeroportos e companhias aéreas, detectando armas e descarte de bombas. Algumas empresas até produziram malas de viagem robóticas, eliminando a necessidade de transporte de malas.

Encontre informações mais detalhadas e exemplos sobre casos de uso de robôs na indústria de viagens no artigo “Robôs na indústria de viagens: exemplos do mundo real”.

8. Conteúdo gerado pelo usuário

Finalmente, conteúdo gerado pelo usuário refere-se a qualquer conteúdo produzido por usuários ou clientes, e não pela empresa. Na indústria de viagens, um dos exemplos mais óbvios são as imagens enviadas pelos usuários em sites de mídia social. Eles podem ser altamente influentes porque geralmente representam a opinião do cliente.

Para quem está na indústria do turismo, o truque é encontrar maneiras de permitir que os clientes criem conteúdo gerado pelo usuário que agregue à sua experiência e, ao mesmo tempo, sirva como boca a boca positivo. marketing. Muitas atrações turísticas, por exemplo, conseguem isso por meio de cabines de fotos de marca, que permitem aos clientes capturar momentos de sua visita e enviá-los para a mídia social facilmente, com um logotipo ou alguma outra forma sutil de branding.

Perguntas frequentes sobre experiência do cliente em viagens

CX em viagens significa Experiência do Cliente, que se refere à soma de todas as interações e experiências que um viajante tem com um provedor de serviços de viagens, desde o planejamento e reserva até a viagem real e os serviços pós-viagem.

A experiência da jornada do cliente em viagens é a experiência completa do viajante com um serviço, desde o processo inicial de pesquisa e reserva até a viagem em si e as interações pós-viagem, abrangendo todos os pontos de contato e interações.

A experiência é importante no turismo porque afeta diretamente a satisfação, as memórias e a probabilidade de recomendação ou retorno do viajante. Experiências positivas podem melhorar a reputação, encorajar a lealdade e contribuir significativamente para o sucesso dos destinos turísticos e dos negócios.

A jornada do cliente mapeia todas as etapas pelas quais um cliente passa ao se envolver com uma empresa, destacando oportunidades para melhorar a experiência do cliente (CX). Na estratégia CX, compreender a jornada ajuda a adaptar serviços e interações para atender às necessidades e expectativas do cliente.

A experiência do cliente e a hospitalidade estão relacionadas, mas não são a mesma coisa. A experiência do cliente abrange todos os aspectos da interação do cliente com uma empresa, enquanto a hospitalidade se concentra especificamente no relacionamento e no serviço prestado nos setores de viagens e hospedagem.

É essencial para o setor de viagens priorizar a experiência do cliente, e as empresas que se destacam nessa área geralmente podem obter uma vantagem competitiva significativa sobre os rivais. As oito maneiras listadas neste artigo podem ajudar as empresas de turismo a oferecer uma experiência melhor e colher os frutos.

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Este artigo foi escrito por:

Martijn Barten
Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Sou especializado em otimizar receitas combinando gerenciamento de receitas com estratégias de marketing. Tenho mais de 15 anos de experiência desenvolvendo, implementando e gerenciando estratégias e processos de gestão de receita e marketing para propriedades individuais e multipropriedades.