Experiencia del cliente en la industria de viajes

La experiencia del cliente en la industria de viajes se refiere a la calidad general de las interacciones y los servicios que los viajeros encuentran durante sus viajes. Esto abarca todo, desde procesos de reserva hasta experiencias de viaje reales. Es crucial ya que impacta directamente en la satisfacción del cliente, la lealtad y la reputación de la industria. Una excelente experiencia del cliente impulsa la repetición de negocios, críticas positivas y, en última instancia, rentabilidad para las empresas relacionadas con viajes.

Conclusiones clave

  • Habitaciones inteligentes: La tecnología de reconocimiento de voz se utiliza para controlar las funciones de la habitación, ofreciendo una experiencia mejorada a los huéspedes.
  • Chatbots e IA: Proporcione un servicio al cliente rápido las 24 horas, los 7 días de la semana y procesos de reserva automatizados.
  • Marketing de personalización: Contenido promocional dirigido basado en datos del usuario, aumentando la relevancia y el compromiso.
  • Registro de entrada/salida móvil: Permite procesos eficientes y sin contacto para comodidad de los huéspedes.
  • Sistemas de retroalimentación: Recopila comentarios de los clientes en tiempo real para mejorar el servicio.
  • Formación Cultural: Mejora la capacidad del personal para atender a una clientela diversa.
  • Realidad virtual: Permite a los clientes explorar destinos y alojamientos virtualmente.
  • Realidad aumentada: Proporciona información interactiva en tiempo real para mejorar las experiencias de viaje.

Tabla de contenido:

Introducción

Hoteles, aerolíneas, compañías de alquiler de autos y otros en el Industria de viajes priorizar la experiencia del cliente como uno de los diferenciadores competitivos más efectivos. De hecho, las empresas que cumplen en esta área tienen más probabilidades de generar lealtad en los clientes y construir reputaciones positivas. En este artículo, encontrará ocho de las formas más efectivas para que quienes trabajan en la industria del turismo mejoren la experiencia del cliente.

8 formas de mejorar la experiencia de sus clientes

A continuación se detallan algunas de las formas populares de mejorar la experiencia del cliente en la industria de viajes con tecnología.

1. Habitaciones inteligentes

Una de las tendencias crecientes en la experiencia del cliente en el sector hotelero de la industria de viajes es el uso de tecnología de reconocimiento de voz para crear 'habitaciones inteligentes'. Básicamente, estos permiten a los huéspedes controlar varios aspectos de la habitación a través de simples comandos de voz, lo que hace que la experiencia sea más conveniente.

Uno de los ejemplos más conocidos es Alexa para hostelería, un servicio de Amazon que Marriott ya está utilizando. Los altavoces inteligentes están incluidos en habitaciones de hotel, y los invitados pueden comunicarse con ellos para hacer preguntas, buscar información y encender o apagar otros dispositivos en la habitación.

¿Quieres aprender a transformar una habitación de hotel en una habitación de hotel inteligente? Leer el artículo "Formas de transformar una habitación de hotel en una habitación inteligente".

Experiencia del Cliente - Habitaciones Inteligentes

2. Chatbots e inteligencia artificial

Con los avances modernos en inteligencia artificial, los sistemas informáticos o las máquinas ahora pueden realizar funciones que tradicionalmente requieren la participación humana directa. Esto puede beneficiar enormemente a empresas de todo tipo dentro de la industria del turismo porque permite una automatización mucho mayor.

Un ejemplo significativo son los chatbots, que pueden ser utilizados por hoteles, agentes de viajes, y aerolíneas para proporcionar servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana o procesos de reserva totalmente automatizados. En términos de experiencia del cliente, la principal ventaja de esto son los tiempos de respuesta rápidos, lo que significa que los clientes recibirán respuestas rápidas, incluso en mitad de la noche.

De acuerdo a el Informe de Mercado de Chatbots Según Precedence Research, se proyecta que el tamaño del mercado global de chatbots crecerá a una CAGR de 19.29% hasta 2032. Encuentre información más detallada y ejemplos sobre casos de uso de inteligencia artificial en la industria de viajes en el artículo "Cómo la inteligencia artificial está cambiando la industria de viajes".

3. Marketing de personalización

La premisa básica detrás del marketing de personalización es ofrecer contenido promocional más específico a los usuarios. Esto generalmente se logra mediante la recopilación de datos y algoritmos digitales automatizados, que permiten que el contenido se distribuya a usuarios específicos que tienen intereses y hábitos de navegación específicos o que pertenecen a un grupo demográfico específico.

Como resultado, el contenido promocional es más relevante para las personas y esto puede ser particularmente importante dentro de la industria de viajes. Por ejemplo, podría significar que un usuario que ha navegado por el sitio web de un hotel en particular verá anuncios de ese hotel en medios de comunicación social. Sin embargo, también puede permitir a las empresas orientar su contenido a datos demográficos más específicos. Las empresas de taxis, por ejemplo, podrían apuntar a aquellas ubicadas dentro de un aeropuerto o ciudad en particular.

Encuentre información más detallada y ejemplos sobre casos de uso de marketing de personalización en la industria de viajes en el artículo "Maneras en que se utiliza el marketing de personalización en la industria de viajes".

Experiencia del Cliente - Marketing de Personalización

4. Realidad virtual

En los últimos años, la tecnología de realidad virtual ha crecido significativamente y los cascos de realidad virtual son ahora un producto de consumo generalizado. Esto les da a aquellos dentro del industria del turismo una gran oportunidad porque la realidad virtual puede transformar virtualmente el entorno de un usuario, colocándolo efectivamente en un entorno diferente.

Los usos potenciales de esto son casi infinitos. Algunas agencias de viajes en línea están utilizando la tecnología para permitir que los clientes experimenten las habitaciones de hotel antes de reservarlas, mientras que otras compañías de viajes han desarrollado experiencias virtuales, que permiten al huésped tener una idea de lo que se siente al estar en una atracción turística importante. Otros ejemplos pueden incluir mapas virtuales interactivos, Tours en hoteles de realidad virtual, o 360 videos presentar un resort, crucero, o destino turístico por adelantado.

De acuerdo a el Informe del Mercado de Realidad Virtual Según Fortune Business Insights, se proyecta que el tamaño del mercado global de realidad virtual crecerá a una tasa compuesta anual de 31% hasta 2030. Encuentre información más detallada y ejemplos sobre cómo la realidad virtual puede beneficiar a su negocio en el artículo. "Cómo la realidad virtual está transformando la industria de viajes".

5. Realidad aumentada

La realidad aumentada es similar a la realidad virtual, aunque es más accesible para el cliente medio y sólo requiere un teléfono inteligente y una aplicación relevante. Sin embargo, en lugar de reemplazar completamente el entorno del usuario, la realidad aumentada se ocupa de mejorar los entornos del mundo real a través de superposiciones.

Para quienes trabajan en la industria de viajes, la principal forma de mejorar la experiencia del cliente es proporcionando información adicional. Por ejemplo, una aplicación de viajes podría permitir a los usuarios apuntar su teléfono a un punto de referencia y obtener más información sobre él, o apuntar su teléfono a un restaurante y ver reseñas de clientes y calificaciones de higiene.

Encuentre información más detallada y ejemplos sobre cómo la realidad aumentada puede beneficiar a su empresa en el artículo. "Cómo la realidad aumentada está revolucionando la industria de viajes".

6. Internet de las cosas

Conectividad a Internet dentro de los dispositivos cotidianos, comúnmente conocida como 'Internet de las cosas', ha sido un gran disruptor dentro del viaje y Turismo industria. Las empresas que buscan cumplir en términos de experiencia del cliente pueden usar tales capacidades para aumentar la comodidad, maximizar la comodidad e incluso evitar la necesidad de reparaciones.

En los hoteles, los dispositivos se pueden configurar para detectar y responder a las condiciones en tiempo real, lo que significa que la temperatura y la luz se pueden regular automáticamente. Todas las industrias pueden ver información en vivo sobre el estado operativo de los dispositivos, lo que permite reparaciones rápidas, mientras que IoT también puede habilitar servicios basados en la ubicación.

Encuentre información más detallada sobre el 'Internet de las Cosas' en la industria de viajes en el artículo “Cómo el Internet de las cosas (IoT) puede beneficiar a la industria de viajes”.

Tabla: Ventajas del IoT en la industria de viajes para la experiencia del cliente

Necesidad del cliente Soluciones de IoT Resultado de la experiencia del cliente
Comodidad Control automatizado de temperatura e iluminación en habitaciones de hotel. Los ambientes personalizados de las habitaciones aumentan la satisfacción y el confort de los huéspedes.
Conveniencia Cerraduras inteligentes para entrada a habitaciones sin llave; Procesos de check-in y check-out habilitados para IoT. Agiliza los procesos, reduce los tiempos de espera y mejora la comodidad.
Viaje sin problemas Etiquetas de equipaje y sistemas de seguimiento conectados a IoT. Minimiza los incidentes de pérdida de equipaje y proporciona seguimiento en tiempo real a los viajeros.
Personalización Las preferencias de la habitación (por ejemplo, iluminación, temperatura) se configuran a través de una aplicación antes de la llegada. Crea una experiencia personalizada, haciendo que los huéspedes se sientan valorados y comprendidos.
Seguridad y proteccion Wearables para invitados que monitorean la ubicación y signos vitales durante las actividades. Mejora la seguridad de los huéspedes y brinda tranquilidad durante las actividades de viaje.
Información en tiempo real Las aplicaciones móviles integradas con dispositivos IoT proporcionan guías e información locales. Ofrece contenido actualizado basado en la ubicación, mejorando la experiencia de viaje.
Transporte eficiente Actualizaciones de navegación y transporte habilitadas para IoT para rutas de viaje optimizadas. Reduce el tiempo de viaje y la ansiedad con actualizaciones y sugerencias en tiempo real.

7. Robots

Otra tendencia tecnológica importante que está surgiendo en todas las industrias es el mayor uso de la robótica, que también puede mejorar drásticamente la experiencia del cliente. En la industria del turismo, en particular, los robots pueden desempeñar diversas funciones, desde robots de seguridad hasta robots que ofrecen servicios dentro de los hoteles.

Japón ha producido uno de los ejemplos más notables de una experiencia de cliente basada en la robótica: el hotel Henn-na cuenta con personal totalmente robotizado, desde robots de facturación hasta porteadores de equipaje robóticos. Los robots también pueden mejorar la seguridad en aeropuertos y aerolíneas al detectar armas y desactivar bombas. Algunas empresas incluso han producido maletas de viaje robóticas, eliminando la necesidad de llevar maletas.

Encuentre información más detallada y ejemplos sobre casos de uso de robots en la industria de viajes en el artículo "Robots en la industria de viajes: ejemplos del mundo real".

8. Contenido generado por el usuario

Finalmente, el contenido generado por el usuario se refiere a cualquier contenido producido por los usuarios o clientes en lugar de por la empresa. Dentro de la industria de viajes, uno de los ejemplos más obvios son las imágenes subidas por los usuarios a sitios web de redes sociales. Estos pueden ser muy influyentes porque a menudo representan la opinión de los clientes.

Para aquellos en la industria del turismo, el truco es encontrar formas de permitir que los clientes creen contenido generado por el usuario que se sume a su experiencia y que al mismo tiempo sirva como un boca a boca positivo. márketing. Muchas atracciones turísticas, por ejemplo, logran esto a través de fotomatones de marca, que permiten a los clientes capturar momentos de su visita y subirlos a las redes sociales fácilmente, con un logotipo o alguna otra forma de marca sutil.

Preguntas frecuentes sobre la experiencia del cliente en viajes

CX en viajes significa Experiencia del Cliente, que se refiere a la suma de todas las interacciones y experiencias que un viajero tiene con un proveedor de servicios de viajes, desde la planificación y la reserva hasta los servicios reales de viaje y posteriores al viaje.

La experiencia del viaje del cliente en viajes es la experiencia completa del viajero con un servicio, desde el proceso inicial de búsqueda y reserva hasta el viaje en sí y las interacciones posteriores al viaje, abarcando todos los puntos de contacto e interacciones.

La experiencia es importante en el turismo porque afecta directamente la satisfacción, los recuerdos y la probabilidad de recomendar o regresar del viajero. Las experiencias positivas pueden mejorar la reputación, fomentar la lealtad y contribuir significativamente al éxito de los destinos y empresas turísticas.

Un recorrido del cliente mapea todos los pasos que sigue un cliente cuando interactúa con una empresa, destacando oportunidades para mejorar la experiencia del cliente (CX). En la estrategia CX, comprender el recorrido ayuda a adaptar los servicios y las interacciones para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

La experiencia del cliente y la hospitalidad están relacionadas pero no son lo mismo. La experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la interacción de un cliente con una empresa, mientras que la hospitalidad se centra específicamente en la relación y el servicio brindado en los sectores de viajes y alojamiento.

Es esencial que aquellos en la industria de viajes prioricen la experiencia del cliente, y las empresas que sobresalen en esta área a menudo pueden obtener una ventaja competitiva significativa sobre sus rivales. Las ocho formas enumeradas en este artículo pueden ayudar a las empresas de turismo a brindar una mejor experiencia y cosechar las recompensas.

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Este artículo está escrito por:

Martijn Barten
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