Au fur et à mesure que la technologie informatique a progressé, l'intelligence artificielle est devenue plus fiable, renforçant ainsi sa position dans le monde des affaires. En effet, les entreprises hôtelières utilisent de plus en plus l'IA pour effectuer des tâches de service client, particulièrement importantes dans les hôtels et les centres de villégiature. Dans cet article, vous découvrez de plus près comment l'intelligence artificielle révolutionne le industrie hôtelière.

Table des matières:

Qu’est-ce que l’intelligence artificielle ?

L'intelligence artificielle, ou IA, fait référence à la performance de comportements apparemment intelligents par des ordinateurs ou des machines. L'intelligence artificielle, en tant que concept, existe depuis les années 1950. Pourtant, ce n'est que récemment que La technologie a progressé au point où il peut être considéré comme suffisamment fiable pour être déployé pour des tâches commerciales importantes. Essentiellement, l'IA fait référence à des ordinateurs ou à des machines effectuant des tâches dont on pensait traditionnellement qu'elles nécessitaient une fonction cognitive.

Il est associé à des concepts tels que l'automatisation et Big Data. Aujourd'hui, la collecte de données clients, combinée aux améliorations de la technologie informatique, signifie que l'intelligence artificielle peut être utilisée pour un large éventail de fonctions, du service client de base au personnalisation tâches, une résolution de problèmes plus avancée et même pour les processus de vente et la messagerie directe. Selon L'enquête mondiale annuelle de McKinsey, un tiers des personnes interrogées déclarent que leur organisation utilise régulièrement la gen AI dans au moins une fonction commerciale.

Pourquoi l’intelligence artificielle devient-elle importante dans le secteur hôtelier ?

Intelligence artificielle joue un rôle de plus en plus important dans gestion de l'hospitalité, principalement en raison de sa capacité à remplir des fonctions traditionnellement humaines à tout moment de la journée. Cela signifie potentiellement que les propriétaires d’hôtels peuvent économiser beaucoup d’argent, éliminer les erreurs humaines et offrir un service de qualité supérieure.

En particulier, le service client est un élément vital de l'industrie du voyage, les hôtels vivant et mourant souvent en fonction de la façon dont ils traitent leurs clients. Avec l'intelligence artificielle, les possibilités d'amélioration de cet aspect sont presque infinies, allant de l'augmentation personnalisation à des recommandations adaptées.

L'un des principaux défis du service client pour les hôtels est de répondre rapidement aux questions des clients. l'intelligence artificielle offre désormais une option supplémentaire pour résoudre ce problème. De plus, il peut aider à des tâches telles que l'analyse de données et, grâce à la collecte de données, peut efficacement « apprendre » et s'adapter aux interactions avec les clients.

Vidéo : Le monde fascinant de l'IA : comment elle transforme l'industrie hôtelière

Tableau : Services d'accueil – Approche traditionnelle par rapport à l'approche améliorée par l'IA

Zone de service Approche traditionnelle Approche améliorée par l'IA
Service Clients Centres d'appels gérés par des humains et interactions à la réception pour les demandes de renseignements et l'assistance. Les chatbots IA et les assistants virtuels fournissent une assistance 24h/24 et 7j/7, gérant les réservations, les FAQ et les demandes des invités.
Service de chambre Les commandes sont passées par téléphone à la cuisine, avec saisie et traitement manuels. Systèmes basés sur l'IA pour commander via des applications ou des appareils en chambre, avec des suggestions de menu personnalisées.
Entretien ménager Services de nettoyage programmés avec personnalisation limitée en fonction de la présence des clients. Les capteurs de pièce intelligents et l’IA prédisent des temps de nettoyage optimaux, améliorant ainsi l’efficacité et la confidentialité des clients.
Gestion de l'entretien Maintenance réactive basée sur les rapports des clients ou les contrôles de routine. Maintenance prédictive utilisant l'IA pour analyser les données des appareils IoT, évitant ainsi les problèmes avant qu'ils ne surviennent.
Personnalisation des invités Services standardisés avec personnalisation limitée basée sur le profilage manuel des clients. Les algorithmes d'apprentissage profond analysent les données des clients pour proposer des expériences et des recommandations hautement personnalisées.
Processus d'arrivée/départ Processus d'enregistrement et de départ physiques à la réception à des heures spécifiques. Libre-service via des kiosques ou des applications mobiles, facilité par l'IA pour un processus rapide et efficace à tout moment de la journée.

Avantages de l'utilisation de l'intelligence artificielle dans l'industrie hôtelière

Découvrez ci-dessous les quelques avantages importants de l'utilisation de l'intelligence artificielle dans l'hôtellerie.

1. Améliorer les revenus

Bien que l'IA ne puisse pas remplacer la touche humaine dans l'industrie hôtelière, les outils alimentés par l'IA peuvent gérer de nombreuses tâches traditionnellement effectuées par le personnel. De nombreuses tâches de back-office peuvent être automatisées, ce qui réduit les erreurs humaines, augmente l'efficacité et libère du personnel pour des tâches plus importantes.

L'IA est particulièrement utile pour les tâches complexes telles que le rapprochement des revenus provenant de plusieurs sources disparates. Un travail qui prendrait plusieurs jours pour les humains peut être complété par l'IA en quelques minutes, avec toutes les divergences mises en évidence afin qu'elles puissent être corrigées. Un autre exemple est la RPA (automatisation robotique des processus). La RPA peut prendre en charge les tâches répétitives plus rapidement et avec moins d'erreurs.

2. Améliorer l'expérience client

L'intelligence artificielle peut améliorer l'expérience client, notamment grâce à la personnalisation. Les solutions d'IA facilitent grandement l'enregistrement et la mise à jour des préférences des clients. L'IA facilite la tenue de registres détaillés, aidant à suivre les habitudes d'achat précédentes, les goûts et les aversions, les services que le client a utilisés dans le passé, son niveau de satisfaction, etc.

Ainsi, soigner l'expérience de chaque client permet de rendre son séjour exceptionnel. Les solutions d’IA peuvent également contribuer à la vente incitative en suggérant des achats supplémentaires susceptibles d’intéresser le client. Ces métadonnées détaillées sont utiles pour créer la meilleure expérience pour chaque invité.

Par exemple, Accor a lancé une expérience de réservation ALL Accor au sein de ChatGPT, ce qui reflète la tendance selon laquelle les clients souhaitent de plus en plus rechercher et décider de manière conversationnelle.

3. Accroître l'efficacité opérationnelle

L'intelligence artificielle peut jouer un rôle bénéfique dans l'efficacité opérationnelle. La gestion des données dans l'industrie hôtelière peut être difficile. L'IA peut aider ici. Les données sont collectées à de nombreux points différents dans un hôtel, des systèmes POS (point de vente) aux PMS (systèmes de gestion immobilière), ainsi que des interactions entre les clients et le personnel : demandes, commentaires, plaintes, commandes de nourriture, etc.

Des outils d'IA sophistiqués peuvent aider à rassembler ces données et à les transformer en recommandations significatives et exploitables. L'intelligence artificielle peut utiliser les données collectées auprès de tous les services de l'hôtel pour anticiper les besoins des clients et rationaliser les opérations de l'hôtel.

Industrie hôtelière de l'intelligence artificielle - Augmenter l'efficacité opérationnelle

21 exemples d'utilisation de l'intelligence artificielle dans l'industrie hôtelière

Bien que l'utilisation de l'intelligence artificielle dans le hôtellerie est encore à ses balbutiements. Cependant, selon Rapport d'étude de marché sur l'IA dans l'hôtellerie, utilisation de l'IA dans l'hôtellerie devrait atteindre une valeur de 8,120 millions de dollars d’ici 2033, et il a déjà de nombreuses applications pratiques, dont certaines sont décrites plus en détail ci-dessous :

1. IA agentique

L'IA agentique représente une avancée majeure par rapport aux chatbots et à l'automatisation traditionnels. Contrairement à l'IA générative qui se contente de fournir des recommandations, l'IA agentique peut prendre des décisions, exécuter des tâches et résoudre des problèmes complexes de manière autonome, sans intervention humaine. Dans le secteur de l'hôtellerie, ces systèmes peuvent effectuer des réservations, gérer les annulations, modifier les réservations de vols, optimiser l'attribution des chambres et ajuster les effectifs en temps réel. Prévisions de Deloitte Cela suggère que 25% entreprises utilisant GenAI devraient déployer des agents d'IA en 2025, ce chiffre passant à 50% d'ici 2027.

Les recherches de McKinsey indiquent L'IA agentique va fondamentalement transformer le parcours client. Actuellement, les voyageurs consultent en moyenne 38 sites web avant de réserver. L'IA agentique condense ce parcours en une conversation unique et continue où rêver, planifier et réserver s'enchaînent de manière fluide. Pour les hôtels, cela signifie que le parcours traditionnel… « effet panneau d'affichage » L'intérêt de figurer sur plusieurs plateformes de réservation en ligne (OTA) pourrait diminuer, tandis que la mise à disposition de données bien structurées et exploitables par l'IA devient primordiale. Les hôtels qui préparent dès maintenant leurs systèmes à l'intégration d'une IA automatisée seront en mesure de tirer profit de la demande dans ce nouveau contexte.

2. Service client en personne

Un exemple d'intelligence artificielle dans le hospitalité l'industrie utilise l'IA pour fournir un service client en personne. Nous assistons déjà au développement de robots dotés d'intelligence artificielle, et le potentiel de croissance de cette technologie est énorme. Déjà, il peut gérer les situations de base en contact avec les clients.

Jusqu'à présent, le meilleur exemple de cela a été un robot IA appelé « Connie », adopté par Hilton. Le robot peut fournir des informations touristiques aux clients qui interagissent avec lui. Plus impressionnant encore, il peut apprendre de la parole humaine et s'adapter aux individus. En fin de compte, cela signifie que plus les clients lui parlent, mieux il s'améliorera.

Exemple: Rencontrez Connie, la première conciergerie robotisée des hôtels Hilton

3. Chatbots et messagerie

Peut-être la façon la plus évidente pour ceux au sein du secteur hôtelier peut déployer l'intelligence artificielle est pour le service client de face. En particulier, le La technologie est extrêmement efficace pour la messagerie directe et les services de chat en ligne, permettant de répondre à des questions ou des demandes simples. Selon Rapport technique hôtelier, 70% des clients trouvent les chatbots utiles pour les tâches simples, et les chatbots alimentés par l'IA gèrent désormais environ 80% des interactions de service client dans l'industrie du tourisme.

Par exemple, les chatbots basés sur l'IA sont utilisés sur les réseaux sociaux, permettant aux clients de poser des questions et d'obtenir des réponses quasi instantanées 24h/24 et 7j/7. C'est un atout précieux pour les hôtels, car cela garantit des délais de réponse presque impossibles à atteindre par une interaction humaine.

Alexandre Inversini

Alessandro Inversini, professeur associé de marketing et directeur de l'Institut de gestion de l'expérience client, École hôtelière de Lausanne

Les chatbots sont un outil intéressant, à condition d'être bien conçus et d'être propulsés par un moteur d'IA performant. Je pense qu'ils peuvent être utiles comme premier point de contact, mais les clients seront désormais plus sélectifs et auront donc besoin de plus de contact et de relations privilégiées.

Je pense qu'au lieu d'investir dans des chatbots, les hôtels devraient s'investir dans le développement de relations après la pandémie afin de montrer qu'ils se soucient réellement de leurs clients. C'est ce à quoi s'attendront désormais ceux qui ont connu les difficultés du confinement et les défis liés aux restrictions lorsqu'ils reprendront leurs voyages.

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4. Analyse des données

Un autre domaine d'application de l'IA dans l'industrie hôtelière, en dehors du simple service client, est l'analyse des données.Dans ce rôle, la technologie peut analyser rapidement de grandes quantités de données et tirer des conclusions importantes sur les clients ou les clients potentiels.

Un exemple de cela a été vu avec la chaîne hôtelière Dorchester Collection, qui a utilisé la plateforme Metis AI. En utilisant cette technologie, l'entreprise a pu trier les données collectées via des enquêtes, des avis en ligne, etc. L'IA a pu analyser cela, puis conclure la performance globale.

Dave Hart, PDG de RBH Hospitality Management, a rappelé au secteur ce qui rend l'IA possible en premier lieu :

“ Les données sont l’épine dorsale du fonctionnement de l’IA. Sans une infrastructure de données adéquate, les implémentations d’IA échoueront. ”

5. Assistance numérique vocale

L'intelligence artificielle a permis le développement de nombreuses technologies utiles, notamment des avancées majeures dans le domaine de la reconnaissance vocale. Nombreux sont ceux qui utilisent désormais les technologies à commande vocale à la maison et sur leurs appareils mobiles, comme les assistants numériques. Cette technologie pourrait être déployée encore plus efficacement dans le secteur de l'hôtellerie.

L'activation vocale peut être intégrée à toutes sortes d'appareils, du smartphone ou de l'ordinateur portable d'un client à une tablette fournie par l'hôtel. Avec ces systèmes, un client peut régler la climatisation ou le chauffage dans la chambre, allumer la télévision ou la chaîne stéréo, commander le service d'étage ou contacter la réception.

Vidéo : Ravissez vos clients et responsabilisez votre personnel | Alexa Smart Properties pour l’hôtellerie

6. Analyse des sentiments par l'IA

L'intelligence artificielle peut contribuer à analyser l'attitude des consommateurs envers votre marque. Alors que de plus en plus de personnes utilisent les réseaux sociaux pour trouver des hôtels et partager leur expérience, ces plateformes sont devenues un moyen essentiel d'interagir avec les clients et de recueillir des informations précieuses sur la perception de votre entreprise par le public. Il serait extrêmement difficile pour un personnel humain de collecter et de rechercher cette mine d'informations.

Pour l'intelligence artificielle, c'est facile. Les outils d'analyse des sentiments d'aujourd'hui peuvent suivre les conversations sur vos hôtels, évaluer la façon dont les clients réagissent à une caractéristique particulière et relever les plaintes courantes ou les commentaires positifs. Ces données peuvent être utilisées pour améliorer vos offres.

Vidéo : Comment fonctionne l'analyse des sentiments

7. Tarification dynamique

Les tarifs des chambres doivent être fixés à un niveau optimal, reflétant la demande et l'évolution du marché. L'intelligence artificielle alimente des outils capables de traiter de grandes quantités de données concernant l'occupation, la demande et les tendances du marché local.

À l'aide de ces données, les solutions d'IA peuvent créer des recommandations en temps réel et développer une structure de tarification dynamique qui fonctionne pour votre hôtel. Cela signifie que votre hôtel ne passera jamais à côté d'un client potentiel à cause de prix excessifs tout en évitant le problème de vendre des chambres trop bon marché. De cette façon, l'IA assure des revenus optimaux.

8. Gestion des revenus basée sur l'IA

L'intelligence artificielle alimente les outils de gestion des revenus (RM). RM fait référence à l'utilisation de données et d'analyses pour déterminer le prix optimal d'un produit, comment faire parvenir le produit à ceux qui veulent l'acheter et quels canaux utiliser. Analyse McKinsey montre que l'IA revenue management peut augmenter les revenus de 17% et augmenter le taux d'occupation de 10% par rapport aux méthodes traditionnelles.

Les clients de différents groupes de clients perçoivent la valeur différemment, et il est important de fixer des prix qui conviendront au groupe que vous souhaitez cibler, ainsi qu'au moment où ils effectueront leur achat. Les outils AI RM peuvent vous aider à trouver les canaux de distribution les plus efficaces et à ajuster vos prix pour attirer des groupes de clients spécifiques.

Vidéo: révolution de la gestion des revenus de l'IA

9. Systèmes de chambres intelligentes

Les systèmes de chambres intelligentes permettent de personnaliser le séjour dans les chambres d'hôtel. Grâce à l'intelligence artificielle, ils automatisent la gestion des équipements tels que le chauffage, l'éclairage et la climatisation. L'intégration de ces systèmes illustre parfaitement l'apport de l'intelligence artificielle dans l'hôtellerie et contribue à améliorer l'expérience client. Ces systèmes permettent aux clients de maintenir les conditions de leur chambre à leur convenance.

Les systèmes de gestion de pièces intelligentes offrent de nombreux avantages supplémentaires, notamment la possibilité de réduire les coûts énergétiques. Cela est possible grâce à des outils d'automatisation qui peuvent éteindre les lumières et le chauffage lorsque la lumière naturelle atteint un certain niveau ou que la température de la pièce atteint une température prédéfinie.

Vidéo : Le système de contrôle intelligent des chambres de Yekalon : l'arme secrète du Star Hotel !

10. Enregistrements sans contact

Les procédures d'enregistrement sans contact permettent aux clients d'arriver à l'hôtel et de s'enregistrer sans faire la queue à la réception. L'intelligence artificielle est également utilisée dans le secteur de l'hôtellerie pour alimenter les systèmes d'enregistrement sans contact les plus avancés. L'utilisation de l'enregistrement sans contact peut s'avérer importante pour le confort et l'efficacité globaux. Le rôle croissant de l'IA permet à des technologies comme la reconnaissance faciale de… être intégrés au mélange, renforçant ainsi la sécurité.

Grâce à un système d'enregistrement sans contact basé sur l'intelligence artificielle, un utilisateur peut s'enregistrer via une application mobile, confirmer son identité par reconnaissance faciale ou empreinte digitale, puis utiliser son téléphone pour déverrouiller sa chambre d'hôtel. Ce système permet non seulement de réduire la charge de travail du personnel, mais aussi d'assurer la sécurité des clients à leur arrivée, 24h/24 et 7j/7.

11. Planification du personnel basée sur l'IA

La planification des effectifs consiste à gérer les horaires de travail des employés. Dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, l'intelligence artificielle permet d'automatiser ce processus en s'appuyant sur les données disponibles pour prendre les bonnes décisions. La planification des effectifs est essentielle car elle garantit la présence de personnes compétentes aux moments opportuns. Il est également important d'équilibrer les besoins du personnel., vacances, maladie et autres.

L'intelligence artificielle peut analyser automatiquement les données relatives aux absences planifiées du personnel, aux rôles des employés et au total des heures travaillées. Les systèmes les plus avancés créent automatiquement des plannings fonctionnels, évitant la surcharge de travail, tenant compte des absences et assurant la présence d'un nombre adéquat de cadres supérieurs sur le lieu de travail.

Larry Kimball, cofondateur et PDG de Vivify Hotels & Resorts, a offert une perspective :

“ L’IA ne menace pas les emplois dans le secteur de l’hôtellerie-restauration ; c’est un outil pour attirer de nouveaux collaborateurs et stimuler la demande. Le gouvernement fédéral estime que d’ici 2033, un emploi sur huit sera dans le secteur de l’hôtellerie-restauration et des loisirs, soit une augmentation significative par rapport à aujourd’hui (un emploi sur 25). ».

12. Gestion intelligente des stocks

La gestion intelligente des stocks utilise un système qui suit automatiquement les approvisionnements et les niveaux de stock. Grâce à l'IA, ces systèmes peuvent déterminer le moment idéal pour passer des commandes. Ceci est important, car commander trop tôt peut entraîner une accumulation de stock et une expiration prématurée, tandis que commander trop tard peut entraîner une indisponibilité des articles, ce qui peut nuire à l'activité. l'expérience client.

L'intelligence artificielle dans le secteur de l'hôtellerie-restauration permet de prendre en compte les dates de péremption, les habitudes de commande et les données de disponibilité en temps réel pour déterminer le moment opportun pour passer une nouvelle commande. Le système, basé sur l'IA, peut alors automatiquement passer une nouvelle commande au moment idéal, optimisant ainsi l'efficacité et minimisant le gaspillage.

13. Analyse des commentaires des clients par l'IA

Dans le secteur de l'hôtellerie, l'intelligence artificielle peut également être utilisée pour analyser les commentaires clients. Il s'agit d'extraire les informations les plus précieuses des commentaires laissés sur diverses plateformes en ligne. L'analyse des commentaires clients est importante car elle permet de comprendre les sentiments courants. L'analyse de grandes quantités de commentaires clients permet d'identifier les points de vue et opinions les plus répandus.

L'IA est capable d'analyser automatiquement les commentaires des clients et d'en extraire les expressions les plus fréquentes. Elle peut également identifier les problèmes récurrents et les sentiments plus récents, vous permettant ainsi de prendre les mesures appropriées.

Vidéo : SurvAI par Everguest Intelligence : commentaires clients en temps réel grâce à l'IA

14. Améliorations de la sécurité grâce à l'IA

Dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, la sécurité est primordiale et l'IA a le potentiel de révolutionner ce domaine. La sécurité basée sur l'IA offre un niveau d'automatisation permettant d'autoriser l'entrée ou de restreindre l'accès à des zones spécifiques. Dans le secteur de l'hôtellerie, la sécurité est l'une des applications les plus importantes de l'intelligence artificielle et peut être combinée à la technologie biométrique. Cette combinaison permet d'obtenir d'excellentes capacités de vérification d'identité.

Par exemple, l'IA permet d'utiliser la technologie de reconnaissance faciale pour autoriser l'accès aux chambres d'hôtel ou aux zones réservées au personnel. Les systèmes de sécurité basés sur l'IA peuvent également détecter les comportements suspects ou signaler la présence de personnes non autorisées.

15. Système de gestion des revenus Marriott

Le Marriott est équipé d'un système revenue management avancé, qui exploite l'intelligence artificielle comme l'un des outils les plus sophistiqués du secteur hôtelier. Il permet d'optimiser la tarification grâce à l'analyse des données en temps réel. Cet atout est important, car le système revenue management est capable d'ajuster les prix, même de manière microscopique, au moment le plus opportun. Ce système a permis d'accroître la rentabilité. revenus, taux d'occupation et autres indicateurs clés pour Marriott.

Le système de Marriott analyse automatiquement les données historiques de réservation, les tarifs des concurrents, les tendances de la demande, etc. Il peut ainsi prévoir la demande future et recommander les prix en conséquence.

16. Systèmes de fidélisation de la clientèle

Les programmes de fidélité sont extrêmement importants dans l'industrie hôtelière, car ils aident à fidéliser les clients et à faire savoir à vos clients que vous les appréciez. Le nombre de clients participants ne cesse d'augmenter. L'intelligence artificielle peut aider à rationaliser les programmes de fidélité et à utiliser les données clients de ces programmes pour organiser des offres personnalisées pour les clients réguliers.

Cela permet de fidéliser la clientèle, d'éviter le désabonnement et de garantir une clientèle fidèle pour votre hôtel. L'IA peut également aider à développer de nouvelles offres pour les nouveaux clients, en les adaptant pour encourager les clients à rester avec vous à nouveau.

Vidéo : Comment utiliser l’IA dans les programmes de fidélisation

17. Prévisions des services publics et réduction des déchets

Le gaspillage alimentaire et le gaspillage d'autres denrées périssables peuvent être un gros problème, surtout dans un grand hôtel. L'intelligence artificielle peut aider ici. Dans l'industrie hôtelière, les outils d'IA permettent aux entreprises de surveiller les quantités et les types d'aliments achetés et les taux de consommation. Cela permet aux entreprises de prévoir leurs besoins avec plus de précision, d'éviter le gaspillage et de s'assurer que les ingrédients ne s'épuisent pas.

Les outils d'IA peuvent également aider à prédire l'utilisation des services publics tels que l'électricité et l'eau, en suivant la consommation et en réduisant les coûts ici. Par exemple, le chauffage et la climatisation des chambres peuvent être connectés au PMS de l'hôtel afin que l'énergie ne soit pas gaspillée dans les chambres inoccupées.

18. Concierges numériques

Un concierge numérique est un système de communication client alimenté par l'IA. Il est supérieur à un chatbot car il peut comprendre les indices de contexte et les mots-clés. Par exemple, un concierge numérique peut faire la distinction entre « Monte la climatisation » et « Pourquoi la climatisation ne fonctionne-t-elle pas ? »

Les demandes que le concierge numérique ne peut satisfaire peuvent être transmises au service concerné, comme le service d'entretien ménager. Les services de conciergerie numérique permettent aux clients de recevoir une assistance immédiate en cas de besoin, sans nécessiter de personnel supplémentaire. Cela peut améliorer considérablement leur expérience.

Vidéo: Cas d'utilisation d'avatar - Concierge numérique

19. Traducteurs de chatbots

Dans l'industrie hôtelière, il est courant que les clients viennent du monde entier. Cela signifie, bien sûr, que vos invités parleront plusieurs langues. Les traducteurs de chatbot peuvent rendre la vie beaucoup plus facile aux clients lorsqu'ils réservent leurs chambres. L'intelligence artificielle permet à ces chatbots de reconnaître les langues et de traduire les demandes des clients en temps réel.

La dernière génération de chatbots IA peut communiquer avec vos clients dans leur langue, que ce soit par écrit ou par reconnaissance vocale. Les solutions les plus avancées permettent également de recueillir et de traduire les avis clients, de prendre des réservations de restaurant et de faire des recommandations dans la langue maternelle de vos clients.

20. Placement intelligent des produits

L'intelligence artificielle peut offrir des solutions performantes pour le placement de produits. En combinant les données de géolocalisation et celles issues d'algorithmes prédictifs, les hôtels et autres entreprises du secteur de l'hôtellerie peuvent proposer des recommandations en temps réel à leurs clients, souvent via des applications mobiles. L'analyse algorithmique des données historiques permet de comprendre les préférences des clients et d'adapter les recommandations.

Cela permet aux hôtels de proposer des produits complémentaires à leurs clients. Ils peuvent également leur proposer des offres plus pertinentes et personnalisées. Par exemple, une chaîne hôtelière pourrait utiliser ces données pour contacter ses anciens clients et leur proposer un forfait sur mesure pour leurs prochaines vacances, en fonction de leur localisation et de leurs habitudes d'achat.

21. Optimisation par l'IA pour le marketing

Une transformation cruciale qui remodèle le secteur de l'hôtellerie est le passage du référencement naturel (SEO) traditionnel à l'optimisation par l'IA. Selon Perspectives du secteur de l'hôtellerie selon PwC, 57% des adultes américains interagissent avec l'IA au moins plusieurs fois par semaine, et ce nombre augmente rapidement.

Depuis plus de dix ans, les réservations de voyages proviennent majoritairement des moteurs de recherche comme Google et des agences de voyages en ligne. Cependant, les voyageurs se tournent de plus en plus vers des plateformes d'intelligence artificielle telles que ChatGPT pour obtenir des recommandations d'hôtels. Les hôtels doivent désormais veiller à ce que leurs informations soient structurées de manière à être facilement traitées et mises en avant par les systèmes d'IA.

Contrairement au référencement naturel traditionnel, l'optimisation par l'IA exige des hôtels qu'ils fournissent des données dans des formats compréhensibles par les modèles d'IA opérationnels, leur permettant ainsi de formuler des recommandations pertinentes. Les établissements qui s'adaptent rapidement seront les mieux placés pour capter la demande sur un marché où l'IA devient de plus en plus le premier point de contact entre les voyageurs et les hôtels.

L'intelligence artificielle dans l'industrie hôtelière

Exemples d'entreprises hôtelières utilisant l'intelligence artificielle

Voici quelques cas d'utilisation réels de solutions d'intelligence artificielle déployées efficacement dans l'industrie hôtelière.

1. Le planificateur de voyage IA génératif d'IHG

Le planificateur de voyage IA génératif d'IHG, Développé avec Google Cloud, cet outil permet aux clients de planifier leurs voyages directement depuis l'application IHG One Rewards. Basé sur la plateforme d'intelligence artificielle Vertex de Google et les modèles Gemini, il les aide à organiser des voyages complets grâce à l'intelligence artificielle.

Au lieu de parcourir plusieurs sites, les clients peuvent décrire leurs envies en langage naturel, par exemple un week-end en ville ou des vacances en famille. L'IA leur suggère alors des destinations, des hôtels et des expériences parmi les offres de la marque. L'IA passe ainsi d'un simple outil d'aide à la décision à un véritable moteur de découverte et d'inspiration, influençant les choix plus tôt dans le processus de réservation.

2. Langham Hospitality Group : Boîte à outils d’IA avec plusieurs agents

Groupe hôtelier Langham L'entreprise a lancé une série de trois agents d'IA conçus pour moderniser l'accès à l'information pour les clients et les employés. Elle présente cet ensemble d'outils comme une option supplémentaire pour les clients souhaitant des réponses rapides en ligne, tout en conservant la disponibilité du personnel pour une assistance humaine.

En interne, les agents d'IA aident également les employés en améliorant l'accès aux supports de formation et aux informations commerciales, ce qui peut accélérer la prise de décision et réduire le temps passé à chercher des réponses. C'est un outil pratique. “ L’IA dans les opérations quotidiennes ” Cet exemple illustre comment l'intelligence artificielle s'intéresse aux flux d'information, et non aux robots futuristes. Il montre comment les groupes hôteliers utilisent l'IA pour optimiser simultanément l'expérience client et la productivité du personnel.

3. Cosmopolitan de Las Vegas

Cosmopolitan of Las Vegas dispose d'un concierge numérique alimenté par l'IA. Nommé Rose, il s'agit d'un assistant vocal similaire au Siri d'Apple mais spécialement conçu pour répondre aux besoins des clients de Cosmopolitan. Lors de l'enregistrement, les clients reçoivent une carte d'appel avec le numéro de Rose. Ils peuvent ensuite envoyer ce numéro par SMS avec leurs demandes ou utiliser le chat vocal pour interagir avec Rose.

Rose peut répondre aux demandes courantes des clients, comme fournir des serviettes propres ou des articles de toilette, mais elle excelle surtout lorsqu'il s'agit de donner des conseils sur la région et d'aider les clients à choisir les services de l'hôtel qui leur conviennent. Rose peut renseigner les clients sur les divertissements et les sites d'intérêt locaux, et transmettre les demandes moins connues au personnel de l'hôtel.

4. Wendy's

La chaîne de restauration rapide Wendy's a collaboré avec Google pour développer une plateforme d'intelligence artificielle générative avancée appelée Wendy's FreshAI™. Google Cloud propose une multitude d'outils d'intelligence artificielle, d'apprentissage automatique et d'analyse de données qui peuvent être utilisés de diverses manières.

La chaîne conçoit de nouvelles façons pour les clients de commander de la nourriture et de laisser des commentaires, en utilisant la synthèse vocale et d'autres technologies basées sur l'IA. Le partenariat avec Google Cloud permet à Wendy's d'améliorer ses analyses commerciales et d'utiliser l'apprentissage automatique et l'IA en temps réel sur ses sites et sur le cloud.

5. Hôtel Henna na

La renommée du Henna na Hotel est qu'il s'agit du tout premier hôtel doté d'un personnel robotisé au Japon. Presque tous les rôles dans l’hôtel sont remplis par un robot alimenté par l’IA. Des robots humanoïdes accueillent les invités à la réception, tandis qu'un sympathique dinosaure robotique facilite l'intégration.

Les porteurs qui transportent les valises des clients jusqu'à leur chambre sont également des robots. L'assistant robot rose de Churi-chan est à votre disposition pour servir dans chaque pièce, prêt à vous aider pour tout, des prévisions météorologiques locales à l'atténuation des lumières. Churi-chan utilise l'intelligence artificielle pour comprendre les clients et peut récupérer les informations dont ils ont besoin sur Internet.

Vidéo : Là où l'hôtel est doté de robots

Perspectives mondiales de l'IA dans l'hôtellerie au cours de la prochaine décennie (2026-2036)

Aujourd'hui, l'intelligence artificielle a clairement dépassé le stade de l'expérimentation pour s'intégrer aux usages quotidiens des entreprises. État des lieux de l'IA selon McKinsey Les données montrent que 71% des organisations utilisent désormais régulièrement l'IA générative, et que 78% l'utilisent dans au moins une fonction métier, établissant ainsi une nouvelle norme que les hôtels ne peuvent plus ignorer. Parallèlement, le comportement des clients évolue. Perspectives de voyage de Deloitte ont constaté que la part des voyageurs utilisant l'IA générative pour la planification de leurs voyages a doublé, passant de 8% à 16% en seulement un an, de nombreux voyageurs affirmant que l'IA a influencé leur choix d'hébergement.

D’ici 2035, le véritable avantage concurrentiel ne résidera pas dans les chatbots sophistiqués, mais dans la capacité des hôtels à intégrer efficacement l’IA à leurs systèmes centraux et à la gérer de manière responsable. Les grandes marques s’orientent déjà dans cette direction.

Toutefois, l'adoption restera inégale. OCDE Ce rapport souligne que l'utilisation de l'IA dans les entreprises du secteur touristique reste faible, principalement en raison de la pénurie de compétences et de la complexité de sa mise en œuvre. À mesure que les systèmes d'IA gagnent en autonomie, les hôtels se concentreront davantage sur la gouvernance, la sécurité et la supervision humaine, des aspects désormais explicitement abordés dans les rapports de risques publiés par de grands groupes hôteliers comme Marriott et Hilton.

Au cours de la prochaine décennie, le succès dépendra moins de la technologie elle-même et davantage de la manière dont les hôtels intégreront l'IA dans leurs opérations, leurs équipes et leurs processus décisionnels.

FAQ sur l’intelligence artificielle dans l’industrie hôtelière

Il est peu probable que l’IA remplace réellement les humains dans le secteur de l’hôtellerie, car elle ne peut pas reproduire l’intelligence émotionnelle humaine, qui est importante pour le service client. L’IA sera principalement utilisée pour l’analyse des données et les tâches facilement automatisées.

Les entreprises du secteur hôtelier doivent conserver leur contact humain et éviter d’utiliser l’IA pour trop de tâches. Les coûts de démarrage associés à l’utilisation de la technologie de l’IA peuvent être élevés, en particulier lorsque la formation est prise en compte, et certains ont exprimé des préoccupations en matière de confidentialité concernant l’utilisation de l’IA pour la collecte de données.

L’utilisation de l’IA au sein des hôtels devrait continuer de croître, notamment dans les domaines liés à l’automatisation, à la personnalisation et au service client. L’IA contribuera également à alimenter les technologies avancées, comme la robotique.

La plus grande amélioration du service client apportée par l'IA réside dans la nature des chatbots 24h/24 et 7j/7, garantissant que l'aide est toujours disponible. L’IA peut également aider à la personnalisation et notamment aux recommandations basées sur le comportement passé.

Les chatbots sont principalement utilisés par les entreprises hôtelières pour le service client. Par exemple, les chatbots peuvent répondre rapidement aux questions et demandes de renseignements de base, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, réduisant ainsi la charge de travail du personnel du service client. Les chatbots peuvent également être utilisés pour fournir des conseils et une assistance en ligne, par exemple en aidant les clients à utiliser un moteur de réservation.

Plus de tendances numériques

Avec numérique technologie en constante évolution, il n'est pas surprenant que ses applications dans l'industrie du voyage et de l'hôtellerie évoluent également. Dans les articles suivants, vous trouverez les tendances numériques les plus innovantes dans l'industrie hôtelière.

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