Con l'avanzare della tecnologia informatica, l'intelligenza artificiale è diventata più affidabile, migliorando la sua posizione nel mondo degli affari. In effetti, le società di ospitalità utilizzano sempre più l'intelligenza artificiale per svolgere attività di servizio al cliente, particolarmente importanti all'interno di hotel e resort. In questo articolo, dai un'occhiata più da vicino al modo in cui l'intelligenza artificiale sta rivoluzionando il settore dell'ospitalità.

Sommario:

Cos'è l'intelligenza artificiale?

L'intelligenza artificiale, o AI, si riferisce all'esecuzione di comportamenti apparentemente intelligenti da parte di computer o macchine. L'intelligenza artificiale, come concetto, esiste dagli anni '50. Tuttavia, è solo di recente tecnologia è avanzato al punto da poter essere considerato sufficientemente affidabile da poter essere impiegato per importanti attività aziendali. In sostanza, l'intelligenza artificiale si riferisce a computer o macchine che eseguono compiti che tradizionalmente si pensava richiedessero l'esecuzione di funzioni cognitive.

È associato a concetti come automazione e grandi dati. Oggi, la raccolta dei dati dei clienti, combinata con i miglioramenti della tecnologia informatica, significa che l’intelligenza artificiale può essere utilizzata per una vasta gamma di funzioni, dal servizio clienti di base al servizio clienti. personalizzazione attività, risoluzione dei problemi più avanzata e persino processi di vendita e messaggistica diretta. Secondo L'indagine globale annuale di McKinsey, un terzo degli intervistati afferma che le proprie organizzazioni utilizzano regolarmente l'intelligenza artificiale in almeno una funzione aziendale.

Perché l’intelligenza artificiale sta diventando importante nel settore dell’ospitalità?

Intelligenza artificiale sta svolgendo un ruolo sempre più importante in gestione dell'accoglienza, principalmente per la sua capacità di svolgere funzioni tradizionalmente umane in qualsiasi momento della giornata. Ciò significa potenzialmente che i proprietari di hotel possono risparmiare denaro significativo, eliminare l’errore umano e fornire un servizio superiore.

In particolare, il servizio clienti è una parte vitale dell'industria dei viaggi, con gli hotel che spesso vivono e muoiono in base a come trattano i loro clienti. Con l'intelligenza artificiale, le possibilità di migliorare questo aspetto sono pressoché infinite, vanno dall'aumentare personalizzazione a consigli personalizzati.

Una delle principali sfide del servizio clienti per gli hotel è rispondere rapidamente alle domande dei clienti; l'intelligenza artificiale offre ora un'opzione aggiuntiva per affrontare questo problema. Inoltre, può aiutare con compiti come l'analisi dei dati e, attraverso la raccolta dei dati, può farlo in modo efficace "imparare" e adattarsi alle interazioni con i clienti.

Video: L'affascinante mondo dell'intelligenza artificiale: come sta cambiando il settore dell'ospitalità

Tabella: Servizi di ospitalità – Approccio tradizionale vs Approccio potenziato dall'intelligenza artificiale

Area di servizio Approccio tradizionale Approccio potenziato dall'intelligenza artificiale
Assistenza clienti Call center gestiti da persone e interazioni con la reception per richieste e assistenza. I chatbot AI e gli assistenti virtuali forniscono supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, gestendo prenotazioni, domande frequenti e richieste degli ospiti.
Servizio in camera Gli ordini vengono effettuati tramite telefonate in cucina, con inserimento ed elaborazione manuale. Sistemi basati sull'intelligenza artificiale per ordinare tramite app o dispositivi in camera, con suggerimenti di menu personalizzati.
Faccende domestiche Servizi di pulizia programmata con personalizzazione limitata in base alla presenza degli ospiti. I sensori intelligenti per le stanze e l'intelligenza artificiale prevedono tempi di pulizia ottimali, migliorando l'efficienza e la privacy degli ospiti.
Gestione della manutenzione Manutenzione reattiva basata sulle segnalazioni degli ospiti o sui controlli di routine. Manutenzione predittiva che utilizza l'intelligenza artificiale per analizzare i dati provenienti dai dispositivi IoT, prevenendo i problemi prima che si verifichino.
Personalizzazione degli ospiti Servizi standardizzati con personalizzazione limitata basati sulla profilazione manuale degli ospiti. Gli algoritmi di deep learning analizzano i dati degli ospiti per offrire esperienze e consigli altamente personalizzati.
Procedura di check-in/check-out Processi fisici di check-in e check-out presso la reception in orari specifici. Self-service tramite chioschi o app mobili, facilitato dall'intelligenza artificiale per un processo rapido ed efficiente in qualsiasi momento della giornata.

Vantaggi dell'utilizzo dell'intelligenza artificiale nel settore dell'ospitalità

Leggi i pochi importanti vantaggi dell'utilizzo dell'intelligenza artificiale nell'ospitalità di seguito.

1. Miglioramento dei ricavi

Sebbene l'intelligenza artificiale non possa sostituire il tocco umano nel settore dell'ospitalità, gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono gestire molte delle attività tradizionalmente svolte dal personale. Molte attività di back-office possono essere automatizzate, riducendo l'errore umano, aumentando l'efficienza e liberando il personale per lavori più importanti.

L'intelligenza artificiale è particolarmente preziosa per attività complesse come la riconciliazione delle entrate provenienti da più fonti disparate. Il lavoro che richiederebbe diversi giorni per gli esseri umani può essere completato dall'intelligenza artificiale in pochi minuti, con eventuali discrepanze evidenziate in modo che possano essere risolte. Un altro esempio è l'RPA (automazione robotica dei processi). L'RPA può eseguire attività ripetitive più rapidamente e con meno errori.

2. Migliorare l'esperienza del cliente

L'intelligenza artificiale può migliorare l'esperienza del cliente, soprattutto attraverso la personalizzazione. Le soluzioni AI rendono molto più facile registrare e aggiornare le preferenze dei clienti. L'intelligenza artificiale facilita la tenuta di registri dettagliati, aiutando a tenere traccia dei precedenti modelli di acquisto, simpatie e antipatie, i servizi che l'ospite ha utilizzato in passato, i loro livelli di soddisfazione e altro ancora.

In questo modo, curare l'esperienza di ogni ospite permette di rendere il suo soggiorno eccezionale. Le soluzioni di intelligenza artificiale possono anche aiutare nell'upselling suggerendo ulteriori acquisti che potrebbero interessare al cliente. Questi metadati dettagliati sono utili per creare la migliore esperienza per ogni ospite.

Per esempio, Accor ha lanciato un'esperienza di prenotazione ALL Accor all'interno di ChatGPT, che riflette la tendenza degli ospiti a cercare e decidere sempre più in modo colloquiale.

3. Aumento dell'efficacia operativa

L'intelligenza artificiale può svolgere un ruolo benefico nell'efficacia operativa. La gestione dei dati nel settore dell'ospitalità può essere impegnativa. L'intelligenza artificiale può aiutare qui. I dati vengono raccolti in molti punti diversi in un hotel, dai sistemi POS (punto vendita) ai PMS (sistemi di gestione della proprietà), nonché dalle interazioni tra ospiti e personale: richieste, commenti, reclami, ordini di cibo, ecc.

Sofisticati strumenti di intelligenza artificiale possono aiutare a raccogliere questi dati e trasformarli in raccomandazioni significative e attuabili. L'intelligenza artificiale può utilizzare i dati raccolti da tutti i reparti dell'hotel per anticipare le esigenze degli ospiti e semplificare le operazioni dell'hotel.

Settore alberghiero con intelligenza artificiale: aumentare l'efficacia operativa

21 esempi di come utilizzare l'intelligenza artificiale nel settore dell'ospitalità

Sebbene l'uso dell'intelligenza artificiale all'interno del settore alberghiero è ancora nella sua relativa infanzia. Tuttavia, secondo il rapporto di ricerca di mercato sull'intelligenza artificiale nel settore dell'ospitalità, Utilizzo dell'intelligenza artificiale nel settore alberghiero si stima che raggiungerà un valore di 8.120 milioni di dollari entro il 2033, e ha già numerose applicazioni pratiche, alcune delle quali vengono descritte più dettagliatamente di seguito:

1. IA agentica

L'intelligenza artificiale agentica rappresenta un balzo in avanti radicale rispetto ai tradizionali chatbot e all'automazione. A differenza dell'intelligenza artificiale generativa, che si limita a fornire raccomandazioni, l'intelligenza artificiale agentica può prendere decisioni, eseguire attività e risolvere problemi complessi in modo autonomo, senza l'intervento umano. Nel settore dell'ospitalità, questi sistemi possono gestire prenotazioni, cancellazioni, riprenotare voli, ottimizzare l'assegnazione delle camere e adeguare il personale in tempo reale. Le previsioni di Deloitte suggerisce che si prevede che 25% delle aziende che utilizzano GenAI implementeranno agenti di intelligenza artificiale nel 2025, per poi salire a 50% entro il 2027.

La ricerca McKinsey indica che l'intelligenza artificiale agentica cambierà radicalmente il funnel di distribuzione. Attualmente, i viaggiatori visitano in media 38 siti web prima di prenotare. L'intelligenza artificiale agentica condensa tutto questo in un'unica conversazione continua, in cui sognare, pianificare e prenotare avvengono senza soluzione di continuità. Per gli hotel, questo significa il tradizionale “effetto cartellone” La quotazione su più OTA potrebbe diminuire di valore, mentre disporre di dati ben strutturati e leggibili dall'intelligenza artificiale diventa fondamentale. Gli hotel che predispongono ora i propri sistemi per l'integrazione dell'intelligenza artificiale agentiva saranno in grado di catturare la domanda in questo nuovo paradigma.

2. Servizio clienti di persona

Un esempio di intelligenza artificiale nel ospitalità l'industria utilizza l'intelligenza artificiale per fornire un servizio clienti di persona. Stiamo già assistendo allo sviluppo di robot con intelligenza artificiale e il potenziale di crescita di questa tecnologia è enorme. È già in grado di gestire situazioni di base rivolte ai clienti.

Finora, il miglior esempio di ciò è stato un robot AI chiamato "Connie", adottato da Hilton. Il robot può fornire informazioni turistiche ai clienti che interagiscono con esso. La cosa più impressionante è che può imparare dal linguaggio umano e adattarsi agli individui. In definitiva, questo significa che più clienti ci parlano, meglio sarà.

Esempio: incontra Connie, il primo robot concierge di Hilton Hotels

3. Chatbot e messaggistica

Forse il modo più ovvio quelli all'interno del settore alberghiero può implementare l'intelligenza artificiale è per il servizio clienti frontale. In particolare, il tecnologia è estremamente efficace per la messaggistica diretta e i servizi di chat online, rispondendo a semplici domande o richieste. Secondo Rapporto tecnico alberghiero, 70% degli ospiti trovano i chatbot utili per compiti semplici e i chatbot basati sull'intelligenza artificiale ora gestiscono circa 80% delle interazioni con il servizio clienti nel settore turistico.

Ad esempio, i chatbot basati sull'intelligenza artificiale sono stati utilizzati sulle piattaforme dei social media, consentendo ai clienti di porre domande e ottenere risposte quasi istantanee 24 ore su 24, sette giorni su sette. Questo è prezioso per gli hotel perché garantisce tempi di risposta quasi impossibili da mantenere con l'interazione umana.

Alessandro Inversini

Alessandro Inversini, Professore Associato di Marketing e Direttore dell'Istituto di Customer Experience Management, Ecole hôtelière de Lausanne

I chatbot sono uno strumento interessante, a patto che siano progettati correttamente e alimentati da un buon motore di intelligenza artificiale. Credo che possano essere utili come primo punto di contatto, ma ora i clienti saranno più selettivi e quindi avranno bisogno di più "tocco diretto" e di costruire relazioni.

Credo che, invece di investire in chatbot, gli hotel dovrebbero investire i loro sforzi nella costruzione di relazioni dopo la pandemia, per dimostrare di avere a cuore i clienti. Questo è ciò che le persone che hanno vissuto le difficoltà dei lockdown e le sfide delle restrizioni si aspetteranno ora al ritorno a viaggiare.

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4. Analisi dei dati

Un altro modo in cui l'intelligenza artificiale viene utilizzata nel settore alberghiero, al di là del puro servizio clienti, è nell'analisi dei dati.In questa veste, la tecnologia può analizzare rapidamente grandi quantità di dati e trarre conclusioni importanti sui clienti o potenziali clienti.

Un esempio di ciò è stato visto con la catena alberghiera Dorchester Collection, che ha utilizzato la piattaforma Metis AI. Utilizzando questa tecnologia, l'azienda è stata in grado di ordinare i dati raccolti tramite sondaggi, recensioni online, ecc. L'intelligenza artificiale è stata in grado di analizzarli e quindi concludere la performance complessiva.

Dave Hart, CEO di RBH Hospitality Management, ha ricordato al settore cosa rende possibile l'intelligenza artificiale in primo luogo:

“"I dati sono la spina dorsale su cui si basa il funzionamento dell'intelligenza artificiale. Senza un'adeguata infrastruttura dati, le implementazioni dell'intelligenza artificiale falliranno."”

5. Assistenza digitale basata sulla voce

L'intelligenza artificiale ha prodotto numerose tecnologie utili, tra cui importanti progressi nel campo del riconoscimento vocale. Molte persone sono ormai abituate alle tecnologie ad attivazione vocale in casa e sui propri dispositivi mobili, come gli assistenti digitali. Questa tecnologia può essere implementata in modo ancora più efficace nel settore dell'ospitalità.

L'attivazione vocale può essere incorporata in tutti i tipi di dispositivi, dallo smartphone o laptop di un ospite a un tablet fornito dall'hotel. Con questi sistemi, un ospite può regolare l'aria condizionata o il riscaldamento in camera, accendere la TV o lo stereo, ordinare il servizio in camera o contattare la reception.

Video: delizia gli ospiti e dai potere al personale | Alexa Smart Properties per l'ospitalità

6. Analisi del sentimento dell'IA

L'intelligenza artificiale può aiutarti ad analizzare l'atteggiamento dei consumatori nei confronti del tuo brand. Con sempre più persone che utilizzano i social media per trovare hotel e parlare del loro soggiorno, le piattaforme social sono diventate un mezzo importante per interagire con i clienti e raccogliere informazioni preziose sulla percezione della tua attività da parte del pubblico. Questa mole di dati sarebbe difficile da rintracciare e raccogliere per il personale umano.

Per l'intelligenza artificiale, è facile. Gli odierni strumenti di analisi del sentiment possono tenere traccia delle conversazioni sui tuoi hotel, valutare il modo in cui i clienti rispondono a una particolare funzionalità e raccogliere reclami comuni o commenti positivi. Questi dati possono essere utilizzati per migliorare le tue offerte.

Video: come funziona l'analisi del sentiment

7. Prezzi dinamici

Le tariffe delle camere devono essere fissate a un livello ottimale, riflettendo la domanda e i cambiamenti del mercato. L'intelligenza artificiale alimenta strumenti in grado di elaborare grandi quantità di dati riguardanti l'occupazione, la domanda e le tendenze nel mercato locale.

Utilizzando questi dati, le soluzioni AI possono creare consigli in tempo reale e sviluppare una struttura tariffaria dinamica che funzioni per il tuo hotel. Ciò significa che il tuo hotel non perderà mai un potenziale ospite a causa del sovrapprezzo, evitando allo stesso tempo il problema di vendere camere a un prezzo troppo basso. In questo modo, l'intelligenza artificiale garantisce entrate ottimali.

8. Gestione dei ricavi basata sull'intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale alimenta gli strumenti per la gestione delle entrate (RM). RM si riferisce all'uso di dati e analisi per determinare il prezzo ottimale di un prodotto, come far arrivare il prodotto a coloro che vogliono acquistarlo e quali canali utilizzare. Analisi McKinsey dimostra che revenue management basato sull'intelligenza artificiale può aumentare i ricavi di 17% e incrementare l'occupazione di 10% rispetto ai metodi tradizionali.

I clienti appartenenti a diversi gruppi di clienti percepiscono il valore in modo diverso ed è importante impostare prezzi appropriati per il gruppo a cui vuoi rivolgerti, nonché per il momento in cui effettueranno l'acquisto. Gli strumenti AI RM possono aiutarti a trovare i canali di distribuzione più efficaci e ad adeguare i tuoi prezzi per attrarre gruppi di clienti specifici.

Video: rivoluzione della gestione delle entrate tramite intelligenza artificiale

9. Sistemi per stanze intelligenti

I sistemi smart room vengono utilizzati nelle camere d'albergo per garantire la personalizzazione. Questi sistemi sfruttano l'intelligenza artificiale per automatizzare il controllo di diverse funzionalità della camera, tra cui riscaldamento, illuminazione e aria condizionata. L'integrazione di sistemi smart room è un importante esempio di intelligenza artificiale nel settore alberghiero e può migliorare l'esperienza degli ospiti. Questi sistemi consentono agli ospiti di mantenere le condizioni della camera come desiderano.

Ci sono una serie di vantaggi aggiuntivi associati ai sistemi smart room, tra cui la capacità di ridurre i costi energetici. Ciò può essere ottenuto tramite strumenti di automazione, che possono spegnere luci e sistemi di riscaldamento quando la luce naturale raggiunge un certo livello o la stanza raggiunge una temperatura pre-approvata.

Video: Il sistema di controllo intelligente delle stanze di Yekalon: l'arma segreta dello Star Hotel!

10. Check-in senza contatto

I processi di check-in contactless consentono agli ospiti di arrivare in hotel e registrarsi senza dover fare la fila alla reception. L'intelligenza artificiale nel settore alberghiero viene utilizzata anche per alimentare i più avanzati sistemi di check-in contactless. L'uso del check-in contactless può essere importante per la comodità e l'efficienza complessive. Il ruolo crescente dell'intelligenza artificiale consente a tecnologie come il riconoscimento facciale di essere inseriti nel mix, migliorando la sicurezza.

Grazie a un sistema di check-in contactless basato sull'intelligenza artificiale, un utente può potenzialmente effettuare il check-in tramite un'app mobile, utilizzare il riconoscimento facciale o la scansione delle impronte digitali per confermare la propria identità e quindi utilizzare il telefono per sbloccare la camera d'albergo. Questo non solo riduce il carico di lavoro del personale, ma consente anche agli ospiti di arrivare in sicurezza, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

11. Pianificazione del personale basata sull'intelligenza artificiale

La pianificazione del personale è il processo che consente di gestire quando i dipendenti devono essere al lavoro. Utilizzando l'intelligenza artificiale nel settore alberghiero, è possibile automatizzare questo processo, basandosi sui dati disponibili per prendere le decisioni giuste. Come processo, la pianificazione del personale è fondamentale perché è necessario che persone con le giuste competenze siano al lavoro al momento giusto. Allo stesso tempo, è necessario bilanciare le esigenze del personale., vacanze, malattie e altro ancora.

L'intelligenza artificiale può analizzare automaticamente i dati relativi alle assenze programmate del personale, ai ruoli lavorativi e al totale delle ore lavorate. I sistemi più avanzati creeranno automaticamente programmi di lavoro funzionali, in cui il personale non è sovraccaricato di lavoro, le assenze vengono prese in considerazione e un numero adeguato di personale senior è presente sul posto di lavoro.

Larry Kimball, co-fondatore e CEO di Vivify Hotels & Resorts, ha offerto una prospettiva:

“"L'intelligenza artificiale non rappresenta una minaccia per le carriere nel settore alberghiero; è uno strumento per attrarre nuovi collaboratori e generare domanda. Il governo federale stima che entro il 2033, un posto di lavoro su otto sarà nel settore alberghiero e del tempo libero, un aumento significativo rispetto all'attuale rapporto di uno su 25.

12. Gestione intelligente dell'inventario

La gestione intelligente dell'inventario utilizza un sistema per la gestione dell'inventario che traccia automaticamente le scorte e i livelli di stock. Con la tecnologia AI, questi sistemi possono determinare il momento ideale per effettuare nuovi ordini. Questo è importante perché ordinare troppo presto può portare all'accumulo di scorte e alla loro scadenza prima che vengano utilizzate, mentre ordinare troppo tardi può comportare la non disponibilità degli articoli, potenzialmente danneggiando l'esperienza dell'ospite.

L'intelligenza artificiale nel settore dell'ospitalità consente di tenere conto di date di scadenza, modelli di ordinazione e dati di disponibilità in tempo reale per determinare quando effettuare un nuovo ordine. Il sistema basato sull'intelligenza artificiale può quindi effettuare automaticamente un nuovo ordine al momento giusto, massimizzando l'efficienza e riducendo al minimo gli sprechi.

13. Analisi del feedback degli ospiti tramite intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale nel settore dell'ospitalità può essere utilizzata anche per l'analisi del feedback degli ospiti. Ciò comporta l'estrazione delle informazioni più preziose dal feedback lasciato su varie piattaforme online. L'analisi del feedback degli ospiti è importante perché consente di comprendere i sentimenti comuni. Analizzando grandi quantità di feedback dei clienti, è possibile identificare i punti di vista e le opinioni comuni.

L'intelligenza artificiale è in grado di analizzare automaticamente il feedback degli ospiti ed estrarre le frasi più comuni. Può anche esplorare problemi persistenti e opinioni più recenti, consentendo di adottare le misure appropriate.

Video: SurvAI di Everguest Intelligence: feedback degli ospiti in tempo reale basato sull'intelligenza artificiale

14. Miglioramenti della sicurezza con l'intelligenza artificiale

Nelle attività di ospitalità, la sicurezza è fondamentale e l'intelligenza artificiale ha il potenziale per rivoluzionare questo settore. La sicurezza basata sull'intelligenza artificiale fornisce un livello di automazione per autorizzare l'ingresso o limitare l'accesso a specifici Aree. La sicurezza è uno degli ambiti di applicazione più importanti dell'intelligenza artificiale nel settore alberghiero e può essere combinata con la tecnologia biometrica, offrendo eccellenti capacità di controllo dell'identità.

Ad esempio, l'intelligenza artificiale consente di utilizzare la tecnologia di riconoscimento facciale per autorizzare l'ingresso in una camera d'albergo o nelle aree riservate al personale. I sistemi di sicurezza basati sull'intelligenza artificiale possono anche rilevare comportamenti sospetti o segnalare personale non autorizzato.

15. Sistema di gestione delle entrate di Marriott

Marriott ha un sistema revenue management avanzato, con uno degli usi più sofisticati dell'intelligenza artificiale nel settore dell'ospitalità. Viene utilizzato per ottimizzare i prezzi, utilizzando analisi dei dati in tempo reale. Ciò è significativo perché il sistema revenue management è in grado di apportare anche micro-aggiustamenti ai prezzi nel momento migliore possibile. Il sistema è stato in grado di aumentare fatturato, occupazione e altri parametri chiave per Marriott.

Il sistema di Marriott è in grado di analizzare automaticamente i dati storici delle prenotazioni, le tariffe della concorrenza, l'andamento della domanda e altro ancora. Ciò consente al sistema di prevedere la domanda futura e di consigliare i prezzi di conseguenza.

16. Sistemi di fidelizzazione dei clienti

I programmi fedeltà sono estremamente importanti nel settore dell'ospitalità, poiché aiutano a garantire clienti abituali e fanno sapere ai tuoi ospiti che li apprezzi. Il numero di clienti partecipanti continua ad aumentare. L'intelligenza artificiale può aiutare a semplificare i programmi di fidelizzazione e utilizzare i dati dei clienti da questi programmi per curare offerte personalizzate per gli ospiti abituali.

Questo aiuta a consolidare la fedeltà dei clienti, evitando l'abbandono e assicurando una base di clienti fedele per il tuo hotel. L'intelligenza artificiale può anche aiutare a sviluppare nuove offerte per i nuovi clienti, personalizzandole per incoraggiare i clienti a rimanere di nuovo con te.

Video: come utilizzare l'intelligenza artificiale nei programmi fedeltà

17. Previsioni di utilità e riduzione degli sprechi

Lo spreco alimentare e lo spreco di altri prodotti deperibili possono essere un grosso problema, soprattutto in un grande albergo. L'intelligenza artificiale può aiutare qui. Nel settore dell'ospitalità, gli strumenti di intelligenza artificiale consentono alle aziende di monitorare le quantità e i tipi di cibo acquistato e i tassi di consumo. Ciò consente alle aziende di prevedere le proprie esigenze in modo più accurato, evitando gli sprechi e garantendo che gli ingredienti non si esauriscano.

Gli strumenti di intelligenza artificiale possono anche aiutare a prevedere l'uso di utenze come elettricità e acqua, monitorando i consumi e riducendo i costi qui. Ad esempio, il riscaldamento e l'aria condizionata in camera possono essere collegati al PMS dell'hotel in modo che l'energia non venga sprecata nelle camere non occupate.

18. Concierge digitali

Un concierge digitale è un sistema di comunicazione con gli ospiti alimentato dall'intelligenza artificiale. È superiore a un chatbot perché può comprendere i segnali di contesto e le parole chiave. Ad esempio, un portiere digitale può distinguere tra “Accendi l'aria condizionata” e "Perché l'aria condizionata non funziona?"

Le richieste che il concierge digitale non può soddisfare possono essere inoltrate al reparto competente, come ad esempio il servizio di pulizia. I servizi di concierge digitale consentono agli ospiti di ricevere assistenza immediata ogni volta che ne hanno bisogno, senza dover assumere personale aggiuntivo. Questo può migliorare significativamente l'esperienza degli ospiti.

Video: Caso d'uso di Avatar – Concierge digitale

19. Traduttori di chatbot

Nel settore alberghiero, è normale che gli ospiti provengano da tutto il mondo. Ciò significa, ovviamente, che i tuoi ospiti parleranno più lingue. I traduttori di chatbot possono rendere la vita molto più facile agli ospiti quando prenotano le loro stanze. L'intelligenza artificiale consente a questi chatbot di riconoscere le lingue e tradurre le richieste degli ospiti in tempo reale.

L'ultima generazione di chatbot basati sull'intelligenza artificiale può comunicare con i tuoi ospiti nella loro lingua, sia tramite testo che tramite tecnologia di riconoscimento vocale. Le soluzioni più avanzate possono anche raccogliere e tradurre le recensioni degli ospiti, accettare prenotazioni al ristorante e fornire consigli nella lingua madre dei tuoi ospiti.

20. Posizionamenti intelligenti dei prodotti

L'intelligenza artificiale può fornire soluzioni efficaci per il product placement. Combinando dati di geolocalizzazione e dati provenienti da algoritmi predittivi, hotel e altre aziende del settore alberghiero possono offrire consigli in tempo reale ai propri clienti, spesso tramite app mobili. I dati storici possono essere analizzati algoritmicamente per comprendere le preferenze degli ospiti e formulare raccomandazioni.

Ciò consente agli hotel di commercializzare prodotti accessori ai propri clienti. Gli hotel possono anche offrire ai clienti offerte più pertinenti e personalizzate. Ad esempio, una catena alberghiera potrebbe utilizzare questi dati per contattare i clienti precedenti con un pacchetto personalizzato per la loro prossima vacanza in base alla loro posizione e ai precedenti modelli di acquisto.

21. Ottimizzazione dell'intelligenza artificiale per il marketing

Una trasformazione critica che sta rimodellando il settore dell'ospitalità è la transizione dalla tradizionale ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) all'ottimizzazione basata sull'intelligenza artificiale. Secondo Prospettive di PwC per l'ospitalità, 57% degli adulti statunitensi interagiscono con l'IA almeno diverse volte alla settimana e questo numero è in rapida crescita.

Per oltre un decennio, le prenotazioni di viaggio sono state effettuate principalmente tramite motori di ricerca come Google e OTA. Tuttavia, i viaggiatori si rivolgono sempre più spesso a piattaforme di intelligenza artificiale come ChatGPT per le raccomandazioni sugli hotel. Gli hotel devono ora garantire che le loro informazioni siano strutturate in modo che i sistemi di intelligenza artificiale possano elaborarle e visualizzarle facilmente.

A differenza della SEO tradizionale, l'ottimizzazione basata sull'intelligenza artificiale richiede agli hotel di fornire dati in formati che i modelli di intelligenza artificiale agentica possano comprendere e consigliare. Chi si adatterà tempestivamente sarà nella posizione migliore per catturare la domanda in un mercato in cui l'intelligenza artificiale funge sempre più da primo punto di contatto tra viaggiatori e hotel.

Intelligenza artificiale nel settore alberghiero

Esempi di attività ricettive che utilizzano l'intelligenza artificiale

Ecco alcuni casi d'uso reali di soluzioni di intelligenza artificiale implementate in modo efficace nel settore dell'ospitalità.

1. Il pianificatore di viaggi con intelligenza artificiale generativa di IHG

Il pianificatore di viaggi basato sull'intelligenza artificiale generativa di IHG, sviluppato con Google Cloud, aiuta gli ospiti a pianificare i viaggi direttamente dall'app IHG One Rewards. Sviluppato utilizzando la piattaforma di intelligenza artificiale Vertex di Google e i modelli Gemini, questo strumento aiuta gli ospiti a pianificare interi viaggi con l'assistenza dell'intelligenza artificiale.

Invece di cercare su più siti, gli ospiti possono descrivere ciò che desiderano in linguaggio naturale, ad esempio un weekend in città o una vacanza in famiglia. L'intelligenza artificiale suggerisce destinazioni, hotel ed esperienze all'interno del portfolio del brand. Questo trasforma l'intelligenza artificiale da strumento di supporto a strumento di scoperta e ispirazione, influenzando le decisioni fin dalle prime fasi del percorso di prenotazione.

2. Langham Hospitality Group: Toolkit di intelligenza artificiale con più agenti

Gruppo di ospitalità Langham Ha lanciato un set di tre agenti di intelligenza artificiale progettati per modernizzare il modo in cui ospiti e dipendenti accedono alle informazioni. Il gruppo propone il toolkit come un'opzione aggiuntiva per gli ospiti che desiderano risposte rapide in formato digitale, mantenendo comunque il personale disponibile per il supporto umano.

Internamente, gli agenti di intelligenza artificiale aiutano anche i dipendenti migliorando l'accesso ai materiali di formazione e alle informazioni commerciali, il che può accelerare il processo decisionale e ridurre il tempo dedicato alla ricerca di risposte. Si tratta di un aspetto pratico “L’intelligenza artificiale nelle operazioni quotidiane” Ad esempio, perché si concentra sul flusso di informazioni, non su robot futuristici. Mostra come i gruppi alberghieri utilizzino l'intelligenza artificiale per supportare contemporaneamente sia il percorso degli ospiti che la produttività del personale.

3. Cosmopolitan di Las Vegas

Cosmopolitan of Las Vegas ha un concierge digitale basato sull'intelligenza artificiale. Chiamato Rose, si tratta di un assistente ad attivazione vocale simile a Siri di Apple ma appositamente studiato per soddisfare le esigenze degli ospiti di Cosmopolitan. Al momento del check-in riceverete una scheda telefonica con il numero di Rose. Possono quindi inviare un SMS a questo numero con le loro richieste o utilizzare la chat vocale per interagire con Rose.

Rose è in grado di gestire le richieste tipiche degli ospiti, come asciugamani puliti o articoli da toeletta, ma l'assistente eccelle nel fornire consigli sulla zona e nell'aiutare gli ospiti a scegliere i servizi dell'hotel che desiderano. Rose può informare gli ospiti su divertimenti e siti di interesse locali, inoltrando richieste insolite al personale dell'hotel.

4. Wendy's

La catena di fast food Wendy's ha collaborato con Google per sviluppare una piattaforma avanzata di intelligenza artificiale generativa chiamata Wendy's FreshAI™. Google Cloud offre una vasta gamma di strumenti di intelligenza artificiale, apprendimento automatico e analisi dei dati che possono essere utilizzati in vari modi.

La catena sta escogitando nuovi modi per consentire ai clienti di ordinare cibo e lasciare un feedback, utilizzando la sintesi vocale e altre tecnologie basate sull'intelligenza artificiale. La partnership con Google Cloud consente a Wendy's di migliorare la propria analisi aziendale e utilizzare l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale in tempo reale nelle proprie sedi e sul cloud.

5. Henna na Hotel

La fama dell'Henna na Hotel è che è il primo hotel in Giappone con personale robot. Quasi ogni ruolo nell'hotel è svolto da un robot alimentato dall'intelligenza artificiale. I robot umanoidi accolgono gli ospiti alla reception, mentre un simpatico dinosauro robotico aiuta con l'onboarding.

Anche i facchini che portano le valigie degli ospiti nelle loro stanze sono dei robot. L'assistente robot rosa di Churi-chan è a disposizione per servire in ogni stanza, pronto ad aiutare con qualsiasi cosa, dalle previsioni del tempo locali all'abbassamento delle luci. Churi-chan utilizza l'intelligenza artificiale per comprendere gli ospiti e può recuperare le informazioni di cui hanno bisogno da Internet.

Video: dove l'hotel è gestito da robot

Prospettive globali dell'intelligenza artificiale nel settore alberghiero nel prossimo decennio (2026-2036)

Oggi l'intelligenza artificiale è chiaramente andata oltre la sperimentazione e ha trovato applicazione nell'uso quotidiano in ambito aziendale. Lo stato dell'intelligenza artificiale di McKinsey mostra che il 71% delle organizzazioni ora utilizza regolarmente l'IA generativa e il 78% la utilizza in almeno una funzione aziendale, stabilendo un nuovo standard che gli hotel non possono più ignorare. Allo stesso tempo, il comportamento degli ospiti sta cambiando. Deloitte Travel Outlook ha scoperto che la quota di viaggiatori che utilizzano l'intelligenza artificiale generativa per la pianificazione dei viaggi è raddoppiata, passando da 8% a 16% in un solo anno, e molti viaggiatori hanno affermato che l'intelligenza artificiale ha influenzato la scelta del loro soggiorno.

Guardando al 2035, il vero vantaggio non deriverà dai chatbot più sofisticati, ma dalla capacità degli hotel di integrare l'intelligenza artificiale nei loro sistemi core e di gestirla in modo responsabile. I marchi leader si stanno già muovendo in questa direzione.

Tuttavia, l'adozione rimarrà disomogenea. OCSE evidenzia che l'utilizzo dell'intelligenza artificiale nelle attività legate al turismo è ancora basso, principalmente a causa della carenza di competenze e della complessità di implementazione. Con la crescente autonomia dei sistemi di intelligenza artificiale, gli hotel si concentreranno sempre più su governance, sicurezza e supervisione umana, aree ora esplicitamente affrontate nelle informative sui rischi da importanti gruppi alberghieri come Marriott e Hilton.

Nel prossimo decennio, il successo dipenderà meno dalla tecnologia in sé e più da quanto gli hotel integreranno l'intelligenza artificiale nelle operazioni reali, nei team e nei processi decisionali.

Domande frequenti sull'intelligenza artificiale nel settore dell'ospitalità

È improbabile che l’intelligenza artificiale possa mai veramente sostituire gli esseri umani nel settore dell’ospitalità, poiché l’intelligenza artificiale non può replicare l’intelligenza emotiva umana, che è importante per il servizio clienti. L’intelligenza artificiale verrà utilizzata principalmente per l’analisi dei dati e per attività facilmente automatizzate.

Le aziende del settore alberghiero devono mantenere il loro tocco umano ed evitare di utilizzare l’intelligenza artificiale per troppe attività. I costi di avvio associati all’utilizzo della tecnologia IA possono essere elevati, soprattutto se si tiene conto della formazione, e alcuni hanno espresso preoccupazioni sulla privacy riguardo all’uso dell’IA per la raccolta dei dati.

Si prevede che l’uso dell’intelligenza artificiale all’interno degli hotel continuerà a crescere, soprattutto nelle aree legate all’automazione, alla personalizzazione e al servizio clienti. L’intelligenza artificiale contribuirà anche a potenziare la tecnologia avanzata, come la robotica.

Il più grande miglioramento del servizio clienti fornito dall’intelligenza artificiale è la natura 24 ore su 24, 7 giorni su 7 dei chatbot, che garantisce che l’aiuto sia sempre disponibile. L’intelligenza artificiale può anche aiutare con la personalizzazione e soprattutto con raccomandazioni basate sul comportamento passato.

I chatbot vengono utilizzati principalmente dalle società di ospitalità per il servizio clienti. Ad esempio, i chatbot possono rispondere rapidamente a domande e richieste di base, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo il carico di lavoro per il personale del servizio clienti. I chatbot possono essere utilizzati anche per fornire guida e supporto online, ad esempio aiutare i clienti a utilizzare un motore di prenotazione.

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