Quando gli ospiti valutano la qualità di un hotel, giudicheranno in gran parte l'efficacia delle operazioni dell'hotel. Tuttavia, queste operazioni sono costituite da una serie di dipartimenti interconnessi, che devono fornire la propria offerta, collaborando anche con altri dipartimenti per fornire un'esperienza ospite senza interruzioni. In questa guida alle operazioni alberghiere, puoi saperne di più sulle operazioni alberghiere e su come gestire un hotel di successo.

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Che cos'è l'industria alberghiera?

Prima di approfondire la guida alle operazioni dell'hotel, è opportuno iniziare con le basi. L'industria alberghiera è il nome dato a una sezione dell'industria dell'ospitalità incentrata sugli alloggi degli ospiti e sui pernottamenti. Tuttavia, non include forme di alloggio a lungo termine o permanenti.

Nonostante il nome, l'industria alberghiera è un termine generico, che descrive tutte le forme di sistemazione temporanea per gli ospiti durante la notte, inclusi hotel, resort, motel, bed and breakfast, locande, ostelli, pensioni e cottage per le vacanze e altro ancora. Oltre al pernottamento, molti hotel offrono anche altri servizi per gli ospiti.

Leggendo "Industria alberghiera: tutto ciò che devi sapere sugli hotel!"

Quali sono le operazioni alberghiere?

Operazioni alberghiere è un termine ampio, che si riferisce a vari dipartimenti interconnessi responsabili della gestione quotidiana di un hotel. Ciò include la gestione dell'hotel e dei suoi processi, garantendo ai clienti un buon livello di servizio, tenendo traccia di entrate, spese e altre informazioni finanziarie aziendali e attività simili.

Anche la manutenzione dell'hotel, la fornitura di cibo e bevande ai clienti, la gestione della forza lavoro, le pulizie, il marketing e la gestione delle prenotazioni rientrano in questo ampio ombrello delle operazioni alberghiere.

Tutte le diverse componenti che compongono le operazioni dell'hotel devono lavorare di pari passo e ciò richiede un'attenta coordinazione degli sforzi e una comunicazione efficace tra i diversi dipartimenti. Quando tutti questi componenti sono sincronizzati e funzionano in modo efficace, un hotel funzionerà correttamente e fornirà un servizio di alta qualità.

Video: Una giornata nell'industria alberghiera

6 Dipartimenti principali delle operazioni alberghiere

In totale, ci sono sei dipartimenti principali che possono essere considerati critici per le operazioni alberghiere. Puoi saperne di più su ciascuno di questi dipartimenti, cosa fanno e qual è il loro contributo nelle sezioni seguenti:

1. Gestione e finanza

I gestori dell'hotel e i team di gestione sono responsabili del regolare svolgimento delle operazioni quotidiane dell'hotel. Ciò significa supervisionare le decisioni strategiche e garantire che ogni dipartimento stia andando nella stessa direzione, supervisionando l'hosting di eventi, supervisionando altri dipartimenti nei momenti chiave e mantenendo la sicurezza dell'hotel.

Una parte importante di gestione alberghiera implica effettivamente la gestione dei dipendenti e la garanzia che tutti siano felici, sani e ben formati. Oltre a ciò, i gestori devono garantire che le loro proprietà siano pienamente conformi alle regole e ai regolamenti del settore alberghiero e devono gestire i budget complessivi dell'hotel e i budget per i diversi dipartimenti.

Alcune di queste responsabilità sono condivise o delegate al dipartimento finanziario, che è specificamente focalizzato sulle informazioni finanziarie dell'hotel. Ciò può includere la registrazione di entrate, spese, profitti e tasse. Implica anche l'adozione di azioni strategiche per ottimizzare entrate e profitti e fornire i migliori risultati finanziari possibili.

2. Dipartimento di Front Office

Il reparto front office è il reparto più visibile all'interno di un hotel, per quanto riguarda gli ospiti, ed è generalmente situato intorno alla hall o all'area del foyer. Il personale del front office è responsabile dei servizi per gli ospiti e questo può assumere molte forme, dall'aiutare gli ospiti a effettuare il check-in all'arrivo e assisterli con il check-out di nuovo, al coordinamento dei vari sforzi in tutto l'hotel per garantire che il loro soggiorno sia piacevole.

In aggiunta a ciò, il front office è responsabile della liquidazione degli account degli ospiti e del mantenimento dei registri degli ospiti dell'hotel, inclusa la durata del loro soggiorno e le eventuali preferenze che hanno delineato.

Una parte significativa del ruolo del front office è garantire che i vari dipendenti e dipartimenti che forniscono il servizio clienti sappiano cosa fare e quando farlo. È anche importante capire che il front office è il primo e principale punto di contatto per gli ospiti che hanno domande o richiedono assistenza durante il loro soggiorno.

3. Ufficio Prenotazioni e Marketing

L'elemento di prenotazione delle operazioni alberghiere si trova a volte all'interno del front office, ma gli hotel più grandi possono avere un reparto prenotazioni dedicato. Indipendentemente da ciò, il team di prenotazione è responsabile della gestione delle prenotazioni alberghiere, delle modifiche alle prenotazioni esistenti e della comunicazione con terze parti, come le agenzie di viaggio.

Il reparto prenotazioni di solito lavora a stretto contatto con il reparto marketing e, in alcune situazioni, funziona effettivamente come un unico reparto, responsabile di tutti gli aspetti della vendita delle camere e della promozione degli hotel.

I team di marketing sono responsabili della pubblicità degli hotel, della gestione dei diversi canali di distribuzione utilizzati per vendere le camere d'albergo agli ospiti e della creazione del profilo e della reputazione dell'azienda. Il marketing richiede una consapevolezza costante delle principali tendenze alberghiere e delle aspettative dei clienti ed è in definitiva focalizzato sulla generazione di prenotazioni e ricavi.

4. Dipartimento di Alimenti e Bevande

Come indica il nome, il reparto cibo e bevande è responsabile di tutte le operazioni alberghiere relative alla gestione e fornitura di cibo e bevande. È uno dei dipartimenti più grandi nella maggior parte degli hotel e spesso può essere l'unico dipartimento più grande in termini di numero di persone impiegate che lavorano al suo interno.

All'interno del più ampio campo di cibo e bevande, ci sono più aree diverse che devono essere gestite con attenzione, inclusi i bar degli hotel, i ristoranti degli hotel e qualsiasi opzione di servizio in camera che offre cibo e bevande.

Oltre a fornire cibo e bevande agli ospiti che pernottano, questo dipartimento può anche essere responsabile dell'hosting o dell'assistenza agli eventi all'interno dell'hotel, come banchetti, conferenze di lavoro, matrimoni e altre funzioni. Il reparto cibo e bevande contribuisce in modo significativo ai risultati finanziari per la maggior parte degli hotel.

5. Dipartimento di pulizia

Nessuna guida alle operazioni alberghiere sarebbe completa senza esaminare il ruolo del dipartimento delle pulizie. In sostanza, questo è il dipartimento che ha il compito di garantire agli ospiti un ambiente pulito, igienico, sicuro e piacevole, e questo include le loro camere e i vari spazi condivisi all'interno dell'hotel.

Alcune delle principali operazioni dell'hotel di cui è responsabile il personale addetto alle pulizie includono la pulizia e la preparazione delle camere tra un soggiorno e l'altro, la pulizia delle camere durante il soggiorno degli ospiti, il cambio di lenzuola e asciugamani e la pulizia delle aree comuni. L'importanza del personale addetto alle pulizie è ulteriormente aumentata durante la pandemia di COVID-19.

In generale, i team delle pulizie lavorano a stretto contatto con la direzione dell'hotel e il dipartimento di front office, al fine di garantire che tutto il loro lavoro venga svolto in tempo. I dipendenti delle pulizie sono in genere anche responsabili del lavaggio delle lenzuola e degli asciugamani, del riordino delle aree comuni per evitare il disordine e della manutenzione dei bagni pubblici.

6. Reparto Manutenzione

Infine, il reparto di manutenzione è responsabile delle operazioni alberghiere relative alle riparazioni all'interno dell'hotel. Ciò può includere lavori di manutenzione in una varietà di aree, come riscaldamento, ventilazione e impianti idraulici. Può anche includere la riparazione tecnologia alberghiera e apportare correzioni alla struttura dell'edificio stesso dell'hotel.

In sostanza, il dipartimento di manutenzione ha il compito di garantire che tutto all'interno dell'hotel funzioni come dovrebbe. È importante capire che gran parte del lavoro del reparto di manutenzione è anche manutenzione preventiva, con l'obiettivo di evitare situazioni in cui sistemi, servizi o tecnologia si rompono effettivamente.

In molti hotel, il reparto di manutenzione funziona come un'entità a sé stante, sebbene alcuni hotel uniscano il reparto di manutenzione con il reparto di pulizia, e questo è particolarmente comune nelle proprietà più piccole.

Software vitale per eseguire le operazioni dell'hotel senza intoppi

I tempi moderni richiedono soluzioni moderne e le operazioni alberghiere di oggi dipendono fortemente dall'uso efficace di pacchetti software pertinenti. Di seguito, puoi conoscere il software più essenziale per un funzionamento regolare dell'hotel.

Hotel PMS

Un sistema di gestione della proprietà dell'hotel, o hotel PMS, è una soluzione software completa, che assiste manager, leader aziendali e dipendenti nella gestione delle operazioni alberghiere quotidiane. Può essere particolarmente cruciale per consentire a diversi dipartimenti alberghieri di comunicare e coordinare i propri sforzi.

Attraverso l'utilizzo di un PMS alberghiero sarà possibile visualizzare e gestire le informazioni relative alle prenotazioni, mentre attraverso il software sarà possibile gestire un'ampia gamma di attività di front office. È possibile assegnare compiti, condividere programmi, comunicare lo stato di stanze specifiche e raccogliere e organizzare i dati dei clienti.

Inoltre, un PMS di un hotel può spesso connettersi a soluzioni software di terze parti, consentendo l'esecuzione di un numero ancora maggiore di attività tramite il PMS. Puoi imparare molto di più su questo software, su come funziona e sul suo valore per gli operatori del settore alberghiero leggendo "Sistema PMS: quali sono le caratteristiche più importanti?"

Punto vendita alberghiero

Un hotel POS, o sistema di punti vendita, viene utilizzato per elaborare le transazioni finanziarie all'interno di un hotel e gestire tutte le operazioni alberghiere simili. Il sistema POS consentirà agli utenti di elaborare i pagamenti dei clienti e ciò può in genere includere transazioni online o di persona effettuate utilizzando carte, contanti o portafogli mobili.

Alcuni sistemi POS possono essere utilizzati anche su dispositivi mobili o tablet, consentendo l'elaborazione portatile dei pagamenti. Inoltre, un sistema POS può essere utilizzato anche per raccogliere dati preziosi sull'attività, consentendo informazioni finanziarie e di inventario aggiornate e le ultime informazioni sul numero di vendite effettuate.

Scopri di più su come funzionano i sistemi POS per hotel, cosa include in una buona soluzione POS per hotel e come questi sistemi possono aiutarti leggendo "Sistemi POS: panoramica e importanza nel settore dell'ospitalità".

Hotel RMS

Un sistema di gestione delle entrate dell'hotel, o RMS, è una soluzione software progettata per aiutare con la disciplina della gestione delle entrate. Un modo semplice per pensare a questo è la disciplina di vendere la giusta camera d'albergo, al cliente giusto, al momento giusto, utilizzando il canale giusto, mantenendo i costi il più bassi possibile.

Il sistema di gestione delle entrate può aiutare con le operazioni dell'hotel prendendo dati interni e dati di settore esterni e utilizzandoli per trarre conclusioni sulle tendenze aziendali. Questo aiuta gli hotel a comprendere meglio i livelli di domanda dei clienti e un RMS per hotel ti consentirà anche di calcolare continuamente la tariffa della camera ideale per il massimo profitto.

Puoi esplorare l'argomento dei sistemi di gestione delle entrate all'interno degli hotel in modo molto più dettagliato e approfondire la tua comprensione dei vantaggi leggendo "Sistema di gestione delle entrate (RMS): quali sono i vantaggi?"

Strategie essenziali per massimizzare l'efficacia delle operazioni alberghiere

Oltre a delineare i componenti delle operazioni alberghiere e il software che può essere utilizzato, è importante che qualsiasi buona guida alle operazioni alberghiere copra anche la strategia. Nelle sezioni seguenti, puoi conoscere alcune delle migliori strategie che puoi implementare per aumentare l'efficacia complessiva delle operazioni del tuo hotel.

Applicare la comunicazione e la comunicazione incrociata

La comunicazione è il fulcro di ogni buona strategia operativa dell'hotel ed è importante che i dirigenti dell'hotel adottino misure per far rispettare gli standard in questo settore. Ciò può essere ottenuto in parte attraverso esercizi di formazione e l'uso intelligente degli strumenti di comunicazione, ma è anche necessario adottare misure per promuovere attivamente la comunicazione incrociata.

In sostanza, la comunicazione incrociata si riferisce alla comunicazione tra diversi dipartimenti all'interno di un'azienda, e questo è particolarmente cruciale negli hotel, dove così tanti dipartimenti diversi devono lavorare in modo collaborativo.

I dirigenti degli albergatori dovrebbero adottare misure per rimuovere eventuali barriere che possono esistere in quest'area, in modo che la collaborazione interdipartimentale diventi il più fluida possibile. La comunicazione incrociata può anche includere la condivisione continua e intelligente dei dati rilevanti, che possono aiutare a migliorare notevolmente l'efficienza delle varie operazioni alberghiere.

Riduci al minimo i tempi di risoluzione degli errori con il software

Affinché le operazioni dell'hotel funzionino senza intoppi, è fondamentale che il tempo medio tra la segnalazione di un errore, un guasto o un problema e la sua risoluzione sia mantenuto il più breve possibile. Pertanto, è importante che gli strumenti software vengano utilizzati strategicamente per ridurre al minimo i tempi di risoluzione degli errori all'interno di un hotel.

La comunicazione con il reparto di manutenzione può essere fondamentale in questo caso, perché quel reparto sarà nella posizione ideale per registrare i problemi e rispondere ad essi. Tuttavia, le informazioni potrebbero dover essere rese disponibili anche ad altri dipartimenti, poiché alcuni problemi potrebbero essere risolti al meglio dai leader di tali dipartimenti.

Anche l'Internet delle cose (IoT) e l'uso di dispositivi IoT all'interno delle camere d'albergo possono aiutare, perché la comunicazione diretta dalla tecnologia dell'hotel a una soluzione software può eliminare il periodo di scoperta associato ai problemi. In definitiva, ridurre al minimo i tempi di risoluzione significa evitare situazioni in cui stanze, strutture e tecnologia sono fuori uso.

Forma continuamente il tuo personale

Infine, è essenziale che gli hotel adottino un approccio basato su un progresso costante, e ciò richiede una formazione continua del personale. Gli ospiti visitano gli hotel e si aspettano alti livelli di servizio e una consapevolezza delle ultime novità tendenze alberghiere. Inoltre, si aspettano anche un livello di coerenza e un senso di coesione tra la forza lavoro.

Le sessioni di formazione possono aiutare a ottimizzare il lavoro di squadra e la capacità dei dipendenti di fornire un servizio clienti di alta qualità e possono aiutare i dirigenti dell'hotel ad affrontare eventuali problemi che hanno notato. Inoltre, la formazione offre l'opportunità ideale per affrontare alcuni dei feedback ricevuti dagli ospiti che soggiornano presso l'hotel.

Attraverso l'uso di esercizi di formazione, gli sforzi del team possono essere elevati e standardizzati. Le sessioni possono anche concentrarsi su alcuni dei passaggi che possono essere presi per fare il possibile per i clienti e rendere il loro soggiorno memorabile.

Il ruolo della tecnologia nelle operazioni di pulizia alberghiera

Il dipartimento delle pulizie ha uno dei ruoli più importanti quando si tratta di mantenere le operazioni alberghiere in pista, ma un aspetto trascurato di questo dipartimento sono le varie soluzioni tecnologiche che possono essere utilizzate per aumentare le prestazioni, inclusi software di pulizia, purificatori d'aria, intelligenza artificiale, e persino robot aspirapolvere.

Se sei interessato a saperne di più sulle varie soluzioni tecnologiche disponibili e su come possono aiutarti con le attività di pulizia, leggi il “Tecnologia di pulizia; L'ultima tecnologia utilizzata nelle pulizie alberghiere” articolo.

Soluzioni tecnologiche per le operazioni alberghiere di front office

Il front office e l'area reception dell'hotel sono il dipartimento operativo dell'hotel più visibile e il dipartimento che sarà in gran parte responsabile di dare agli ospiti le loro prime impressioni. Ciò rende importante l'utilizzo di tutti gli strumenti disponibili a tua disposizione, inclusa la tecnologia come le app mobili e i banchi per il check-in automatico.

Per saperne di più sulle numerose soluzioni tecnologiche che possono aiutare un reparto di front office e reception di un hotel, dai un'occhiata al “Tecnologia front office: l'ultima tecnologia per il reparto reception” articolo.

La tecnologia più essenziale per le operazioni dell'hotel ristorante

Il dipartimento di cibo e bevande è responsabile di alcune delle operazioni alberghiere più redditizie in molte proprietà. Pertanto, dovrebbe essere una priorità assoluta ottimizzare il servizio e attirare il maggior numero possibile di ospiti al ristorante. Uno dei modi per raggiungere questo obiettivo è utilizzare la tecnologia come i sistemi di ordinazione online e i display digitali da cucina.

Se desideri saperne di più sulle soluzioni tecnologiche che possono aiutare a migliorare i servizi di ristorazione all'interno del ristorante di un hotel, leggi "Le ultime tendenze tecnologiche per ristoranti che devi conoscere".

I vari dipartimenti che compongono il più ampio campo delle operazioni alberghiere devono lavorare in modo efficace da soli, ma anche come parte di uno sforzo collaborativo per offrire la migliore esperienza possibile agli ospiti. Per raggiungere questo obiettivo è necessario adottare le giuste strategie, utilizzare la migliore tecnologia e investire in soluzioni software di alta qualità.

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