Quando os hóspedes avaliam a qualidade de um hotel, eles estarão julgando em grande parte a eficácia das operações do hotel. No entanto, essas operações são compostas por vários departamentos interligados, que precisam entregar sua própria oferta, ao mesmo tempo em que colaboram com outros departamentos para fornecer uma experiência perfeita aos hóspedes. Neste guia de operações hoteleiras, você pode aprender mais sobre operações hoteleiras e como administrar um hotel de sucesso.

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O que é a indústria hoteleira?

Antes de mergulhar mais fundo no guia de operações do hotel, é sensato começar com o básico. A indústria hoteleira é o nome dado a uma seção da indústria hoteleira que se concentra em hospedagem e pernoites. No entanto, não inclui formas de alojamento de longa duração ou permanentes.

Apesar do nome, a indústria hoteleira é um termo abrangente, que descreve todas as formas de acomodação temporária de hóspedes, incluindo hotéis, resorts, motéis, pousadas, pousadas, albergues, pousadas e casas de férias e muito mais. Além de oferecer acomodação durante a noite, muitos hotéis também oferecem outros serviços aos hóspedes.

Você pode aprender mais sobre o setor hoteleiro, como ele é definido e ver um detalhamento das propriedades que geralmente são consideradas parte do setor lendo “Indústria hoteleira: tudo o que você precisa saber sobre hotéis!”

O que são operações hoteleiras?

A operação hoteleira é um termo amplo, que se refere a vários departamentos interligados responsáveis pela gestão diária de um hotel. Isso inclui a gestão do hotel e seus processos, garantindo um bom nível de serviço aos clientes, acompanhamento de receitas, despesas e outras informações financeiras do negócio e tarefas semelhantes.

A manutenção do hotel, o fornecimento de alimentos e bebidas aos clientes, gestão da força de trabalho, limpeza, marketing e tratamento de reservas também se enquadram neste amplo guarda-chuva das operações hoteleiras.

Todos os diferentes componentes que compõem as operações do hotel precisam trabalhar lado a lado, e isso requer uma coordenação cuidadosa de esforços e uma comunicação eficaz entre os diferentes departamentos. Quando todos esses componentes estão sincronizados e funcionando de forma eficaz, um hotel funcionará adequadamente e fornecerá um serviço de alta qualidade.

Vídeo: Um dia na indústria hoteleira

6 Principais Departamentos de Operações Hoteleiras

No total, existem seis departamentos principais que podem ser considerados críticos para as operações hoteleiras. Você pode saber mais sobre cada um desses departamentos, o que eles fazem e qual é sua contribuição nas seções abaixo:

1. Gestão e Finanças

Os gerentes de hotel e as equipes de gerenciamento são responsáveis por manter as operações diárias do hotel funcionando sem problemas. Isso significa supervisionar decisões estratégicas e garantir que cada departamento esteja seguindo na mesma direção, supervisionando a realização de eventos, supervisionando outros departamentos em momentos importantes e mantendo a segurança do hotel.

Uma parte importante gestão hoteleira envolve realmente gerenciar os funcionários e garantir que todos estejam felizes, saudáveis e bem treinados. Além disso, os gerentes precisam garantir que suas propriedades estejam em total conformidade com as regras e regulamentos do setor hoteleiro e precisam gerenciar os orçamentos gerais dos hotéis e os orçamentos dos diferentes departamentos.

Algumas dessas responsabilidades são compartilhadas ou delegadas ao departamento financeiro, que se concentra especificamente nas informações financeiras do hotel. Isso pode incluir a manutenção de registros de receitas, despesas, lucros e impostos. Também envolve a tomada de ações estratégicas para otimizar a receita e o lucro e entregar os melhores resultados financeiros possíveis.

2. Departamento de Front Office

O departamento de recepção é o departamento mais visível dentro de um hotel, no que diz respeito aos hóspedes, e geralmente está situado ao redor do lobby ou da área do foyer. A equipe da recepção é responsável pelos serviços aos hóspedes, e isso pode assumir várias formas, desde ajudar os hóspedes a fazer o check-in na chegada e ajudá-los a fazer o check-out novamente, até coordenar vários esforços em todo o hotel para garantir que sua estadia seja agradável.

Além disso, o front office é responsável por liquidar as contas dos hóspedes e manter os registros dos hóspedes do hotel, incluindo a duração de sua estadia e quaisquer preferências que eles tenham descrito.

Uma parte significativa do papel do front office é garantir que vários funcionários e departamentos que prestam atendimento ao cliente saibam o que fazer e quando fazê-lo. Também é importante entender que o front office é o primeiro e principal ponto de contato para os hóspedes que têm dúvidas ou precisam de assistência durante a estadia.

3. Departamento de Reservas e Marketing

O elemento de reservas das operações do hotel às vezes é encontrado no front office, mas os hotéis maiores podem ter um departamento de reservas dedicado. Independentemente disso, a equipe de reservas é responsável por lidar com reservas de hotéis, fazer alterações nas reservas existentes e se comunicar com terceiros, como agências de viagens.

O departamento de reservas geralmente trabalha em estreita colaboração com o departamento de marketing e, em algumas situações, funciona como um departamento único, responsável por todos os aspectos de venda de quartos e promoção de hotéis.

As equipes de marketing são responsáveis por divulgar os hotéis, gerenciar os diferentes canais de distribuição usados para vender quartos de hotel aos hóspedes e construir o perfil e a reputação do negócio. O marketing exige um conhecimento constante das principais tendências hoteleiras e expectativas dos clientes e, em última análise, está focado na geração de reservas e receita.

4. Departamento de Alimentos e Bebidas

Como o nome indica, o departamento de alimentos e bebidas é responsável por todas as operações do hotel relacionadas à gestão e fornecimento de alimentos e bebidas. É um dos maiores departamentos na maioria dos hotéis e muitas vezes pode ser o maior departamento em termos de número de pessoas empregadas para trabalhar nele.

Dentro do campo mais amplo de alimentos e bebidas, existem várias áreas diferentes que precisam ser cuidadosamente gerenciadas, incluindo bares de hotéis, restaurantes de hotéis e quaisquer opções de serviço de quarto que ofereçam alimentos e bebidas.

Além de fornecer alimentos e bebidas aos hóspedes que pernoitam, este departamento também pode ser responsável por hospedar ou auxiliar em eventos dentro do hotel, como banquetes, conferências de negócios, casamentos e outras funções. O departamento de alimentos e bebidas contribui significativamente para os resultados financeiros da maioria dos hotéis.

5. Departamento de Limpeza

Nenhum guia de operações do hotel estaria completo sem examinar o papel do departamento de limpeza. Essencialmente, este é o departamento responsável por garantir aos hóspedes um ambiente limpo, higiênico, seguro e agradável, incluindo seus quartos e os diversos espaços compartilhados dentro do hotel.

Algumas das principais operações do hotel pelas quais a equipe de housekeeping é responsável incluem a limpeza e preparação dos quartos entre as estadias dos hóspedes, a limpeza dos quartos durante as estadias dos hóspedes, a troca de lençóis e toalhas e a limpeza das áreas comuns. A importância da equipe de limpeza aumentou ainda mais durante a pandemia do COVID-19.

Em geral, as equipes de limpeza trabalham em estreita colaboração com a gerência do hotel e o departamento de front office, a fim de garantir que todo o seu trabalho seja realizado a tempo. Os funcionários da limpeza também são normalmente responsáveis por lavar lençóis e toalhas, arrumar as áreas comuns para evitar desordem e manter os banheiros públicos.

6. Departamento de Manutenção

Por fim, o departamento de manutenção é responsável pelas operações hoteleiras relacionadas a reparos dentro do hotel. Isso pode incluir trabalhos de manutenção em várias áreas, como aquecimento, ventilação e encanamento. Também pode incluir a reparação tecnologia hoteleira e fazendo reparos na estrutura do próprio edifício do hotel.

Essencialmente, o departamento de manutenção tem a tarefa de garantir que tudo dentro do hotel esteja funcionando da maneira que deveria. É importante entender que grande parte do trabalho do departamento de manutenção é também manutenção preventiva, com o objetivo de evitar situações em que sistemas, comodidades ou tecnologia realmente quebram.

Em muitos hotéis, o departamento de manutenção funciona como uma entidade própria, embora alguns hotéis combinem o departamento de manutenção com o departamento de limpeza, e isso é especialmente comum em propriedades menores.

Software vital para executar as operações do hotel sem problemas

Os tempos modernos exigem soluções modernas, e as operações hoteleiras de hoje dependem muito do uso eficaz de pacotes de software relevantes. Abaixo, você pode aprender sobre o software mais essencial para o bom funcionamento do hotel.

PMS de hotéis

Um sistema de gestão de propriedade hoteleira, ou hotel PMS, é uma solução de software abrangente, que auxilia gerentes, líderes de negócios e funcionários no manuseio das operações diárias do hotel. Pode ser especialmente crucial para permitir que diferentes departamentos do hotel se comuniquem e coordenem seus esforços.

Através da utilização de um PMS do hotel, será possível visualizar e gerir a informação relacionada com as reservas, enquanto que através do software é possível gerir um vasto leque de atividades de front office. As tarefas podem ser atribuídas, os horários podem ser compartilhados, o status de salas específicas pode ser comunicado e os dados do cliente podem ser coletados e organizados.

Além disso, um PMS de hotel pode frequentemente se conectar a soluções de software de terceiros, permitindo que um número ainda maior de tarefas seja realizado por meio do PMS. Você pode aprender muito mais sobre este software, como ele funciona e seu valor para quem está no setor hoteleiro lendo “Sistema PMS: Quais são os recursos mais importantes?”

PDV do hotel

Um POS de hotel, ou sistema de ponto de venda, é usado para processar transações financeiras dentro de um hotel e lidar com todas as operações hoteleiras semelhantes. O sistema POS permitirá que os usuários processem pagamentos de clientes, e isso normalmente pode incluir transações online ou pessoais feitas com cartões, dinheiro ou carteiras móveis.

Alguns sistemas POS também podem ser usados em dispositivos móveis ou tablets, permitindo o processamento portátil de pagamentos. Além disso, um sistema POS também pode ser usado para coletar dados valiosos sobre o negócio, permitindo informações financeiras e de estoque atualizadas e as últimas informações sobre o número de vendas realizadas.

Saiba mais sobre como funcionam os sistemas de POS para hotéis, o que está incluído em uma boa solução de POS para hotéis e como esses sistemas podem ajudá-lo lendo “Sistemas POS: Visão geral e importância no setor de hospitalidade”.

Hotel RMS

Um sistema de gestão de receita de hotel, ou RMS, é uma solução de software projetada para auxiliar na disciplina de gestão de receita. Uma maneira simples de pensar nisso é a disciplina de vender o quarto de hotel certo, para o cliente certo, no momento certo, usando o canal certo, mantendo os custos o mais baixo possível.

O sistema de gestão de receita pode ajudar nas operações do hotel, coletando dados internos e externos do setor e utilizando-os para tirar conclusões sobre tendências de negócios. Isso ajuda os hotéis a entender melhor os níveis de demanda dos clientes, e um RMS de hotel também permitirá que você calcule continuamente a tarifa ideal do quarto para obter o máximo de lucro.

Você pode explorar o tópico de sistemas de gestão de receita em hotéis com muito mais detalhes e construir sua compreensão dos pontos positivos lendo “Sistema de Gestão de Receitas (RMS): Quais são as vantagens?”

Estratégias essenciais para maximizar a eficácia das operações hoteleiras

Além de descrever os componentes das operações do hotel e o software que pode ser usado, é importante que qualquer bom guia de operações do hotel também abranja a estratégia. Nas seções abaixo, você pode aprender sobre algumas das melhores estratégias que você pode implantar para aumentar a eficácia geral das operações do seu hotel.

Reforce a comunicação e a comunicação cruzada

A comunicação está no centro de qualquer boa estratégia de operações hoteleiras, e é importante que os líderes hoteleiros tomem medidas para impor padrões nessa área. Isso pode ser parcialmente alcançado por meio de exercícios de treinamento e do uso inteligente de ferramentas de comunicação, mas também é necessário tomar medidas para promover ativamente a comunicação cruzada.

Essencialmente, a comunicação cruzada refere-se à comunicação entre diferentes departamentos dentro de uma empresa, e isso é especialmente crucial em hotéis, onde tantos departamentos diferentes precisam trabalhar de forma colaborativa.

Os líderes hoteleiros devem tomar medidas para remover quaisquer barreiras que possam existir nesta área, para que a colaboração entre departamentos se torne o mais perfeita possível. A comunicação cruzada também pode incluir o compartilhamento contínuo e inteligente de dados relevantes, o que pode ajudar a melhorar muito a eficiência de várias operações do hotel.

Minimize os tempos de resolução de erros com software

Para que as operações do hotel funcionem sem problemas, é fundamental que o tempo médio entre um erro, falha ou problema relatado e resolvido seja o mais curto possível. Portanto, é importante que as ferramentas de software sejam utilizadas estrategicamente para minimizar os tempos de resolução de erros dentro de um hotel.

A comunicação com o departamento de manutenção pode ser crítica aqui, porque esse departamento estará idealmente posicionado para registrar problemas e respondê-los. No entanto, as informações também podem precisar ser disponibilizadas para outros departamentos, porque alguns problemas podem ser melhor resolvidos pelos líderes desses departamentos.

A Internet das Coisas (IoT) e o uso de dispositivos IoT em quartos de hotel também podem ajudar, porque a comunicação direta da tecnologia do hotel com uma solução de software pode eliminar o período de descoberta associado a problemas. Em última análise, minimizar os tempos de resolução é evitar situações em que salas, instalações e tecnologia estejam fora de uso.

Treine continuamente sua equipe

Finalmente, é essencial que os hotéis adotem uma abordagem baseada no progresso persistente, e isso requer a formação contínua do pessoal. Os hóspedes visitam os hotéis e esperam altos níveis de serviço e conhecimento das últimas novidades tendências de hotel. Além disso, eles também esperam um nível de consistência e um senso de coesão entre a força de trabalho.

As sessões de treinamento podem ajudar a otimizar o trabalho em equipe de seus funcionários e a capacidade de oferecer atendimento ao cliente de alta qualidade, além de ajudar os líderes do hotel a resolver quaisquer problemas que tenham notado. Além disso, o treinamento oferece a oportunidade ideal para abordar alguns dos comentários recebidos dos hóspedes do hotel.

Através do uso de exercícios de treinamento, os esforços da equipe podem ser elevados e padronizados. As sessões também podem se concentrar em algumas das etapas que podem ser tomadas para ir além para os clientes e tornar sua estadia memorável.

O papel da tecnologia nas operações hoteleiras de limpeza

O departamento de limpeza tem um dos papéis mais importantes quando se trata de manter as operações do hotel nos trilhos, mas um aspecto negligenciado desse departamento são as várias soluções de tecnologia que podem ser usadas para aumentar o desempenho, incluindo software de limpeza, purificadores de ar, inteligência artificial, e até mesmo aspiradores de pó robóticos.

Se você estiver interessado em saber mais sobre as várias soluções de tecnologia disponíveis e como elas podem ajudar nas tarefas domésticas, leia o “Tecnologia de Limpeza; A mais recente tecnologia usada no serviço de limpeza do hotel” artigo.

Soluções de Tecnologia para Operações Hoteleiras de Front Office

O front office e a área de recepção do hotel é o departamento de operações do hotel mais visível e o departamento que será o grande responsável por dar as primeiras impressões aos hóspedes. Isso torna importante o uso de todas as ferramentas disponíveis à sua disposição, incluindo tecnologias como aplicativos móveis e balcões de check-in automático.

Para saber mais sobre as inúmeras soluções tecnológicas que podem auxiliar o departamento de recepção e recepção de um hotel, consulte o “Tecnologia de Front Office: A mais recente tecnologia para o Departamento de Recepção” artigo.

A tecnologia mais essencial para as operações do restaurante hoteleiro

O departamento de alimentos e bebidas é responsável por algumas das operações hoteleiras mais rentáveis em muitas propriedades. Portanto, deve ser uma prioridade otimizar o serviço e atrair o maior número possível de clientes para o restaurante. Uma das maneiras de conseguir isso é usar tecnologia como sistemas de pedidos online e displays de cozinha digital.

Se você quiser saber mais sobre as soluções de tecnologia que podem ajudar a elevar os serviços de alimentos e bebidas em um restaurante de hotel, leia “Últimas tendências de tecnologia de restaurantes que você precisa conhecer”.

Os vários departamentos que compõem o campo mais amplo das operações do hotel precisam trabalhar de forma eficaz por conta própria, mas também como parte de um esforço colaborativo para oferecer a melhor experiência possível aos hóspedes. Para isso, é preciso adotar as estratégias certas, usar a melhor tecnologia e investir em soluções de software de alta qualidade.

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