Cuando los huéspedes evalúan la calidad de un hotel, en gran medida juzgarán la eficacia de las operaciones del hotel. Sin embargo, estas operaciones se componen de una serie de departamentos interrelacionados, que deben cumplir con su propia oferta, al mismo tiempo que colaboran con otros departamentos para brindar una experiencia perfecta a los huéspedes. En esta guía de operaciones hoteleras, puede obtener más información sobre las operaciones hoteleras y cómo administrar un hotel exitoso.

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¿Qué es la industria hotelera?

Antes de profundizar en la guía de operaciones del hotel, es sensato comenzar con lo básico. La industria hotelera es el nombre que se le da a una sección de la industria de la hospitalidad que se centra en el alojamiento de los huéspedes y las pernoctaciones. Sin embargo, no incluye formas de alojamiento a largo plazo o permanentes.

A pesar del nombre, la industria hotelera es un término general que describe todas las formas de alojamiento temporal para huéspedes durante la noche, incluidos hoteles, complejos turísticos, moteles, bed and breakfast, posadas, hostales, casas de huéspedes y casas de vacaciones, y más. Además de proporcionar alojamiento durante la noche, muchos hoteles también ofrecen otros servicios para los huéspedes.

Puede obtener más información sobre la industria hotelera, cómo se define y ver un desglose de las propiedades que generalmente se consideran parte de la industria leyendo “Industria hotelera: ¡Todo lo que necesitas saber sobre los hoteles!”

¿Qué son las operaciones hoteleras?

Operaciones hoteleras es un término amplio que se refiere a varios departamentos interrelacionados responsables del funcionamiento diario de un hotel. Esto incluye la gestión del hotel y sus procesos, garantizar que los clientes reciban un buen nivel de servicio, realizar un seguimiento de los ingresos, los gastos y otra información financiera empresarial, y tareas similares.

El mantenimiento del hotel, el suministro de alimentos y bebidas a los clientes, la gestión de la fuerza laboral, el servicio de limpieza, el marketing y el manejo de las reservas también se encuentran bajo este amplio paraguas de operaciones hoteleras.

Todos los diferentes componentes que componen las operaciones del hotel deben trabajar de la mano, y esto requiere una cuidadosa coordinación de esfuerzos y una comunicación efectiva entre los diferentes departamentos. Cuando todos estos componentes están sincronizados y funcionan de manera efectiva, un hotel funcionará correctamente y brindará un servicio de alta calidad.

Vídeo: Un día en la industria hotelera

6 Principales Departamentos de Operaciones Hoteleras

En total, hay seis departamentos principales que pueden considerarse críticos para las operaciones del hotel. Puede obtener más información sobre cada uno de estos departamentos, qué hacen y cuál es su contribución en las siguientes secciones:

1. Gestión y Finanzas

Los gerentes de hotel y los equipos de administración son responsables de mantener las operaciones diarias del hotel funcionando sin problemas. Esto significa supervisar las decisiones estratégicas y garantizar que cada departamento avance en la misma dirección, supervisar la organización de eventos, supervisar otros departamentos en momentos clave y mantener la seguridad del hotel.

una parte importante de gestión hotelera implica administrar a los empleados y garantizar que todos estén felices, saludables y bien capacitados. Más allá de esto, los gerentes deben asegurarse de que sus propiedades cumplan con las reglas y regulaciones dentro de la industria hotelera, y deben administrar los presupuestos generales del hotel y los presupuestos de los diferentes departamentos.

Algunas de estas responsabilidades se comparten o se delegan al departamento de finanzas, que se centra específicamente en la información financiera del hotel. Esto puede incluir el mantenimiento de registros de ingresos, gastos, ganancias e impuestos. También implica tomar medidas estratégicas para optimizar los ingresos y las ganancias y ofrecer los mejores resultados financieros posibles.

2. Departamento de Recepción

El departamento de recepción es el departamento más visible dentro de un hotel, en lo que respecta a los huéspedes, y generalmente se encuentra alrededor del área del vestíbulo o vestíbulo. El personal de la recepción es responsable de los servicios para los huéspedes, y esto puede tomar muchas formas, desde ayudar a los huéspedes a registrarse a su llegada y ayudarlos a salir nuevamente, hasta coordinar varios esfuerzos en el hotel para garantizar que su estadía sea placentera.

Además de esto, la oficina principal es responsable de liquidar las cuentas de los huéspedes y mantener registros de los huéspedes del hotel, incluida la duración de su estadía y cualquier preferencia que hayan esbozado.

Una parte importante del papel de la oficina principal es garantizar que los diversos empleados y departamentos que brindan servicio al cliente sepan qué hacer y cuándo hacerlo. También es importante comprender que la recepción es el primer y principal punto de contacto para los huéspedes que tienen preguntas o necesitan asistencia durante su estadía.

3. Departamento de Reservas y Marketing

El elemento de reservas de las operaciones del hotel a veces se encuentra dentro de la oficina principal, pero los hoteles más grandes pueden tener un departamento de reservas dedicado. Independientemente, el equipo de reservas es responsable de gestionar las reservas de hotel, modificar las reservas existentes y comunicarse con terceros, como las agencias de viajes.

El departamento de reservas suele trabajar muy de cerca con el departamento de marketing y, en algunas situaciones, funcionan como un solo departamento, responsable de todos los aspectos de la venta de habitaciones y la promoción de hoteles.

Los equipos de marketing son responsables de publicitar los hoteles, manejar los diferentes canales de distribución utilizados para vender habitaciones de hotel a los huéspedes y construir el perfil y la reputación del negocio. El marketing requiere un conocimiento constante de las principales tendencias hoteleras y las expectativas de los clientes y, en última instancia, se centra en generar reservas e ingresos.

4. Departamento de Alimentos y Bebidas

Como su nombre lo indica, el departamento de alimentos y bebidas es responsable de todas las operaciones del hotel que están relacionadas con la gestión y provisión de alimentos y bebidas. Es uno de los departamentos más grandes en la mayoría de los hoteles y, a menudo, puede ser el departamento más grande en términos de la cantidad de personas empleadas para trabajar en él.

Dentro del campo más amplio de alimentos y bebidas, existen múltiples áreas diferentes que deben administrarse con cuidado, incluidos los bares de hoteles, los restaurantes de hoteles y cualquier opción de servicio a la habitación que ofrezca alimentos y bebidas.

Además de proporcionar alimentos y bebidas a los huéspedes que pasan la noche, este departamento también puede ser responsable de organizar o asistir eventos dentro del hotel, como banquetes, conferencias de negocios, bodas y otras funciones. El departamento de alimentos y bebidas contribuye significativamente a los resultados financieros de la mayoría de los hoteles.

5. Departamento de limpieza

Ninguna guía de operaciones hoteleras estaría completa sin examinar el papel del departamento de limpieza. Esencialmente, este es el departamento responsable de garantizar que los huéspedes disfruten de un entorno limpio, higiénico, seguro y agradable, y esto incluye sus habitaciones y los diversos espacios compartidos dentro del hotel.

Algunas de las principales operaciones del hotel de las que es responsable el equipo de limpieza incluyen la limpieza y preparación de las habitaciones entre las estancias de los huéspedes, la limpieza de las habitaciones durante las estancias de los huéspedes, el cambio de sábanas y toallas y la garantía de que las áreas comunes estén limpias. La importancia del personal de limpieza aumentó aún más durante la pandemia de COVID-19.

En general, los equipos de limpieza trabajan en estrecha colaboración con la gerencia del hotel y el departamento de recepción para garantizar que todo su trabajo se realice a tiempo. Los empleados de limpieza también suelen ser responsables de lavar las sábanas y las toallas, ordenar las áreas comunes para evitar el desorden y mantener los baños públicos.

6. Departamento de Mantenimiento

Finalmente, el departamento de mantenimiento es responsable de las operaciones del hotel relacionadas con las reparaciones dentro del hotel. Esto puede incluir trabajos de mantenimiento en una variedad de áreas, como calefacción, ventilación y plomería. También puede incluir la reparación tecnología hotelera y hacer arreglos a la estructura del edificio del hotel en sí.

Esencialmente, el departamento de mantenimiento tiene la tarea de garantizar que todo dentro del hotel funcione como debe. Es importante comprender que gran parte del trabajo del departamento de mantenimiento también es mantenimiento preventivo, con el objetivo de evitar situaciones en las que los sistemas, las comodidades o la tecnología se rompan.

En muchos hoteles, el departamento de mantenimiento funciona como una entidad propia, aunque algunos hoteles combinan el departamento de mantenimiento con el de limpieza, y esto es especialmente común en propiedades más pequeñas.

Software vital para ejecutar operaciones hoteleras sin problemas

Los tiempos modernos exigen soluciones modernas, y las operaciones hoteleras actuales dependen en gran medida del uso eficaz de paquetes de software relevantes. A continuación, puede obtener información sobre el software más esencial para las operaciones hoteleras sin problemas.

Hotel PMS

Un sistema de gestión de propiedades hoteleras, o hotel PMS, es una solución de software integral que ayuda a los gerentes, líderes empresariales y empleados con el manejo de las operaciones hoteleras diarias. Puede ser especialmente crucial para permitir que los diferentes departamentos del hotel se comuniquen y coordinen sus esfuerzos.

Mediante el uso de un PMS de hotel, será posible ver y administrar la información relacionada con las reservas, mientras que una amplia gama de actividades de recepción se pueden manejar a través del software. Se pueden asignar tareas, se pueden compartir horarios, se puede comunicar el estado de salas específicas y se pueden recopilar y organizar los datos de los clientes.

Además de esto, el PMS de un hotel a menudo puede conectarse a soluciones de software de terceros, lo que permite llevar a cabo una cantidad aún mayor de tareas a través del PMS. Puede aprender mucho más sobre este software, cómo funciona y su valor para aquellos en la industria hotelera leyendo "Sistema PMS: ¿Cuáles son las características más importantes?"

TPV para hoteles

Un POS de hotel, o sistema de punto de venta, se utiliza para procesar transacciones financieras dentro de un hotel y manejar todas las operaciones hoteleras similares. El sistema POS permitirá a los usuarios procesar los pagos de los clientes, y esto generalmente puede incluir transacciones en línea o en persona realizadas con tarjetas, efectivo o billeteras móviles.

Algunos sistemas POS también se pueden usar en dispositivos móviles o tabletas, lo que permite el procesamiento de pagos portátil. Además, un sistema POS también se puede utilizar para recopilar datos valiosos sobre el negocio, lo que permite información financiera y de inventario actualizada, y la información más reciente sobre la cantidad de ventas realizadas.

Obtenga más información sobre cómo funcionan los sistemas POS de hotel, qué incluye dentro de una buena solución de POS de hotel y cómo estos sistemas pueden ayudarlo leyendo "Sistemas de punto de venta: descripción general e importancia en la industria hotelera".

Hotel RMS

Un sistema de gestión de ingresos hoteleros, o RMS, es una solución de software diseñada para ayudar con la disciplina de la gestión de ingresos. Una forma sencilla de pensar en esto es la disciplina de vender la habitación de hotel correcta, al cliente correcto, en el momento correcto, utilizando el canal correcto, manteniendo los costos lo más bajos posible.

El sistema de gestión de ingresos puede ayudar con las operaciones del hotel tomando datos internos y datos externos de la industria y utilizándolos para sacar conclusiones sobre las tendencias comerciales. Esto ayuda a los hoteles a comprender mejor los niveles de demanda de los clientes, y un RMS de hotel también le permitirá calcular continuamente la tarifa de habitación ideal para obtener el máximo beneficio.

Puede explorar el tema de los sistemas de gestión de ingresos dentro de los hoteles con mucho más detalle y desarrollar su comprensión de los puntos positivos leyendo “Sistema de gestión de ingresos (RMS): ¿Cuáles son las ventajas?”

Estrategias Esenciales para Maximizar la Eficacia de las Operaciones Hoteleras

Además de delinear los componentes de las operaciones hoteleras y el software que se puede utilizar, es importante que cualquier buena guía de operaciones hoteleras también cubra la estrategia. En las siguientes secciones, puede obtener información sobre algunas de las mejores estrategias que puede implementar para aumentar la eficacia general de las operaciones de su hotel.

Hacer cumplir la comunicación y la comunicación cruzada

La comunicación está en el corazón de cualquier buena estrategia de operaciones hoteleras, y es importante que los líderes hoteleros tomen medidas para hacer cumplir los estándares en esta área. Esto se puede lograr parcialmente a través de ejercicios de capacitación y el uso inteligente de herramientas de comunicación, pero también se deben tomar medidas para promover activamente la comunicación cruzada.

Esencialmente, la comunicación cruzada se refiere a la comunicación entre diferentes departamentos dentro de una empresa, y esto es especialmente crucial en los hoteles, donde tantos departamentos diferentes necesitan trabajar en colaboración.

Los líderes de los hoteles deben tomar medidas para eliminar cualquier barrera que pueda existir en esta área, de modo que la colaboración entre departamentos sea lo más fluida posible. La comunicación cruzada también puede incluir el intercambio continuo e inteligente de datos relevantes, lo que puede ayudar a mejorar en gran medida la eficiencia de varias operaciones hoteleras.

Minimice los tiempos de resolución de errores con software

Para que las operaciones del hotel funcionen sin problemas, es fundamental que el tiempo promedio entre el informe de un error, una falla o un problema y su resolución se mantenga lo más corto posible. Por lo tanto, es importante que las herramientas de software se utilicen estratégicamente para minimizar los tiempos de resolución de errores dentro de un hotel.

La comunicación con el departamento de mantenimiento puede ser fundamental aquí, porque ese departamento estará en una posición ideal para registrar problemas y responder a ellos. Sin embargo, es posible que también sea necesario poner la información a disposición de otros departamentos, ya que algunos problemas pueden ser mejor resueltos por los líderes de esos departamentos.

El Internet de las cosas (IoT) y el uso de dispositivos IoT dentro de las habitaciones de hotel también pueden ayudar, porque la comunicación directa desde la tecnología del hotel a una solución de software puede eliminar el período de descubrimiento asociado con los problemas. En última instancia, minimizar los tiempos de resolución se trata de evitar situaciones en las que las habitaciones, las instalaciones y la tecnología estén fuera de uso.

Capacite continuamente a su personal

Finalmente, es fundamental que los hoteles adopten un enfoque basado en el progreso persistente, y esto requiere una formación continua del personal. Los huéspedes visitan los hoteles y esperan altos niveles de servicio y conocimiento de las últimas tendencias hoteleras. Además, también esperan un nivel de consistencia y un sentido de cohesión entre la fuerza laboral.

Las sesiones de capacitación pueden ayudar a optimizar el trabajo en equipo y la capacidad de sus empleados para brindar un servicio al cliente de alta calidad, y pueden ayudar a los líderes del hotel a abordar cualquier problema que hayan notado. Además, la capacitación brinda la oportunidad ideal para abordar algunos de los comentarios que se han recibido de los huéspedes que se hospedan en el hotel.

Mediante el uso de ejercicios de entrenamiento, los esfuerzos del equipo pueden elevarse y estandarizarse. Las sesiones también pueden enfocarse en algunos de los pasos que se pueden tomar para hacer un esfuerzo adicional para los clientes y hacer que su estadía sea memorable.

El papel de la tecnología en las operaciones hoteleras de limpieza

El departamento de limpieza tiene uno de los roles más importantes cuando se trata de mantener las operaciones del hotel en marcha, pero un aspecto que se pasa por alto de este departamento son las diversas soluciones tecnológicas que se pueden usar para mejorar el rendimiento, incluido el software de limpieza, purificadores de aire, inteligencia artificial, e incluso aspiradoras robóticas.

Si está interesado en obtener más información sobre las diversas soluciones tecnológicas disponibles y cómo pueden ayudarlo con las tareas de limpieza, lea el “Tecnología de limpieza; La última tecnología utilizada en el servicio de limpieza del hotel” artículo.

Soluciones tecnológicas para operaciones hoteleras de recepción

La oficina principal y el área de recepción del hotel es el departamento de operaciones del hotel más visible y el departamento que será en gran parte responsable de dar a los huéspedes sus primeras impresiones. Esto hace que sea importante utilizar todas las herramientas disponibles a su disposición, incluida tecnología como aplicaciones móviles y mostradores de autofacturación.

Para obtener más información sobre las numerosas soluciones tecnológicas que pueden ayudar al departamento de atención al cliente y al área de recepción de un hotel, eche un vistazo a “Tecnología Front Office: La última tecnología para el Departamento de Recepción” artículo.

La tecnología más esencial para las operaciones de restaurantes y hoteles

El departamento de alimentos y bebidas es responsable de algunas de las operaciones hoteleras más rentables en muchas propiedades. Por lo tanto, debe ser una prioridad máxima optimizar el servicio y atraer a tantos invitados al restaurante como sea posible. Una de las formas de lograr esto es utilizar tecnología como los sistemas de pedidos en línea y las pantallas digitales de cocina.

Si desea obtener más información sobre las soluciones tecnológicas que pueden ayudar a mejorar los servicios de alimentos y bebidas dentro de un restaurante de hotel, lea “Últimas tendencias tecnológicas para restaurantes que debe conocer”.

Los diversos departamentos que conforman el campo más amplio de las operaciones hoteleras deben trabajar de manera efectiva por su cuenta, pero también como parte de un esfuerzo de colaboración para brindar la mejor experiencia posible a los huéspedes. Lograr esto depende de la adopción de las estrategias correctas, el uso de la mejor tecnología y la inversión en soluciones de software de alta calidad.

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