Wenn Gäste die Qualität eines Hotels beurteilen, beurteilen sie vor allem die Effektivität des Hotelbetriebs. Diese Betriebe bestehen jedoch aus einer Reihe miteinander verbundener Abteilungen, die ihr eigenes Angebot liefern und gleichzeitig mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten müssen, um ein nahtloses Gästeerlebnis zu bieten. In diesem Hotelbetriebsleitfaden erfahren Sie mehr über den Hotelbetrieb und wie man ein erfolgreiches Hotel führt.

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Was ist die Hotellerie?

Bevor Sie tiefer in den Hotelbetriebsleitfaden eintauchen, ist es sinnvoll, mit den Grundlagen zu beginnen. Als Hotellerie bezeichnet man einen Teilbereich des Gastgewerbes, der sich um die Beherbergung und Übernachtung von Gästen dreht. Langfristige oder dauerhafte Wohnformen sind jedoch nicht enthalten.

Trotz des Namens ist die Hotellerie ein Sammelbegriff, der alle Formen der vorübergehenden Übernachtung von Gästen beschreibt, einschließlich Hotels, Resorts, Motels, Bed & Breakfasts, Gasthöfe, Hostels, Pensionen und Ferienhäuser und mehr. Neben der Bereitstellung von Übernachtungsmöglichkeiten bieten viele Hotels auch andere Gästeservices an.

Sie können mehr über die Hotelbranche erfahren, wie sie definiert ist, und eine Aufschlüsselung der Hotels anzeigen, die normalerweise als Teil der Branche angesehen werden, indem Sie lesen „Hotellerie: Alles, was Sie über Hotels wissen müssen!“

Was sind Hotelbetriebe?

Hotelbetrieb ist ein weit gefasster Begriff, der sich auf verschiedene ineinandergreifende Abteilungen bezieht, die für den täglichen Betrieb eines Hotels verantwortlich sind. Dazu gehören die Verwaltung des Hotels und seiner Prozesse, die Gewährleistung eines guten Service für die Kunden, die Verfolgung von Einnahmen, Ausgaben und anderen geschäftlichen Finanzinformationen und ähnliche Aufgaben.

Die Instandhaltung des Hotels, die Versorgung der Kunden mit Speisen und Getränken, das Personalmanagement, die Haushaltsführung, das Marketing und die Abwicklung von Reservierungen fallen ebenfalls unter dieses breite Dach des Hotelbetriebs.

All die verschiedenen Komponenten, die den Hotelbetrieb ausmachen, müssen Hand in Hand arbeiten, und dies erfordert eine sorgfältige Koordination der Bemühungen und eine effektive Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen. Wenn all diese Komponenten synchronisiert sind und effektiv arbeiten, wird ein Hotel ordnungsgemäß funktionieren und einen qualitativ hochwertigen Service bieten.

Video: Ein Tag in der Hotellerie

6 Hauptabteilungen für den Hotelbetrieb

Insgesamt gibt es sechs Hauptabteilungen, die als kritisch für den Hotelbetrieb angesehen werden können. In den folgenden Abschnitten erfahren Sie mehr über jede dieser Abteilungen, was sie tun und welchen Beitrag sie leisten:

1. Management und Finanzen

Hotelmanager und Managementteams sind dafür verantwortlich, dass der tägliche Hotelbetrieb reibungslos läuft. Dies bedeutet, strategische Entscheidungen zu überwachen und sicherzustellen, dass alle Abteilungen an einem Strang ziehen, die Ausrichtung von Veranstaltungen zu überwachen, andere Abteilungen zu wichtigen Zeiten zu beaufsichtigen und die Hotelsicherheit aufrechtzuerhalten.

Ein Großteil von Hotel Management beinhaltet die tatsächliche Führung von Mitarbeitern und die Sicherstellung, dass alle glücklich, gesund und gut ausgebildet sind. Darüber hinaus müssen Manager sicherstellen, dass ihre Hotels den Regeln und Vorschriften der Hotelbranche vollständig entsprechen, und sie müssen das Gesamtbudget des Hotels und die Budgets für verschiedene Abteilungen verwalten.

Einige dieser Verantwortlichkeiten werden an die Finanzabteilung geteilt oder delegiert, die sich speziell auf Hotelfinanzinformationen konzentriert. Dies kann die Führung von Aufzeichnungen über Einnahmen, Ausgaben, Gewinne und Steuern umfassen. Dazu gehört auch, strategische Maßnahmen zu ergreifen, um Umsatz und Gewinn zu optimieren und die bestmöglichen finanziellen Ergebnisse zu erzielen.

2. Front-Office-Abteilung

Die Rezeption ist für den Gast die sichtbarste Abteilung innerhalb eines Hotels und ist in der Regel um den Lobby- oder Foyerbereich angesiedelt. Die Mitarbeiter an der Rezeption sind für den Gästeservice verantwortlich, und dies kann viele Formen annehmen, von der Unterstützung der Gäste beim Check-in bei der Ankunft und der Unterstützung beim erneuten Check-out bis hin zur Koordinierung verschiedener Bemühungen rund um das Hotel, um sicherzustellen, dass ihr Aufenthalt angenehm ist.

Darüber hinaus ist das Front Office für die Abrechnung der Gäste und die Führung von Aufzeichnungen über Hotelgäste, einschließlich der Aufenthaltsdauer und der von ihnen geäußerten Präferenzen, verantwortlich.

Ein wesentlicher Teil der Rolle des Front Office besteht darin, sicherzustellen, dass verschiedene Mitarbeiter und Abteilungen, die den Kundenservice bereitstellen, wissen, was zu tun ist und wann es zu tun ist. Es ist auch wichtig zu verstehen, dass das Front Office die erste und primäre Anlaufstelle für Gäste ist, die während ihres Aufenthalts Fragen haben oder Hilfe benötigen.

3. Reservierungs- und Marketingabteilung

Das Reservierungselement des Hotelbetriebs befindet sich manchmal im Front Office, aber größere Hotels haben möglicherweise eine eigene Reservierungsabteilung. Unabhängig davon ist das Reservierungsteam für die Bearbeitung von Hotelbuchungen, Änderungen an bestehenden Buchungen und die Kommunikation mit Dritten wie Reisebüros verantwortlich.

Die Reservierungsabteilung arbeitet normalerweise sehr eng mit der Marketingabteilung zusammen, und in einigen Situationen fungiert sie tatsächlich als eine einzige Abteilung, die für alle Aspekte des Zimmerverkaufs und der Bewerbung von Hotels verantwortlich ist.

Marketingteams sind für die Bewerbung von Hotels, die Verwaltung der verschiedenen Vertriebskanäle, die zum Verkauf von Hotelzimmern an Gäste verwendet werden, und den Aufbau des Profils und des Rufs des Unternehmens verantwortlich. Marketing erfordert ein ständiges Bewusstsein für die wichtigsten Hoteltrends und Kundenerwartungen und konzentriert sich letztendlich auf die Generierung von Buchungen und Einnahmen.

4. Lebensmittel- und Getränkeabteilung

Wie der Name schon sagt, ist die Food and Beverage-Abteilung für alle Hotelabläufe verantwortlich, die mit der Verwaltung und Bereitstellung von Speisen und Getränken zusammenhängen. Es ist eine der größten Abteilungen in den meisten Hotels und kann in Bezug auf die Anzahl der dort beschäftigten Mitarbeiter oft die größte Einzelabteilung sein.

Innerhalb des breiteren Bereichs der Speisen und Getränke gibt es mehrere verschiedene Bereiche, die sorgfältig verwaltet werden müssen, darunter Hotelbars, Hotelrestaurants und alle Zimmerserviceoptionen, die Speisen und Getränke anbieten.

Abgesehen von der Versorgung der Übernachtungsgäste mit Speisen und Getränken kann diese Abteilung auch für die Ausrichtung oder Unterstützung von Veranstaltungen innerhalb des Hotels wie Bankette, Geschäftskonferenzen, Hochzeiten und andere Veranstaltungen verantwortlich sein. Die Lebensmittel- und Getränkeabteilung trägt in den meisten Hotels erheblich zum finanziellen Ergebnis bei.

5. Haushaltsabteilung

Kein Hotelbetriebsleitfaden wäre vollständig, ohne die Rolle der Hauswirtschaftsabteilung zu untersuchen. Im Wesentlichen ist dies die Abteilung, die dafür verantwortlich ist, dass den Gästen eine saubere, hygienische, sichere und angenehme Umgebung präsentiert wird, und dazu gehören ihre Zimmer und die verschiedenen Gemeinschaftsbereiche innerhalb des Hotels.

Einige der wichtigsten Hotelaufgaben, für die das Housekeeping-Team verantwortlich ist, umfassen die Reinigung und Vorbereitung der Zimmer zwischen den Aufenthalten der Gäste, die Reinigung der Zimmer während der Aufenthalte der Gäste, das Wechseln von Bettwäsche und Handtüchern und die Sicherstellung, dass die öffentlichen Bereiche sauber sind. Die Bedeutung des Housekeeping-Personals hat während der COVID-19-Pandemie weiter zugenommen.

Im Allgemeinen arbeiten die Housekeeping-Teams eng mit der Hotelleitung und der Front-Office-Abteilung zusammen, um sicherzustellen, dass alle ihre Arbeiten pünktlich ausgeführt werden. Zimmermädchen sind in der Regel auch dafür verantwortlich, Bettwäsche und Handtücher zu waschen, Gemeinschaftsbereiche aufzuräumen, um Unordnung zu vermeiden, und öffentliche Badezimmer zu warten.

6. Wartungsabteilung

Schließlich ist die Wartungsabteilung für den Hotelbetrieb im Zusammenhang mit Reparaturen innerhalb des Hotels verantwortlich. Dies kann Wartungsarbeiten in verschiedenen Bereichen wie Heizung, Lüftung und Sanitär umfassen. Es kann auch eine Reparatur beinhalten Hoteltechnik und Reparaturen an der Struktur des Hotelgebäudes selbst vorzunehmen.

Im Wesentlichen hat die Wartungsabteilung die Aufgabe, sicherzustellen, dass alles im Hotel so funktioniert, wie es sollte. Es ist wichtig zu verstehen, dass ein Großteil der Arbeit der Wartungsabteilung auch vorbeugende Wartung ist, mit dem Ziel, Situationen zu vermeiden, in denen Systeme, Einrichtungen oder Technologie tatsächlich kaputt gehen.

In vielen Hotels fungiert die Instandhaltungsabteilung als eigene Einheit, obwohl einige Hotels die Wartungsabteilung mit der Reinigungsabteilung kombinieren, und dies ist besonders in kleineren Objekten üblich.

Wichtige Software für einen reibungslosen Hotelbetrieb

Moderne Zeiten erfordern moderne Lösungen, und der heutige Hotelbetrieb ist stark auf den effektiven Einsatz relevanter Softwarepakete angewiesen. Nachfolgend erfahren Sie mehr über die wichtigste Software für einen reibungslosen Hotelbetrieb.

Hotel-PMS

Ein Hotel Property Management System, bzw Hotel-PMS, ist eine umfassende Softwarelösung, die Manager, Geschäftsführer und Mitarbeiter bei der Abwicklung des täglichen Hotelbetriebs unterstützt. Dies kann besonders wichtig sein, damit verschiedene Hotelabteilungen ihre Bemühungen kommunizieren und koordinieren können.

Durch die Verwendung eines Hotel-PMS wird es möglich sein, Informationen zu Reservierungen anzuzeigen und zu verwalten, während eine breite Palette von Front-Office-Aktivitäten über die Software abgewickelt werden kann. Aufgaben können zugewiesen, Zeitpläne geteilt, der Status bestimmter Räume kommuniziert und Kundendaten gesammelt und organisiert werden.

Darüber hinaus kann ein Hotel-PMS häufig eine Verbindung zu Softwarelösungen von Drittanbietern herstellen, wodurch eine noch größere Anzahl von Aufgaben über das PMS ausgeführt werden kann. Sie können viel mehr über diese Software, ihre Funktionsweise und ihren Wert für die Hotellerie erfahren, indem Sie lesen „PMS-System: Was sind die wichtigsten Funktionen?“

Hotel-POS

Ein Hotel-POS oder Point-of-Sale-System wird verwendet, um Finanztransaktionen innerhalb eines Hotels zu verarbeiten und alle ähnlichen Hoteloperationen abzuwickeln. Das POS-System ermöglicht es Benutzern, Zahlungen von Kunden zu verarbeiten, und dies kann normalerweise entweder Online- oder persönliche Transaktionen umfassen, die mit Karten, Bargeld oder mobilen Geldbörsen durchgeführt werden.

Einige POS-Systeme können auch auf mobilen oder Tablet-Geräten verwendet werden, was eine mobile Zahlungsabwicklung ermöglicht. Darüber hinaus kann ein POS-System auch verwendet werden, um wertvolle Daten über das Geschäft zu sammeln, was aktuelle Finanz- und Bestandsinformationen sowie die neuesten Informationen über die Anzahl der getätigten Verkäufe ermöglicht.

Lesen Sie mehr darüber, wie Hotel-POS-Systeme funktionieren, was sie in einer guten Hotel-POS-Lösung enthalten und wie diese Systeme Ihnen helfen können „POS-Systeme: Überblick und Bedeutung in der Hotellerie“.

Hotel RMS

Ein Hotel-Revenue-Management-System oder RMS ist eine Softwarelösung, die entwickelt wurde, um die Disziplin des Revenue-Managements zu unterstützen. Eine einfache Art, sich das vorzustellen, ist die Disziplin, das richtige Hotelzimmer an den richtigen Kunden im richtigen Moment über den richtigen Kanal zu verkaufen und dabei die Kosten so niedrig wie möglich zu halten.

Das Revenue-Management-System kann den Hotelbetrieb unterstützen, indem es interne Daten und externe Branchendaten aufnimmt und daraus Rückschlüsse auf Geschäftstrends zieht. Dies hilft Hotels, die Kundennachfrage besser zu verstehen, und ein Hotel-RMS ermöglicht es Ihnen auch, kontinuierlich den idealen Zimmerpreis für maximalen Gewinn zu berechnen.

Sie können sich intensiver mit dem Thema Revenue Management Systeme in Hotels auseinandersetzen und durch Lesen Ihr Verständnis für die Pluspunkte vertiefen „Revenue Management System (RMS): Was sind die Vorteile?“

Wesentliche Strategien zur Maximierung der Effektivität des Hotelbetriebs

Neben der Beschreibung der Komponenten des Hotelbetriebs und der verwendbaren Software ist es wichtig, dass jeder gute Hotelbetriebsleitfaden auch die Strategie abdeckt. In den folgenden Abschnitten erfahren Sie mehr über einige der besten Strategien, die Sie einsetzen können, um die Gesamteffektivität Ihres Hotelbetriebs zu steigern.

Erzwingen Sie Kommunikation und Querkommunikation

Kommunikation ist das Herzstück jeder guten Hotelbetriebsstrategie, und es ist wichtig, dass Hotelleiter Schritte unternehmen, um Standards in diesem Bereich durchzusetzen. Dies kann teilweise durch Trainingsübungen und den intelligenten Einsatz von Kommunikationsinstrumenten erreicht werden, aber es müssen auch Schritte unternommen werden, um die übergreifende Kommunikation aktiv zu fördern.

Cross-Kommunikation bezieht sich im Wesentlichen auf die Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens, und dies ist besonders wichtig in Hotels, wo so viele verschiedene Abteilungen zusammenarbeiten müssen.

Hotelleiter sollten Schritte unternehmen, um eventuell vorhandene Barrieren in diesem Bereich zu beseitigen, damit die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit so nahtlos wie möglich verläuft. Die übergreifende Kommunikation kann auch den kontinuierlichen und intelligenten Austausch relevanter Daten umfassen, was dazu beitragen kann, die Effizienz verschiedener Hotelbetriebe erheblich zu verbessern.

Minimieren Sie die Fehlerbeseitigungszeiten mit Software

Für einen reibungslosen Hotelbetrieb ist es entscheidend, dass die durchschnittliche Zeit zwischen der Meldung eines Fehlers, Ausfalls oder Problems und dessen Behebung so kurz wie möglich gehalten wird. Daher ist es wichtig, dass Softwaretools strategisch eingesetzt werden, um die Fehlerbehebungszeiten innerhalb eines Hotels zu minimieren.

Die Kommunikation mit der Wartungsabteilung kann hier entscheidend sein, da diese Abteilung ideal positioniert ist, um Probleme zu protokollieren und darauf zu reagieren. Informationen müssen jedoch möglicherweise auch anderen Abteilungen zur Verfügung gestellt werden, da einige Probleme möglicherweise am besten von den Leitern dieser Abteilungen gelöst werden.

Auch das Internet der Dinge (IoT) und der Einsatz von IoT-Geräten in Hotelzimmern können helfen, denn durch die direkte Kommunikation von der Hoteltechnik zu einer Softwarelösung kann die mit Problemen verbundene Entdeckungszeit entfallen. Letztendlich geht es bei der Minimierung der Lösungszeiten darum, Situationen zu vermeiden, in denen Räume, Einrichtungen und Technologie nicht genutzt werden.

Bilden Sie Ihre Mitarbeiter kontinuierlich weiter

Schließlich ist es wichtig, dass Hotels einen Ansatz verfolgen, der auf kontinuierlichem Fortschritt basiert, und dies erfordert eine kontinuierliche Schulung des Personals. Gäste besuchen Hotels und erwarten ein hohes Maß an Service und ein Bewusstsein für das Neueste Hoteltrends. Darüber hinaus erwarten sie auch ein gewisses Maß an Beständigkeit und Zusammenhalt unter der Belegschaft.

Schulungen können dazu beitragen, die Teamarbeit Ihrer Mitarbeiter und die Fähigkeit, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten, zu optimieren, und können Hotelleitern helfen, alle Probleme anzugehen, die ihnen aufgefallen sind. Darüber hinaus bietet die Schulung die ideale Gelegenheit, einige der Rückmeldungen anzusprechen, die von den Gästen des Hotels erhalten wurden.

Durch den Einsatz von Trainingsübungen können die Anstrengungen des Teams gesteigert und standardisiert werden. Die Sitzungen können sich auch auf einige der Schritte konzentrieren, die unternommen werden können, um für Kunden einen Schritt weiter zu gehen und ihren Aufenthalt unvergesslich zu machen.

Die Rolle der Technologie im Housekeeping-Hotelbetrieb

Die Housekeeping-Abteilung spielt eine der wichtigsten Rollen, wenn es darum geht, den Hotelbetrieb auf Kurs zu halten, aber ein übersehener Aspekt dieser Abteilung sind die verschiedenen Technologielösungen, die zur Leistungssteigerung eingesetzt werden können, darunter Housekeeping-Software, Luftreiniger, künstliche Intelligenz, und sogar Roboter-Staubsauger.

Wenn Sie daran interessiert sind, mehr über die verschiedenen verfügbaren Technologielösungen und deren Unterstützung bei Haushaltsaufgaben zu erfahren, lesen Sie die „Haushaltstechnik; Die neueste Technologie, die im Hotel Housekeeping verwendet wird“ Artikel.

Technologielösungen für den Front-Office-Hotelbetrieb

Das Front Office und der Empfangsbereich des Hotels sind die sichtbarste Hotelbetriebsabteilung und die Abteilung, die maßgeblich dafür verantwortlich ist, den Gästen ihren ersten Eindruck zu vermitteln. Daher ist es wichtig, alle verfügbaren Tools zu nutzen, einschließlich Technologien wie mobile Apps und Self-Check-in-Schalter.

Um mehr über die zahlreichen Technologielösungen zu erfahren, die eine Hotel-Front-Office-Abteilung und einen Empfangsbereich unterstützen können, werfen Sie einen Blick auf die „Front Office Technology: Die neuste Technik für die Rezeption“ Artikel.

Die wichtigste Technologie für den Betrieb von Restaurants und Hotels

Die Lebensmittel- und Getränkeabteilung ist in vielen Hotels für einige der profitabelsten Hotelbetriebe verantwortlich. Daher sollte es oberste Priorität haben, den Service zu optimieren und so viele Gäste wie möglich in das Restaurant zu locken. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist der Einsatz von Technologien wie Online-Bestellsystemen und digitalen Küchendisplays.

Wenn Sie mehr über die Technologielösungen erfahren möchten, die dazu beitragen können, den Speisen- und Getränkeservice in einem Hotelrestaurant zu verbessern, lesen Sie „Neueste Trends in der Restauranttechnologie, die Sie kennen müssen“.

Die verschiedenen Abteilungen, die das breitere Feld des Hotelbetriebs ausmachen, müssen für sich allein, aber auch als Teil einer gemeinsamen Anstrengung effektiv arbeiten, um das bestmögliche Gästeerlebnis zu bieten. Um dies zu erreichen, müssen die richtigen Strategien verfolgt, die beste Technologie eingesetzt und in hochwertige Softwarelösungen investiert werden.

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