Wenn Gäste die Qualität eines Hotels beurteilen, beurteilen sie in erster Linie die Effektivität des Hotelbetriebs. Diese Betriebe bestehen jedoch aus mehreren miteinander verbundenen Abteilungen, die ihr eigenes Angebot liefern und gleichzeitig mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten müssen, um ein nahtloses Gästeerlebnis zu bieten. In diesem Leitfaden zum Hotelbetrieb erfahren Sie mehr über den Hotelbetrieb und wie man ein erfolgreiches Hotel führt.

Inhaltsverzeichnis:

Was ist die Hotellerie?

Bevor Sie tiefer in den Hotelbetriebsleitfaden eintauchen, ist es sinnvoll, mit den Grundlagen zu beginnen. Als Hotellerie bezeichnet man einen Teilbereich des Gastgewerbes, der sich auf die Beherbergung und Übernachtung von Gästen konzentriert. Langfristige oder dauerhafte Unterbringungsformen fallen jedoch nicht darunter.

Trotz des Namens ist die Hotelbranche ein Sammelbegriff für alle Formen der vorübergehenden Übernachtung von Gästen, einschließlich Hotels, Resorts, Motels, Bed & Breakfasts, Gasthöfe, Hostels, Pensionen und Ferienhäuser. Neben der Bereitstellung von Übernachtungsmöglichkeiten bieten viele Hotels auch weitere Dienstleistungen für Gäste an.

Weitere Informationen zur Hotelbranche und ihrer Definition sowie eine Übersicht über die Unterkünfte, die üblicherweise als Teil der Branche betrachtet werden, finden Sie unter „Hotellerie: Alles, was Sie über Hotels wissen müssen!“

Was sind Hotelbetriebe?

Hotelbetrieb ist ein weit gefasster Begriff, der sich auf verschiedene ineinandergreifende Abteilungen bezieht, die für den täglichen Betrieb eines Hotels verantwortlich sind. Dazu gehören die Verwaltung des Hotels und seiner Prozesse, die Gewährleistung eines guten Service für die Kunden, die Verfolgung von Einnahmen, Ausgaben und anderen geschäftlichen Finanzinformationen und ähnliche Aufgaben.

Unter diesem umfassenden Dach des Hotelbetriebs fallen auch die Instandhaltung des Hotels, die Versorgung der Kunden mit Speisen und Getränken, die Personalverwaltung, die Haushaltsführung, das Marketing und die Abwicklung von Reservierungen.

Alle verschiedenen Komponenten des Hotelbetriebs müssen Hand in Hand zusammenarbeiten, was eine sorgfältige Koordination der Bemühungen und eine effektive Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen erfordert. Wenn diese Komponenten synchronisiert sind und effektiv funktionieren, kann ein Hotel ordnungsgemäß funktionieren und einen qualitativ hochwertigen Service bieten.

Video: Ein Tag in der Hotellerie

6 Hauptabteilungen für den Hotelbetrieb

Insgesamt können sechs Hauptabteilungen als kritisch für den Hotelbetrieb angesehen werden. In den folgenden Abschnitten erfahren Sie mehr über jede dieser Abteilungen, ihre Aufgaben und ihren Beitrag:

1. Management und Finanzen

Hotelmanager und Managementteams sind dafür verantwortlich, dass der tägliche Hotelbetrieb reibungslos läuft. Dies bedeutet, strategische Entscheidungen zu überwachen und sicherzustellen, dass alle Abteilungen an einem Strang ziehen, die Ausrichtung von Veranstaltungen zu überwachen, andere Abteilungen zu wichtigen Zeiten zu beaufsichtigen und die Hotelsicherheit aufrechtzuerhalten.

Ein Großteil von Hotel Management Es geht darum, Mitarbeiter zu verwalten und dafür zu sorgen, dass alle glücklich, gesund und gut ausgebildet sind. Darüber hinaus müssen Manager sicherstellen, dass ihre Häuser den Regeln und Vorschriften der Hotelbranche vollständig entsprechen, und sie müssen die Gesamtbudgets des Hotels und die Budgets verschiedener Abteilungen verwalten.

Einige Verantwortlichkeiten werden geteilt oder an die Finanzabteilung delegiert, wobei der Schwerpunkt insbesondere auf Informationen zur Hotelfinanzierung liegt. Dies kann die Führung von Aufzeichnungen über Einnahmen, Ausgaben, Gewinne und Steuern umfassen. Dazu gehört auch die strategische Optimierung von Umsatz und Gewinn sowie die Erzielung bestmöglicher Finanzergebnisse.

2. Front-Office-Abteilung

Die Rezeption ist für die Gäste die sichtbarste Abteilung eines Hotels und befindet sich im Allgemeinen in der Lobby oder im Foyer. Das Personal an der Rezeption ist für den Gästeservice verantwortlich, der viele Formen annehmen kann, von der Unterstützung der Gäste beim Einchecken bei der Ankunft und beim Auschecken bis hin zur Koordinierung verschiedener Maßnahmen im Hotel, um einen angenehmen Aufenthalt zu gewährleisten.

Darüber hinaus ist das Front Office für die Abrechnung der Gästekonten und die Erfassung der Hotelgäste, einschließlich der Dauer ihres Aufenthalts und ihrer angegebenen Präferenzen, verantwortlich.

Ein wesentlicher Teil der Rolle des Front Office besteht darin, sicherzustellen, dass verschiedene Mitarbeiter und Abteilungen, die den Kundenservice bereitstellen, wissen, was zu tun ist und wann es zu tun ist. Es ist auch wichtig zu verstehen, dass das Front Office die erste und primäre Anlaufstelle für Gäste ist, die während ihres Aufenthalts Fragen haben oder Hilfe benötigen.

Hotelbetrieb - Front Office-Abteilung

3. Reservierungs- und Marketingabteilung

Der Reservierungsbereich des Hotelbetriebs ist manchmal im Front Office angesiedelt, größere Hotels verfügen jedoch möglicherweise über eine eigene Reservierungsabteilung. Unabhängig davon ist das Reservierungsteam für die Bearbeitung von Hotelbuchungen, die Änderung bestehender Buchungen und die Kommunikation mit Dritten, beispielsweise Reisebüros, verantwortlich.

Die Reservierungsabteilung arbeitet in der Regel sehr eng mit der Marketingabteilung zusammen. In manchen Situationen fungieren sie als eine einzige Abteilung, die für alle Aspekte des Zimmerverkaufs und der Hotelwerbung verantwortlich ist.

Marketingteams sind für die Bewerbung von Hotels, die Verwaltung der verschiedenen Vertriebskanäle, die zum Verkauf von Hotelzimmern an Gäste verwendet werden, und den Aufbau des Profils und des Rufs des Unternehmens verantwortlich. Marketing erfordert ein ständiges Bewusstsein für die wichtigsten Hoteltrends und Kundenerwartungen und konzentriert sich letztendlich auf die Generierung von Buchungen und Einnahmen.

4. Lebensmittel- und Getränkeabteilung

Wie der Name schon sagt, ist die Lebensmittel- und Getränkeabteilung für alle Hotelabläufe im Zusammenhang mit der Verwaltung und Bereitstellung von Speisen und Getränken verantwortlich. Es ist eine der größten Abteilungen in den meisten Hotels und kann oft die größte Einzelabteilung sein, wenn es um die Anzahl der darin beschäftigten Personen geht.

Im breiteren Bereich der Lebensmittel und Getränke müssen mehrere verschiedene Bereiche sorgfältig verwaltet werden, darunter Hotelbars, Hotelrestaurants und alle Zimmerservice-Optionen, die Speisen und Getränke anbieten.

Abgesehen von der Versorgung der Übernachtungsgäste mit Speisen und Getränken kann diese Abteilung auch für die Ausrichtung oder Unterstützung von Veranstaltungen innerhalb des Hotels wie Bankette, Geschäftskonferenzen, Hochzeiten und andere Veranstaltungen verantwortlich sein. Die Lebensmittel- und Getränkeabteilung trägt in den meisten Hotels erheblich zum finanziellen Ergebnis bei.

5. Haushaltsabteilung

Kein Hotelleitfaden wäre vollständig, ohne die Rolle der Housekeeping-Abteilung zu untersuchen. Im Wesentlichen ist diese Abteilung dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass den Gästen eine saubere, hygienische, sichere und angenehme Umgebung geboten wird, einschließlich ihrer Zimmer und der verschiedenen Gemeinschaftsräume im Hotel.

Zu den wichtigsten Hotelaufgaben, für die das Housekeeping-Team verantwortlich ist, gehören die Reinigung und Vorbereitung der Zimmer zwischen den Aufenthalten der Gäste, die Reinigung der Zimmer während der Aufenthalte der Gäste, der Wechsel von Bettwäsche und Handtüchern sowie die Sicherstellung, dass die öffentlichen Bereiche sauber sind. Die Bedeutung des Housekeeping-Personals hat während der COVID-19-Pandemie weiter zugenommen.

Im Allgemeinen arbeiten die Housekeeping-Teams eng mit der Hotelleitung und der Rezeptionsabteilung zusammen, um sicherzustellen, dass alle ihre Arbeiten pünktlich ausgeführt werden. Hauswirtschaftsmitarbeiter sind in der Regel auch für das Waschen von Bettwäsche und Handtüchern, das Aufräumen öffentlicher Bereiche, um Unordnung zu vermeiden, und die Wartung öffentlicher Toiletten verantwortlich.

Video: Housekeeping-Abteilung

6. Wartungsabteilung

Schließlich ist die Wartungsabteilung für den Hotelbetrieb im Zusammenhang mit Reparaturen innerhalb des Hotels verantwortlich. Dies kann Wartungsarbeiten in verschiedenen Bereichen wie Heizung, Lüftung und Sanitär umfassen. Dazu kann auch eine Reparatur gehören Hoteltechnik und Reparaturen an der Struktur des Hotelgebäudes selbst vorzunehmen.

Die Aufgabe der Wartungsabteilung besteht im Wesentlichen darin, dafür zu sorgen, dass im Hotel alles ordnungsgemäß funktioniert. Es ist wichtig zu verstehen, dass ein Großteil der Arbeit der Wartungsabteilung vorbeugende Wartung ist, um Situationen zu vermeiden, in denen Systeme, Annehmlichkeiten oder Technologie ausfallen.

In vielen Hotels fungiert die Instandhaltungsabteilung als eigene Einheit, Allerdings kombinieren einige Hotels die Wartungsabteilung mit der Housekeeping-Abteilung, was vor allem in kleineren Hotels üblich ist.

Wichtige Software für einen reibungslosen Hotelbetrieb

Moderne Zeiten erfordern moderne Lösungen, und der heutige Hotelbetrieb ist stark auf den effektiven Einsatz relevanter Softwarepakete angewiesen. Nachfolgend erfahren Sie mehr über die unverzichtbare Software für einen reibungslosen Hotelbetrieb.

Hotel-PMS

Ein Hotel Property Management System, bzw Hotel-PMSist eine umfassende Softwarelösung, die Manager, Geschäftsführer und Mitarbeiter bei der Bewältigung des täglichen Hotelbetriebs unterstützt. Dies kann entscheidend dafür sein, dass verschiedene Hotelabteilungen kommunizieren und ihre Bemühungen koordinieren können.

Die Verwendung eines Hotel-PMS ermöglicht die Anzeige und Verwaltung von Reservierungsinformationen, während die Software eine breite Palette von Front-Office-Aktivitäten übernehmen kann. Aufgaben können zugewiesen, Zeitpläne geteilt, der Status bestimmter Zimmer kommuniziert und Kundendaten gesammelt und organisiert werden. Laut der Marktbericht zur Hotelimmobilienverwaltungssoftware Laut Research and Markets wird der globale Hotel-PMS-Markt bis 2030 voraussichtlich ein Volumen von 1249.1471.000 Tonnen erreichen.

Darüber hinaus kann ein Hotel-PMS häufig mit Softwarelösungen von Drittanbietern verbunden werden, sodass noch mehr Aufgaben über das PMS ausgeführt werden können. Erfahren Sie mehr über diese Software, ihre Funktionsweise und ihren Wert für Mitarbeiter der Hotelbranche, indem Sie lesen „PMS-System: Was sind die wichtigsten Funktionen?“

Hotel-POS

Ein Hotel-POS oder Point-of-Sale-System dient der Abwicklung von Finanztransaktionen innerhalb eines Hotels und der Abwicklung aller ähnlichen Hotelvorgänge. Mit dem POS-System können Benutzer Kundenzahlungen abwickeln, in der Regel einschließlich Online- oder persönlicher Transaktionen mit Karten, Bargeld oder mobilen Geldbörsen.

Einige POS-Systeme können auch auf mobilen oder Tablet-Geräten verwendet werden, was eine mobile Zahlungsabwicklung ermöglicht. Darüber hinaus kann ein POS-System auch verwendet werden, um wertvolle Daten über das Geschäft zu sammeln, was aktuelle Finanz- und Bestandsinformationen sowie die neuesten Informationen über die Anzahl der getätigten Verkäufe ermöglicht.

Lesen Sie „POS-Systeme: Überblick und Bedeutung in der Hotellerie“, um mehr darüber zu erfahren, wie Hotel-POS-Systeme funktionieren, was sie in einer guten Hotel-POS-Lösung beinhalten und wie diese Systeme Ihnen helfen können, indem Sie lesen „POS-Systeme: Überblick und Bedeutung in der Gastronomie“.

Hotel RMS

Ein Hotel-Revenue-Management-System (RMS) ist eine Softwarelösung, die das Revenue-Management unterstützen soll. Man kann sich das ganz einfach so vorstellen: Man muss das richtige Hotelzimmer zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal an den richtigen Kunden verkaufen und dabei die Kosten so gering wie möglich halten. Laut der Global Revenue Management System Marktbericht Laut Verified Market Reports wird der globale Markt für Umsatzmanagementsysteme bis 2030 voraussichtlich ein Volumen von 1249.2943 Milliarden Tonnen erreichen.

Das Revenue-Management-System kann den Hotelbetrieb unterstützen, indem es interne und externe Branchendaten erfasst und daraus Rückschlüsse auf Geschäftstrends zieht. Dies hilft Hotels, die Höhe der Kundennachfrage besser zu verstehen, und ein Hotel-RMS ermöglicht es Ihnen auch, kontinuierlich den idealen Zimmerpreis für maximalen Gewinn zu berechnen.

Sie können sich ausführlicher mit dem Thema Revenue-Management-Systeme in Hotels befassen und durch die Lektüre Ihr Verständnis für die Pluspunkte vertiefen „Revenue Management System (RMS): Was sind die Vorteile?“

Grundlegende Strategien zur Maximierung der Effektivität des Hotelbetriebs

Neben der Beschreibung der Komponenten des Hotelbetriebs und der verwendbaren Software ist es für jeden guten Leitfaden zum Hotelbetrieb auch wichtig, die Strategie abzudecken. In den folgenden Abschnitten erfahren Sie mehr über einige der besten Strategien, die Sie einsetzen können, um die Gesamteffektivität Ihres Hotelbetriebs zu steigern.

Erzwingen Sie Kommunikation und Querkommunikation

Kommunikation ist das Herzstück jeder guten Hotelbetriebsstrategie, und Hotelleiter müssen Maßnahmen ergreifen, um Standards in diesem Bereich durchzusetzen. Dies kann teilweise durch Trainingsübungen und den intelligenten Einsatz von Kommunikationstools erreicht werden, es müssen aber auch Schritte unternommen werden, um die Querkommunikation aktiv zu fördern.

Unter Querkommunikation versteht man die Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens, was besonders in Hotels von entscheidender Bedeutung ist, wo so viele verschiedene Abteilungen zusammenarbeiten müssen.

Hotelmanager sollten Maßnahmen ergreifen, um eventuelle Barrieren in diesem Bereich zu beseitigen, damit die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit so reibungslos wie möglich verläuft. Zur abteilungsübergreifenden Kommunikation kann auch der kontinuierliche und intelligente Austausch relevanter Daten gehören, was dazu beitragen kann, die Effizienz verschiedener Hotelabläufe zu verbessern.

Hotelbetrieb – Kommunikation und bereichsübergreifende Kommunikation fördern

Minimieren Sie die Fehlerbehebungszeiten mit Software

Damit der Hotelbetrieb reibungslos läuft, muss die durchschnittliche Zeit zwischen der Meldung eines Fehlers, einer Störung oder eines Problems und der Lösung so kurz wie möglich gehalten werden. Daher müssen Softwaretools strategisch eingesetzt werden, um die Fehlerbehebungszeiten innerhalb eines Hotels zu minimieren.

Die Kommunikation mit der Wartungsabteilung kann hier von entscheidender Bedeutung sein, da diese Abteilung ideal in der Lage ist, Probleme zu protokollieren und darauf zu reagieren. Allerdings müssen Informationen möglicherweise auch anderen Abteilungen zur Verfügung gestellt werden, da die Leiter dieser Abteilungen einige Probleme möglicherweise am besten lösen können.

Auch das Internet der Dinge (IoT) und IoT-Geräte in Hotelzimmern können hilfreich sein, denn durch die direkte Kommunikation von der Hoteltechnologie zu einer Softwarelösung kann die mit Problemen verbundene Entdeckungsphase eliminiert werden. Durch die Minimierung der Lösungszeiten werden Situationen vermieden, in denen Zimmer, Einrichtungen und Technologie nicht genutzt werden können.

Bilden Sie Ihre Mitarbeiter kontinuierlich weiter

Schließlich müssen Hotels einen Ansatz verfolgen, der auf kontinuierlichem Fortschritt basiert, was eine kontinuierliche Schulung des Personals erfordert. Gäste besuchen Hotels und erwarten ein hohes Maß an Service und ein Bewusstsein für das Neueste Hoteltrends. Darüber hinaus erwarten sie auch ein gewisses Maß an Beständigkeit und Zusammenhalt unter der Belegschaft.

Schulungen können dazu beitragen, die Teamarbeit Ihrer Mitarbeiter und ihre Fähigkeit, einen hochwertigen Kundenservice zu bieten, zu optimieren und Hotelmanagern dabei zu helfen, alle festgestellten Probleme zu beheben. Darüber hinaus bieten Schulungen die ideale Gelegenheit, auf einige der Rückmeldungen der Hotelgäste einzugehen.

Durch den Einsatz von Trainingsübungen können die Anstrengungen des Teams gesteigert und standardisiert werden. Die Sitzungen können sich auch auf einige der Schritte konzentrieren, die unternommen werden können, um für die Kunden noch einen Schritt weiter zu gehen und ihren Aufenthalt unvergesslich zu machen.

Kennzahlen zur Gästezufriedenheit und Strategien zu deren Verbesserung

Die Zufriedenheit der Gäste ist entscheidend für den Erfolg eines Hotelbetriebs. Diese Tabelle zeigt die wichtigsten Kennzahlen zur Messung der Gästezufriedenheit und bietet Verbesserungsstrategien. Durch die Konzentration auf diese Kennzahlen können Hotels ihre Servicequalität verbessern, effektiv auf die Bedürfnisse der Gäste eingehen und die Loyalität fördern, was letztlich zu positiven Bewertungen und Folgegeschäften führt.

Metrisch Beschreibung Verbesserungsstrategien
Gästezufriedenheitswert (GSS) Eine numerische Bewertung aus Gästebefragungen, die die allgemeine Zufriedenheit angibt Verbessern Sie die Servicequalität und bieten Sie personalisierte Erlebnisse
Der Net Promoter Score (NPS) Misst die Wahrscheinlichkeit, dass Gäste das Hotel weiterempfehlen Verbessern Sie das Engagement Ihrer Gäste und gehen Sie umgehend auf Feedback ein
Online-Bewertungen Bewertungen von Online-Bewertungsplattformen (z. B. TripAdvisor, Google Reviews) Überwachen und beantworten Sie Bewertungen, gehen Sie auf häufige Beschwerden ein
Rate für Stammgäste Prozentsatz der Gäste, die für einen weiteren Aufenthalt zurückkehren Implementieren Sie Treueprogramme und bieten Sie außergewöhnlichen Service
Zufriedenheitsbewertung der Ausstattung Bewertung der Hotelausstattung (z. B. Pool, Fitnessstudio, Spa) Regelmäßige Wartung der Einrichtungen, Verbesserung des Angebots auf der Grundlage von Feedback
Lösungsquote für Gastbeschwerden Prozentsatz der zufriedenstellend gelösten Gästebeschwerden Richten Sie ein robustes Beschwerdemanagementsystem ein und schulen Sie Ihre Mitarbeiter in der Konfliktlösung.

Die Rolle der Technologie im Housekeeping-Hotelbetrieb

Die Housekeeping-Abteilung spielt eine der wichtigsten Aufgaben, wenn es darum geht, den Hotelbetrieb auf Kurs zu halten. Ein übersehener Aspekt dieser Abteilung sind jedoch die verschiedenen Technologielösungen, die die Leistung steigern können, darunter Haushaltssoftware, Luftreiniger, künstliche Intelligenz und sogar Roboterstaubsauger.

Wenn Sie mehr über die verschiedenen verfügbaren Technologielösungen und deren Unterstützung bei Haushaltsaufgaben erfahren möchten, lesen Sie die „Haushaltstechnik; Die neueste Technologie, die im Hotel Housekeeping verwendet wird“ Artikel.

Technologielösungen für den Front-Office-Hotelbetrieb

Der Rezeptions- und Rezeptionsbereich des Hotels ist die sichtbarste Hotelbetriebsabteilung und die Abteilung, die größtenteils dafür verantwortlich ist, den Gästen ihre ersten Eindrücke zu vermitteln. Daher ist es wichtig, alle verfügbaren Tools zu nutzen, einschließlich Technologien wie mobile Apps und Self-Check-in-Schalter.

Um mehr über die zahlreichen Technologielösungen zu erfahren, die die Front-Office-Abteilung und den Rezeptionsbereich eines Hotels unterstützen können, schauen Sie sich die an „Front Office Technology: Die neuste Technik für die Rezeption“ Artikel.

Die wichtigste Technologie für den Betrieb von Restaurants und Hotels

Die Lebensmittel- und Getränkeabteilung ist für den profitabelsten Hotelbetrieb vieler Hotels verantwortlich. Daher sollte es oberste Priorität haben, den Service zu optimieren und möglichst viele Gäste ins Restaurant zu locken. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist der Einsatz von Technologien wie Online-Bestellsystemen und digitalen Küchenanzeigen.

Wenn Sie mehr über die Technologielösungen erfahren möchten, die dazu beitragen können, den Speisen- und Getränkeservice in einem Hotelrestaurant zu verbessern, lesen Sie „Neueste Trends in der Restauranttechnologie, die Sie kennen müssen“.

Die verschiedenen Abteilungen, die den breiteren Bereich des Hotelbetriebs umfassen, müssen sowohl einzeln als auch im Rahmen einer gemeinsamen Anstrengung effektiv arbeiten, um den Gästen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Um dies zu erreichen, müssen die richtigen Strategien angewendet, die beste Technologie eingesetzt und in hochwertige Softwarelösungen investiert werden.

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Dieser Artikel wurde geschrieben von:

Martijn Barten

Hallo, ich bin Martijn Barten, Gründer von Revfine.com. Mit 20 Jahren Erfahrung in der Hotelbranche bin ich auf die Optimierung des Umsatzes durch die Kombination von revenue management mit Marketingstrategien spezialisiert. Ich habe revenue management und Marketingstrategien für einzelne Immobilien und Portfolios mit mehreren Immobilien erfolgreich entwickelt, implementiert und verwaltet.