A medida que la tecnología informática ha avanzado, la inteligencia artificial se ha vuelto más confiable, mejorando su posición dentro del mundo empresarial. De hecho, las empresas hoteleras utilizan cada vez más la IA para llevar a cabo tareas de servicio al cliente, especialmente importantes en hoteles y resorts. En este artículo, obtendrá una mirada más cercana a la forma en que la inteligencia artificial está revolucionando el Industria de la hospitalidad.

Tabla de contenido:

¿Qué es la inteligencia artificial?

La inteligencia artificial, o IA, se refiere a la realización de comportamientos aparentemente inteligentes por parte de computadoras o máquinas. La inteligencia artificial, como concepto, existe desde la década de 1950. Aún así, es sólo recientemente que tecnología ha avanzado hasta el punto en que puede considerarse lo suficientemente confiable como para implementarlo en tareas comerciales importantes. Esencialmente, la IA se refiere a computadoras o máquinas que realizan tareas que tradicionalmente se pensaba que requerían una función cognitiva para llevarlas a cabo.

Se asocia con conceptos como automatización y big data. Hoy en día, la recopilación de datos de clientes, combinada con las mejoras en la tecnología informática, significa que la inteligencia artificial se puede utilizar para una amplia gama de funciones, desde el servicio básico al cliente hasta personalización tareas, resolución de problemas más avanzada e incluso para procesos de ventas y mensajería directa. De acuerdo a La encuesta global anual de McKinsey, un tercio de los encuestados dice que sus organizaciones utilizan regularmente IA de generación en al menos una función comercial.

¿Por qué la inteligencia artificial está adquiriendo importancia en la industria hotelera?

Inteligencia artificial está jugando un papel cada vez más importante en gestión de la hospitalidad, principalmente por su capacidad para realizar funciones tradicionalmente humanas en cualquier momento del día. Esto significa potencialmente que los propietarios de hoteles pueden ahorrar una cantidad significativa de dinero, eliminar los errores humanos y ofrecer un servicio superior.

En particular, el servicio al cliente es una parte vital de la industria de viajes, ya que los hoteles a menudo viven y mueren en función de cómo tratan a sus clientes. Con la inteligencia artificial, las posibilidades de mejorar este aspecto son casi infinitas, desde aumentar personalización a recomendaciones personalizadas.

Uno de los desafíos clave del servicio al cliente para los hoteles es responder rápidamente a las preguntas de los clientes; La inteligencia artificial ofrece ahora una opción adicional para abordar este problema. Además, puede ayudar con tareas como el análisis de datos y, a través de la recopilación de datos, puede "aprender" y adaptarse a las interacciones con los clientes.

Vídeo: El fascinante mundo de la IA: cómo está cambiando la industria hotelera

Tabla: Servicios hoteleros: enfoque tradicional versus enfoque mejorado con IA

Vía de Servício Enfoque tradicional Enfoque mejorado por IA
Servicio al Cliente Centros de llamadas operados por humanos e interacciones en la recepción para consultas y asistencia. Los chatbots de IA y los asistentes virtuales brindan soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, manejando reservas, preguntas frecuentes y solicitudes de huéspedes.
Servicio de habitacion Los pedidos se realizan mediante llamadas telefónicas a la cocina, con entrada y procesamiento manual. Sistemas impulsados por IA para realizar pedidos a través de aplicaciones o dispositivos en la habitación, con sugerencias de menú personalizadas.
Limpieza interna Servicios de limpieza programados con personalización limitada según la presencia de los huéspedes. Los sensores inteligentes de las habitaciones y la IA predicen tiempos de limpieza óptimos, mejorando la eficiencia y la privacidad de los huéspedes.
Manejo de mantenimiento Mantenimiento reactivo basado en informes de huéspedes o controles de rutina. Mantenimiento predictivo que utiliza IA para analizar datos de dispositivos IoT, previniendo problemas antes de que surjan.
Personalización de invitados Servicios estandarizados con personalización limitada basada en la elaboración de perfiles manuales de huéspedes. Los algoritmos de aprendizaje profundo analizan los datos de los huéspedes para ofrecer experiencias y recomendaciones altamente personalizadas.
Proceso de entrada/salida Procesos físicos de check-in y check-out en recepción en horarios específicos. Autoservicio a través de quioscos o aplicaciones móviles, facilitado por IA para un proceso rápido y eficiente en cualquier momento del día.

Beneficios del Uso de la Inteligencia Artificial en la Industria Hotelera

Lea sobre los pocos beneficios importantes del uso de la inteligencia artificial en la hospitalidad a continuación.

1. Mejora de los ingresos

Si bien la IA no puede reemplazar el toque humano en la industria hotelera, las herramientas impulsadas por IA pueden manejar muchas de las tareas que tradicionalmente realiza el personal. Muchas tareas administrativas se pueden automatizar, lo que reduce el error humano, aumenta la eficiencia y libera al personal para tareas más importantes.

La IA es especialmente valiosa para tareas complejas como la conciliación de ingresos de múltiples fuentes dispares. El trabajo que tomaría varios días para los humanos puede ser completado por la IA en cuestión de minutos, con cualquier discrepancia resaltada para que pueda abordarse. Otro ejemplo es RPA (automatización robótica de procesos). RPA puede hacerse cargo de tareas repetitivas más rápidamente y con menos errores.

2. Mejorar la experiencia del cliente

La inteligencia artificial puede mejorar la experiencia del cliente, especialmente a través de la personalización. Las soluciones de IA facilitan mucho el registro y la actualización de las preferencias de los clientes. AI facilita el mantenimiento de registros detallados, lo que ayuda a rastrear patrones de compra anteriores, gustos y disgustos, los servicios que el huésped ha utilizado en el pasado, sus niveles de satisfacción y más.

De esta manera, cuidar la experiencia de cada huésped hace posible que su estadía sea excepcional. Las soluciones de inteligencia artificial también pueden ayudar a aumentar las ventas al sugerir compras adicionales que podrían interesar al cliente. Estos metadatos detallados son útiles para crear la mejor experiencia para cada huésped.

Por ejemplo, Accor lanzó una experiencia de reserva ALL Accor dentro de ChatGPT, que refleja la tendencia de que los huéspedes cada vez más quieren buscar y decidir de forma conversacional.

3. Aumento de la eficacia operativa

La inteligencia artificial puede desempeñar un papel beneficioso en la eficacia operativa. La gestión de datos en la industria hotelera puede ser un desafío. La IA puede ayudar aquí. Los datos se recopilan en muchos puntos diferentes de un hotel, desde los sistemas POS (punto de venta) hasta los PMS (sistemas de administración de propiedades), así como de las interacciones entre los huéspedes y el personal: solicitudes, comentarios, quejas, pedidos de comida, etc.

Las herramientas sofisticadas de IA pueden ayudar a recopilar estos datos y convertirlos en recomendaciones significativas y procesables. La inteligencia artificial puede utilizar los datos recopilados de todos los departamentos del hotel para anticipar las necesidades de los huéspedes y optimizar las operaciones del hotel.

Industria hotelera con inteligencia artificial: aumento de la eficacia operativa

21 ejemplos de cómo utilizar la inteligencia artificial en la industria hotelera

Aunque el uso de la inteligencia artificial dentro del Industria hotelera está todavía en su relativa infancia. Sin embargo, según Informe de investigación de mercado sobre inteligencia artificial en la hostelería, uso de IA en hostelería Se estima que alcanzará un valor de 8.120 millones de dólares en 2033, y Ya tiene numerosas aplicaciones prácticas, algunas de las cuales se describen con más detalle a continuación:

1. IA agente

La IA agenética representa un salto transformador más allá de los chatbots tradicionales y la automatización. A diferencia de la IA generativa, que simplemente ofrece recomendaciones, la IA agenética puede tomar decisiones, ejecutar tareas y resolver problemas complejos de forma autónoma sin intervención humana. En el sector hotelero, estos sistemas pueden realizar reservas, gestionar cancelaciones, reprogramar vuelos, optimizar la asignación de habitaciones y ajustar la dotación de personal en tiempo real. Predicciones de Deloitte sugiere que se prevé que 25% de las empresas que utilizan GenAI implementarán agentes de IA en 2025, cifra que aumentará a 50% en 2027.

La investigación de McKinsey indica Que la IA de Agentic cambiará fundamentalmente el embudo de distribución. Actualmente, los viajeros visitan un promedio de 38 sitios web antes de reservar. La IA de Agentic simplifica esto en una única conversación continua donde la concepción, la planificación y la reserva se realizan sin problemas. Para los hoteles, esto significa que el tradicional... “efecto cartelera” El valor de estar en varias OTA puede disminuir, mientras que contar con datos bien estructurados y legibles por IA se vuelve fundamental. Los hoteles que preparen sus sistemas para la integración de IA con agentes ahora estarán en condiciones de captar la demanda en este nuevo paradigma.

2. Atención al cliente en persona

Un ejemplo de inteligencia artificial en el hospitalidad La industria está utilizando IA para brindar un servicio al cliente en persona. Ya estamos viendo el desarrollo de robots con inteligencia artificial, y el potencial de crecimiento de esta tecnología es enorme. Ya puede lidiar con situaciones básicas de cara al cliente.

Hasta ahora, el mejor ejemplo de esto ha sido un robot de IA llamado 'Connie', adoptado por Hilton. El robot puede proporcionar información turística a los clientes que interactúan con él. Lo más impresionante es que puede aprender del habla humana y adaptarse a las personas. En última instancia, esto significa que cuanto más clientes le hablen, mejor será.

Ejemplo: Conozca a Connie, el primer robot conserje de Hilton Hotels

3. Chatbots y mensajería

Quizás la forma más obvia en que aquellos dentro del sector hotelero puede implementar la inteligencia artificial es para el servicio al cliente de frente. En particular, el tecnología Es extremadamente eficaz para servicios de mensajería directa y chat en línea, respondiendo a preguntas o solicitudes sencillas. Según Informe técnico hotelero, El 70% de los huéspedes encuentran útiles los chatbots para tareas simples, y los chatbots impulsados por IA ahora manejan aproximadamente el 80% de las interacciones de servicio al cliente en la industria del turismo.

Por ejemplo, se han utilizado chatbots de IA en redes sociales, lo que permite a los clientes hacer preguntas y obtener respuestas casi instantáneas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto es invaluable para los hoteles, ya que proporciona tiempos de respuesta casi imposibles de mantener con la interacción entre personas.

Alessandro Inversini

Alessandro Inversini, Profesor Asociado de Marketing y Director del Instituto de Gestión de la Experiencia del Cliente, Ecole hôtelière de Lausanne

Los chatbots son una herramienta interesante siempre que estén bien diseñados y sean compatibles con un buen motor de IA. Creo que pueden ser útiles como primer punto de contacto, pero ahora los clientes serán más selectivos y, por lo tanto, necesitarán mayor contacto directo y desarrollo de relaciones.

Creo que, en lugar de invertir en chatbots, los hoteles deberían invertir en fortalecer las relaciones tras la pandemia para demostrar que realmente se preocupan por sus clientes. Esto es lo que quienes han vivido las dificultades de los confinamientos y los desafíos de las restricciones esperarán ahora al volver a viajar.

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4. Análisis de datos

Otra forma en que se utiliza la IA dentro de la industria hotelera, más allá del mero servicio al cliente, es en el análisis de datos.En esta capacidad, la tecnología puede clasificar rápidamente grandes cantidades de datos y extraer conclusiones importantes sobre los clientes o clientes potenciales.

Un ejemplo de ello se ha visto con la cadena hotelera Dorchester Collection, que ha utilizado la plataforma Metis AI. Mediante el uso de esta tecnología, la empresa ha podido clasificar los datos recopilados a través de encuestas, reseñas en línea, etc. La IA ha podido analizar esto y luego concluir el rendimiento general.

Dave Hart, director ejecutivo de RBH Hospitality Management, recordó a la industria lo que hace posible la IA en primer lugar:

“Los datos son la columna vertebral del funcionamiento de la IA. Sin una infraestructura de datos adecuada, las implementaciones de IA fracasarán.”

5. Asistencia digital basada en voz

La inteligencia artificial ha generado numerosas tecnologías útiles, incluyendo importantes avances en el campo del reconocimiento de voz. Muchas personas ya están acostumbradas a las tecnologías activadas por voz en el hogar y en sus dispositivos móviles, como los asistentes digitales. Esta tecnología puede implementarse con mayor eficacia en el sector hotelero.

La activación por voz se puede integrar en todo tipo de dispositivos, desde el teléfono inteligente o la computadora portátil de un huésped hasta una tableta proporcionada por el hotel. Con estos sistemas, un huésped puede ajustar el aire acondicionado o la calefacción de la habitación, encender el televisor o el estéreo, solicitar el servicio de habitaciones o ponerse en contacto con la recepción.

Vídeo: Deleite a sus huéspedes y empodere al personal | Propiedades inteligentes con Alexa para hostelería

6. Análisis de sentimientos mediante IA

La inteligencia artificial puede ayudar a analizar las actitudes de los consumidores hacia su marca. A medida que más personas utilizan las redes sociales para buscar hoteles y comentar su estancia, las plataformas sociales se han convertido en una forma importante de interactuar con los clientes y obtener información valiosa sobre la percepción del público sobre su negocio. Esta gran cantidad de datos sería difícil de rastrear y recopilar para el personal humano.

Para la inteligencia artificial, es fácil. Las herramientas de análisis de opiniones actuales pueden realizar un seguimiento de las conversaciones sobre sus hoteles, evaluar cómo responden los clientes a una función en particular y detectar quejas comunes o comentarios positivos. Estos datos se pueden utilizar para mejorar sus ofertas.

Video: Cómo funciona el análisis de opinión

7. Precios dinámicos

Las tarifas de las habitaciones deben establecerse en un nivel óptimo, que refleje la demanda y los cambios en el mercado. La inteligencia artificial impulsa herramientas que pueden procesar grandes cantidades de datos sobre ocupación, demanda y tendencias en el mercado local.

Con estos datos, las soluciones de IA pueden crear recomendaciones en tiempo real y desarrollar una estructura de precios dinámica que funcione para su hotel. Esto significa que su hotel nunca perderá a un huésped potencial por sobreprecio y, al mismo tiempo, evitará el problema de vender habitaciones demasiado baratas. De esta forma, la IA garantiza unos ingresos óptimos.

8. Gestión de ingresos impulsada por IA

La inteligencia artificial potencia las herramientas para la gestión de ingresos (RM). RM se refiere al uso de datos y análisis para determinar el precio óptimo de un producto, cómo hacer llegar el producto a quienes desean comprarlo y qué canales utilizar. Análisis de McKinsey muestra que revenue management impulsado por IA puede aumentar los ingresos en 17% y aumentar la ocupación en 10% en comparación con los métodos tradicionales.

Los clientes en diferentes grupos de clientes perciben el valor de manera diferente, y es importante establecer precios que sean apropiados para el grupo al que desea dirigirse, así como el momento en el que realizarán su compra. Las herramientas AI RM pueden ayudarlo a encontrar los canales de distribución más efectivos y ajustar sus precios para atraer a grupos de clientes específicos.

Vídeo: Revolución de la gestión de ingresos de IA

9. Sistemas de habitaciones inteligentes

Los sistemas de habitaciones inteligentes se utilizan en las habitaciones de hotel para ofrecer personalización. Estos sistemas utilizan tecnología de IA para automatizar los controles de las características de la habitación, como la calefacción, la iluminación y el aire acondicionado. La inclusión de sistemas de habitaciones inteligentes es un ejemplo importante de inteligencia artificial en el sector hotelero y puede mejorar la experiencia del huésped. Estos sistemas permiten a los huéspedes mantener las condiciones de la habitación a su gusto.

Los sistemas de habitaciones inteligentes ofrecen varias ventajas adicionales, como la posibilidad de reducir los costes energéticos. Esto se consigue mediante herramientas de automatización, que pueden apagar las luces y la calefacción cuando la luz natural alcanza un nivel determinado o la habitación alcanza una temperatura preajustada.

Vídeo: El sistema de control de habitaciones inteligente de Yekalon: ¡el arma secreta del Star Hotel!

10. Check-in sin contacto

Los procesos de check-in sin contacto permiten a los huéspedes llegar al hotel y registrarse sin tener que hacer cola en recepción. La inteligencia artificial en el sector hotelero también se utiliza para impulsar los sistemas de check-in sin contacto más avanzados. El uso de check-in sin contacto puede ser importante para la comodidad y la eficiencia generales. El creciente papel de la IA permite que tecnologías como el reconocimiento facial... se pueden incorporar a la mezcla, mejorando la seguridad.

Con un sistema de check-in sin contacto basado en IA, un usuario puede registrarse a través de una aplicación móvil, usar reconocimiento facial o huella dactilar para confirmar su identidad y luego usar su teléfono para abrir la habitación. Esto no solo reduce la carga de trabajo del personal, sino que también permite a los huéspedes llegar de forma segura, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

11. Programación de personal impulsada por IA

La programación del personal es el proceso de gestionar cuándo los empleados necesitan estar en el trabajo. Mediante el uso de inteligencia artificial en el sector hotelero, se puede automatizar este proceso, basándose en los datos disponibles para tomar las decisiones correctas. Como proceso, la programación del personal es crucial porque se necesita que las personas con las habilidades adecuadas trabajen en el momento oportuno. Al mismo tiempo, es necesario equilibrar las necesidades del personal., Vacaciones, enfermedades y más.

La inteligencia artificial puede analizar automáticamente datos sobre ausencias programadas del personal, roles laborales y horas trabajadas. Los sistemas más avanzados crearán automáticamente horarios funcionales, donde el personal no esté sobrecargado, se tengan en cuenta las ausencias y haya un número adecuado de personal directivo en la oficina.

Larry Kimball, cofundador y director ejecutivo de Vivify Hotels & Resorts, ofreció una perspectiva:

“La IA no es una amenaza para las carreras en hostelería; es una herramienta para atraer nuevos empleados y generar demanda. El gobierno federal estima que para 2033, uno de cada ocho empleos estará en el sector de la hostelería y el ocio, un aumento significativo respecto al actual de uno de cada 25 empleos.

12. Gestión inteligente de inventario

La gestión inteligente de inventario utiliza un sistema que rastrea automáticamente los suministros y los niveles de existencias. Con tecnología de IA, estos sistemas pueden determinar el momento ideal para realizar nuevos pedidos. Esto es importante, ya que realizar pedidos demasiado pronto puede provocar la acumulación de existencias y su caducidad antes de que se utilicen, mientras que realizar pedidos demasiado tarde puede provocar la falta de disponibilidad de artículos, lo que podría perjudicar la situación. La experiencia del huésped.

La inteligencia artificial en la hostelería permite tener en cuenta las fechas de caducidad, los patrones de pedido y la disponibilidad en tiempo real al determinar cuándo se debe realizar un nuevo pedido. El sistema, impulsado por IA, puede realizar automáticamente un nuevo pedido en el momento oportuno, maximizando la eficiencia y minimizando el desperdicio.

13. Análisis de la retroalimentación de los huéspedes mediante IA

La inteligencia artificial en el sector hotelero también puede utilizarse para analizar las opiniones de los huéspedes. Esto implica extraer la información más valiosa de las opiniones publicadas en diversas plataformas online. El análisis de las opiniones de los huéspedes es importante porque permite comprender las opiniones comunes. Al analizar grandes cantidades de opiniones de los clientes, se pueden identificar las opiniones y puntos de vista comunes.

La IA puede analizar automáticamente los comentarios de los huéspedes y extraer las frases más comunes. También puede explorar problemas persistentes y opiniones más recientes, permitiéndole tomar las medidas adecuadas.

Vídeo: SurvAI de Everguest Intelligence: Comentarios de los huéspedes en tiempo real con tecnología de IA

14. Mejoras de seguridad con IA

En los negocios de hostelería, la seguridad es vital, y la IA tiene el potencial de revolucionar este ámbito. La seguridad impulsada por IA proporciona un nivel de automatización para autorizar la entrada o restringir el acceso a áreas específicas. Áreas. La seguridad es uno de los usos más importantes de la inteligencia artificial en la industria hotelera y puede combinarse con la tecnología biométrica. Esto puede proporcionar excelentes capacidades de verificación de identidad.

Por ejemplo, la IA permite utilizar la tecnología de reconocimiento facial para autorizar el acceso a una habitación de hotel o a las áreas de personal. Los sistemas de seguridad basados en IA también pueden detectar comportamientos sospechosos o señalar a personal no autorizado.

15. Sistema de gestión de ingresos de Marriott

El Marriott cuenta con un sistema revenue management avanzado, con uno de los usos más sofisticados de la inteligencia artificial en la industria hotelera. Se utiliza para optimizar los precios mediante análisis de datos en tiempo real. Esto es importante porque el sistema revenue management es capaz de realizar incluso microajustes de precios en el momento oportuno. El sistema ha logrado aumentar... Ingresos, ocupación y otras métricas clave para Marriott.

El sistema Marriott analiza automáticamente datos históricos de reservas, tarifas de la competencia, patrones de demanda y más. Esto le permite pronosticar la demanda futura y recomendar precios acordes.

16. Sistemas de fidelización de clientes

Los programas de lealtad son muy importantes en la industria de la hospitalidad, ya que ayudan a asegurar clientes habituales y les permiten a sus invitados saber que los valora. El número de clientes participantes sigue aumentando. La inteligencia artificial puede ayudar a optimizar los programas de fidelización y utilizar los datos de los clientes de estos programas para seleccionar ofertas personalizadas para los huéspedes habituales.

Esto ayuda a cimentar la lealtad de los clientes, evitando la deserción y asegurando una base de clientes fieles para su hotel. La IA también puede ayudar a desarrollar nuevas ofertas para clientes primerizos, adaptándolas para animar a los clientes a quedarse con usted nuevamente.

Vídeo: Cómo utilizar la IA en programas de fidelización

17. Predicciones de servicios públicos y reducción de residuos

El desperdicio de alimentos y el desperdicio de otros artículos perecederos pueden ser un gran problema, especialmente en un gran hotel. La inteligencia artificial puede ayudar aquí. En la industria hotelera, las herramientas de IA permiten a las empresas monitorear las cantidades y tipos de alimentos comprados y las tasas de consumo. Esto permite a las empresas predecir sus requisitos con mayor precisión, evitando el desperdicio y asegurando que los ingredientes no se agoten.

Las herramientas de IA también pueden ayudar a predecir el uso de servicios públicos como energía y agua, rastrear el consumo y reducir los costos aquí. Por ejemplo, la calefacción y el aire acondicionado de la habitación se pueden conectar al PMS del hotel para que no se desperdicie energía en habitaciones desocupadas.

18. Conserjes digitales

Un conserje digital es un sistema de comunicación para huéspedes impulsado por IA. Es superior a un chatbot porque puede comprender claves de contexto y palabras clave. Por ejemplo, un conserje digital puede distinguir entre “Sube el aire acondicionado” y “¿Por qué no funciona el aire acondicionado?”

Las solicitudes que el conserje digital no pueda atender se pueden enviar al departamento correspondiente, como el de limpieza. Los servicios de conserjería digital permiten a los huéspedes recibir asistencia inmediata cuando la necesiten, sin necesidad de contratar personal adicional. Esto puede mejorar significativamente la experiencia del huésped.

Video: Caso de uso de Avatar – Conserje digital

19. Traductores de chatbots

En la industria hotelera, es común que los huéspedes vengan de todas partes del mundo. Esto significa, por supuesto, que sus invitados hablarán varios idiomas. Los traductores de Chatbot pueden hacer la vida mucho más fácil para los huéspedes cuando reservan sus habitaciones. La inteligencia artificial permite que estos chatbots reconozcan idiomas y traduzcan las consultas de los huéspedes en tiempo real.

La última generación de chatbots de IA puede comunicarse con sus huéspedes en su idioma, ya sea por mensaje de texto o mediante reconocimiento de voz. Las soluciones más avanzadas también pueden recopilar y traducir reseñas de huéspedes, aceptar reservas en restaurantes y hacer recomendaciones en su idioma nativo.

20. Ubicaciones inteligentes de productos

La inteligencia artificial puede ofrecer soluciones eficaces para la colocación de productos. Al combinar datos de geolocalización con datos de algoritmos predictivos, los hoteles y otras empresas del sector hotelero pueden ofrecer recomendaciones en tiempo real a sus clientes, a menudo mediante aplicaciones móviles. Los datos históricos se pueden analizar algorítmicamente para comprender las preferencias de los huéspedes y formular recomendaciones.

Esto permite a los hoteles comercializar productos complementarios a sus clientes. También pueden ofrecer a sus clientes ofertas más relevantes y personalizadas. Por ejemplo, una cadena hotelera podría usar estos datos para contactar a antiguos clientes con un paquete a medida para sus próximas vacaciones, basado en su ubicación y patrones de compra previos.

21. Optimización de IA para marketing

Una transformación crucial que está transformando la industria hotelera es la transición de la optimización tradicional de motores de búsqueda (SEO) a la optimización con IA. Según Perspectivas del sector hotelero de PwC, El 57% de los adultos estadounidenses interactúan con IA al menos varias veces por semana, y este número está creciendo rápidamente.

Durante más de una década, las reservas de viajes se han originado principalmente en motores de búsqueda como Google y las agencias de viajes online (OTA). Sin embargo, los viajeros recurren cada vez más a plataformas de IA como ChatGPT para obtener recomendaciones de hoteles. Los hoteles ahora deben asegurarse de que su información esté estructurada de forma que los sistemas de IA puedan procesarla y mostrarla fácilmente.

A diferencia del SEO tradicional, la optimización con IA requiere que los hoteles proporcionen datos en formatos que los modelos de IA de la agencia puedan comprender y recomendar. Quienes se adapten con anticipación estarán mejor posicionados para captar la demanda en un mercado donde la IA se convierte cada vez más en el primer punto de contacto entre viajeros y hoteles.

Inteligencia artificial en la industria hotelera

Ejemplos de negocios de hostelería que utilizan inteligencia artificial

Estos son algunos casos de uso del mundo real de soluciones de inteligencia artificial implementadas de manera efectiva dentro de la industria hotelera.

1. Planificador de viajes con inteligencia artificial generativa de IHG

Planificador de viajes con inteligencia artificial generativa de IHG, Desarrollada con Google Cloud, ayuda a los huéspedes a planificar sus viajes directamente desde la app IHG One Rewards. Desarrollada con la plataforma de IA Vertex de Google y modelos Gemini, esta herramienta ayuda a los huéspedes a planificar viajes completos con asistencia de IA.

En lugar de buscar en varios sitios, los huéspedes pueden describir sus deseos en lenguaje natural, como una estancia de fin de semana en la ciudad o unas vacaciones familiares. La IA sugiere destinos, hoteles y experiencias dentro del portafolio de la marca. Esto transforma la IA de una herramienta de apoyo a una herramienta de descubrimiento e inspiración, influyendo en las decisiones en las primeras etapas del proceso de reserva.

2. Langham Hospitality Group: Kit de herramientas de IA con múltiples agentes

Grupo de hospitalidad Langham Lanzó un conjunto de tres agentes de IA diseñados para modernizar el acceso a la información de huéspedes y empleados. El grupo posiciona este conjunto de herramientas como una opción adicional para los huéspedes que buscan respuestas rápidas digitalmente, manteniendo al personal disponible para brindar asistencia humana.

Internamente, los agentes de IA también ayudan a los empleados mejorando el acceso a materiales de capacitación e información comercial, lo que puede agilizar la toma de decisiones y reducir el tiempo dedicado a buscar respuestas. Esta es una práctica “IA en las operaciones diarias” Un ejemplo, ya que se centra en el flujo de información, no en robots futuristas. Muestra cómo los grupos hoteleros utilizan la IA para optimizar la experiencia del huésped y la productividad del personal simultáneamente.

3. Cosmopolitan de Las Vegas

Cosmopolitan of Las Vegas tiene un conserje digital impulsado por IA. Llamada Rose, esta es una asistente activada por voz similar a Siri de Apple pero diseñada específicamente para satisfacer las necesidades de los invitados de Cosmopolitan. Al registrarse, los huéspedes reciben una tarjeta telefónica con el número de Rose. Luego pueden enviar un mensaje de texto a este número con sus solicitudes o usar el chat de voz para interactuar con Rose.

Rose puede atender solicitudes típicas de los huéspedes, como toallas limpias o artículos de aseo, pero la asistente destaca al hacer recomendaciones locales y ayudar a los huéspedes a elegir los servicios del hotel que deseen. Rose puede informar a los huéspedes sobre entretenimiento local y lugares de interés, y remitir las solicitudes desconocidas al personal del hotel.

4. Wendy's

La cadena de comida rápida Wendy's colaboró con Google para desarrollar una plataforma avanzada de IA generativa llamada Wendy's FreshAI™. Google Cloud cuenta con una amplia gama de herramientas de inteligencia artificial, aprendizaje automático y análisis de datos que pueden utilizarse de diversas maneras.

La cadena está ideando nuevas formas para que los clientes pidan comida y dejen comentarios, empleando voz a texto y otras tecnologías basadas en IA. La asociación con Google Cloud permite a Wendy's mejorar sus análisis comerciales y utilizar el aprendizaje automático y la inteligencia artificial en tiempo real en sus ubicaciones y en la nube.

5. Henna en el hotel

La fama del Henna na Hotel es que es el primer hotel atendido por robots en Japón. Casi todas las funciones del hotel las desempeña un robot impulsado por IA. Los robots humanoides reciben a los huéspedes en la recepción, mientras que un amigable dinosaurio robótico ayuda con la incorporación.

Los maleteros que llevan las maletas de los huéspedes a sus habitaciones también son robots. El asistente robot rosa de Churi-chan está disponible para servir en cada habitación, listo para ayudar con todo, desde el pronóstico del tiempo local hasta atenuar las luces. Churi-chan usa inteligencia artificial para comprender a los invitados y puede recuperar la información que necesitan de Internet.

Vídeo: Dónde el hotel cuenta con robots

Perspectivas globales de la IA en la hostelería durante la próxima década (2026-2036)

Hoy en día, la inteligencia artificial ha ido claramente más allá de la experimentación y ha entrado en el uso comercial cotidiano. El estado de la IA según McKinsey El estudio muestra que el 71% de las organizaciones ahora utilizan IA generativa con regularidad, y el 78% la utilizan en al menos una función empresarial, lo que establece un nuevo estándar que los hoteles ya no pueden ignorar. Al mismo tiempo, el comportamiento de los huéspedes está cambiando. Perspectivas de viajes de Deloitte Descubrió que la proporción de viajeros que utilizan IA generativa para planificar viajes se duplicó de 8% a 16% en solo un año, y muchos viajeros dijeron que la IA influyó en el lugar donde se alojaban.

De cara a 2035, la verdadera ventaja no provendrá de chatbots llamativos, sino de la eficacia con la que los hoteles conecten la IA a sus sistemas centrales y la gestionen responsablemente. Las marcas líderes ya están avanzando en esta dirección.

Sin embargo, la adopción seguirá siendo desigual. OCDE Destaca que el uso de la IA en las empresas turísticas sigue siendo bajo, principalmente debido a la escasez de personal cualificado y a la complejidad de su implementación. A medida que los sistemas de IA se vuelven más autónomos, los hoteles se centrarán cada vez más en la gobernanza, la seguridad y la supervisión humana, áreas que ya se abordan explícitamente en las declaraciones de riesgos de importantes grupos hoteleros como Marriott y Hilton.

En la próxima década, el éxito dependerá menos de la tecnología en sí y más de cuán bien los hoteles integren la IA en las operaciones reales, los equipos y la toma de decisiones.

Preguntas frecuentes sobre inteligencia artificial en la industria hotelera

Es poco probable que la IA reemplace realmente a los humanos en la hostelería, ya que no puede replicar la inteligencia emocional humana, que es importante para el servicio al cliente. La IA se utilizará principalmente para análisis de datos y tareas fácilmente automatizadas.

Las empresas de hostelería deben mantener su toque humano y evitar el uso de la IA para demasiadas tareas. Los costos iniciales asociados con el uso de la tecnología de IA pueden ser altos, especialmente cuando se tiene en cuenta la capacitación, y algunos han expresado preocupaciones sobre la privacidad en torno al uso de la IA para la recopilación de datos.

Se espera que el uso de la IA en los hoteles siga creciendo, especialmente en áreas relacionadas con la automatización, la personalización y el servicio al cliente. La IA también ayudará a impulsar la tecnología avanzada, como la robótica.

La mayor mejora en el servicio al cliente proporcionada por la IA es la naturaleza de los chatbots 24 horas al día, 7 días a la semana, lo que garantiza que la ayuda esté siempre disponible. La IA también puede ayudar con la personalización y, especialmente, con las recomendaciones basadas en comportamientos pasados.

Los chatbots son utilizados principalmente por empresas hoteleras para la atención al cliente. Por ejemplo, los chatbots pueden responder a preguntas y consultas básicas rápidamente, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que reduce la carga de trabajo del personal de servicio al cliente. Los chatbots también se pueden utilizar para brindar orientación y soporte en línea, como ayudar a los clientes a utilizar un motor de reservas.

Más tendencias digitales

Con digital tecnología en constante evolución, no debería sorprender que sus aplicaciones en la industria de viajes y hospitalidad también evolucionen. En los siguientes artículos encontrarás las tendencias digitales más innovadoras en la industria hotelera.

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