La technologie du front office a connu un développement important ces dernières années. Poussés en partie par la montée du COVID-19 et les changements technologiques, ces changements signifient que la réception d'aujourd'hui est différente du bureau d'accueil traditionnel du passé. Dans cet article, vous découvrirez les développements passionnants de la technologie de front-office et ce qu'ils signifient pour votre entreprise.

Table des matières:

Qu'est-ce que l'industrie hôtelière ?

L'industrie hôtelière est une partie importante du secteur plus large de l'industrie des services. L'industrie s'occupe des besoins des clients qui doivent être satisfaits du jour au lendemain ou plus longtemps. Bien que l'industrie hôtelière soit étroitement liée aux industries plus larges de l'hôtellerie et des services, il existe des différences significatives entre elles en ce qui concerne ce qu'elles se proposent de fournir.

Dans « Industrie hôtelière: tout ce que vous devez savoir sur les hôtels ! », vous découvrirez les similitudes et les différences entre les industries de l'accueil, des services et de l'hôtellerie, les différents types d'hébergement proposés par l'industrie hôtelière et les différents postes hôteliers. Vous apprendrez également sur gestion de l'hôtel et obtenez des informations importantes sur les carrières et les opportunités commerciales dans ce secteur important.

Qu'est-ce que la technologie Front Office ?

La technologie Front Office a connu un développement important ces dernières années. La réception est un service majeur dans tout hôtel, constituant le principal point de contact entre l'entreprise et ses clients. Le front office a été appelé le « Visage » de l'hôtel, et pour cause : c'est généralement le premier département avec lequel un client entrera en contact et le moment où il se fera sa première impression. La technologie du front office est donc extrêmement importante. Toute avancée ou tout développement technologique susceptible d'améliorer l'expérience d'un client et de faciliter la vie d'un personnel occupé fera une différence majeure pour un hôtel. Dans cet article, vous découvrirez les derniers développements en matière de technologie de front-office et comment ils peuvent bénéficier à votre hôtel.

Vous apprendrez comment la technologie de la réception peut économiser de l'argent, gagner du temps, rendre vos invités plus heureux et permettre à votre personnel de se concentrer sur les tâches les plus importantes. Vous découvrirez les avantages des nouvelles technologies et comment vous pouvez les mettre en œuvre. Vous apprendrez tout sur les applications de téléphonie mobile, les assistants intelligents, les clés numériques et les concierges virtuels. À mesure que la technologie de la réception évolue, il est important de rester à jour. Si vous n'adoptez pas les dernières technologies pour améliorer votre réception, vous pouvez être sûr que vos concurrents le feront. Lisez la suite pour découvrir tout ce que vous devez savoir sur la technologie de front-office.

Technologie Front Office - Qu'est-ce que la technologie Front Office

Pourquoi est-il important de suivre les tendances technologiques du front office ?

Suivre les tendances technologiques du front-office est essentiel pour offrir une expérience client de qualité et rester compétitif sur le marché d'aujourd'hui. Même si l’on craint parfois que les nouvelles technologies éclipsent les humains dans l’industrie, il s’agit d’une idée fausse. Les nouvelles technologies de réception peuvent libérer le personnel humain pour qu'il puisse s'occuper de tâches fastidieuses, afin que le personnel de l'hôtel ait plus de temps pour s'occuper des besoins des clients.

Par exemple, le personnel peut devoir s’absenter occasionnellement de la réception. Une application pour smartphone leur permet d'être présents lorsqu'un client a besoin de leur aide. La réception ne se limite pas à l'enregistrement des invités. L'automatisation des processus de base signifie que le personnel a plus de liberté pour s'occuper des clients et rendre leur séjour plus agréable au lieu de devoir consacrer du temps à des tâches répétitives mieux gérées par des systèmes automatisés.

Tableau : Avantages et risques liés à l’importance de la technologie de réception des hôtels

Aspect Importance Avantages Risques pour les hôtels
Expérience client améliorée Critique pour la satisfaction des clients Amélioration de la satisfaction des clients.
Commodité pour les invités.
Efficacité dans la prestation des services.		 Des problèmes techniques affectent l’expérience client.
Problèmes de confidentialité et de sécurité des données.
Coûts de mise en œuvre et de maintenance élevés.
Avantage concurrentiel Garder une longueur d'avance sur le marché Différenciation sur le marché.
Attraction des invités férus de technologie.
Répondre aux attentes évolutives des clients.		 Obsolescence technologique rapide.
Concurrence des perturbateurs.
Résistance du personnel au changement.
Efficacité du personnel et soin des clients Optimiser les ressources du personnel Concentrez-vous sur les soins personnalisés aux clients.
Expériences clients mémorables.
Allocation efficace des ressources.		 Défis de formation et d’adaptation du personnel.
Une dépendance excessive à l’égard de la technologie conduit à une réduction des interactions humaines.
Exigences de maintenance et de support technique.
Flexibilité et réactivité Répondre aux besoins des clients en temps réel Réactivité en temps réel.
Satisfaction accrue des clients.
Résolution rapide du problème.		 Problèmes de confidentialité des données dans les interactions en temps réel.
Pannes techniques lors des interactions avec les invités.
Insatisfaction des clients en cas de manque de réponses en temps réel.
Efficacité opérationnelle Opérations rationalisées Efficacité opérationnelle améliorée.
Réduction des erreurs et des coûts.
Allocation efficace des ressources.		 Coûts d’installation et investissements initiaux.
Problèmes techniques perturbant les opérations.
Dépendance vis-à-vis des fournisseurs de technologie.
Prise de décision basée sur les données Planification stratégique éclairée Prise de décision éclairée.
Marketing ciblé.
Planification stratégique et initiatives d’amélioration.		 Violations de données et failles de sécurité.
Mauvaise interprétation des données conduisant à des décisions incorrectes.
Préoccupations éthiques liées à la collecte et à l’utilisation des données.

8 tendances technologiques du front office que vous devriez connaître

Les propriétaires et gérants d'hôtels doivent connaître certaines tendances technologiques clés en matière de front-office.

1. IA et chatbots d’hôtel

Chatbots sont une caractéristique courante de la vie quotidienne, des assistants virtuels aux professeurs de langues IA. De nombreux sites Web proposent des chatbots pour aider les visiteurs à trouver ce dont ils ont besoin. L'IA moderne a parcouru un long chemin depuis l'époque d'Eliza et des programmes similaires relativement simples, avec des chatbots offrant une expérience de plus en plus sophistiquée et humaine. L'intégration de chatbots IA dans le service client de votre hôtel peut rationaliser les communications, vous aidant ainsi à fournir un service de qualité quelle que soit la disponibilité du personnel. En fait, selon L’IA mondiale sur le marché de l’hôtellerie Selon le rapport, l'utilisation de l'IA dans l'hôtellerie devrait augmenter de 11,87 taux de croissance annuel composé (TCAC) % au cours de la prochaine période 2023-2031.

Les chatbots peuvent gérer les demandes des clients, fournir des informations, résoudre des problèmes et, de manière générale, rendre le séjour d'un client plus agréable. Parce que la reconnaissance vocale est maintenant si avancée, les invités peuvent parler naturellement à une IA. Comme de nombreuses personnes sont aujourd'hui habituées à utiliser Alexa, Siri et des technologies similaires, les chatbots ne sont plus intimidants ni déroutants. Les clients qui préfèrent normalement interagir avec du personnel humain peuvent être à l'aise avec un chatbot IA pour traiter leurs demandes.

Vidéo : Chatbot pour les hôtels

2. Utilisation de ChatGPT

En plus des chatbots d'hôtels, la technologie d'IA comme ChatGPT est de plus en plus utilisée comme forme de technologie de front office. ChatGPT est un système d'IA et un chatbot à accès gratuit qui peuvent également être utilisés pour créer du contenu grâce à la fourniture d'invites. Par exemple, vous pouvez saisir des invites pour guider ChatGPT afin de générer un e-mail sur un sujet spécifique.

Lire “Guide des hôtels ChatGPT: découvrez comment les hôtels peuvent bénéficier de ChatGPT !“ pour en savoir plus sur le fonctionnement de ChatGPT et certaines de ses fonctions spécifiques, notamment ses utilisations pour le service client, la vente incitative, la création de contenu, la stratégie hôtelière, l'analyse des données et la fourniture de recommandations personnalisées aux clients de l'hôtel.

3. Personnel robotique

Les robots dans l'hôtellerie ne sont pas nouveaux. En 2014, le secteur était en effervescence avec l'arrivée d'un robot majordome - un appareil alimenté par l'IA qui traiterait non seulement les commandes des clients, mais livrerait des articles dans leurs chambres. Le robot majordome peut apporter aux clients de la nourriture, des boissons, des articles de toilette et des serviettes dans les 15 minutes suivant la réception d'une commande. Alors que cette innovation était généralement considérée comme une nouveauté, l'automatisation physique est une caractéristique réelle et de plus en plus importante dans de nombreux hôtels modernes.

L'exemple le plus spectaculaire est peut-être l'hôtel Henn-na, un hôtel japonais doté d'un personnel presque entièrement robotisé. Des dinosaures animatroniques occupent la réception, des robots servent de la nourriture et les chambres disposent d'un adorable assistant robotique en forme d'œuf qui répond aux commandes vocales des clients. Bien sûr, le personnel humain est toujours disponible pour s'attaquer aux tâches que les robots ne peuvent pas encore tout à fait gérer.

La robotique dans l’hôtellerie connaît une croissance rapide. Selon le Rapport sur le marché des robots hôteliers Selon Zion Market Research, la taille mondiale des robots hôteliers devrait atteindre 3 100 millions de dollars d’ici 2030.

Vidéo : un hôtel japonais dispose d'un personnel robotisé

4. Clés mobiles intelligentes

La technologie des clés mobiles est devenue populaire auprès des hôtels, des résidences de luxe et des casinos. Ce type de technologie est pratique aussi bien pour les hôtels que pour les clients et renforce la sécurité du public et des membres du personnel. Une clé mobile ou numérique permet de déverrouiller les portes à l'aide d'un smartphone. C'est sûr et pratique et élimine le besoin d'interaction en face à face, ce qui est devenu plus important pendant la pandémie.

Les clés mobiles simplifient considérablement le processus d'enregistrement et éliminent le besoin de fournir des clés physiques (qui peuvent facilement être perdues ou endommagées). En plus d'offrir une économie de coûts, la réduction des déchets plastiques des clés physiques améliore la durabilité. Les clés mobiles libèrent le personnel, permettant au personnel de la réception de consacrer plus d'attention aux besoins des clients. Cela peut aider à rendre votre propriété plus accueillante et à améliorer l'expérience client.

Vidéo : CNET News - Votre smartphone devient la clé pour éviter la réception de l'hôtel

5. Technologie de conciergerie numérique

Un concierge virtuel ou numérique utilise l’intelligence artificielle pour fournir des services aux clients. Souvent associé à la technologie mobile, un concierge numérique peut fournir toutes les informations et l’assistance qu’un concierge humain fournit normalement. Un concierge numérique peut faire des choses comme rechercher et réserver des restaurants, envoyer des fleurs dans une pièce particulière, aider à l'organisation d'événements, etc. Il peut également offrir une assistance supplémentaire, comme trouver des informations sur les vols, donner des mises à jour sur la météo et aider les clients à trouver leur en ville.

Des services de concierge numérique peuvent être proposés via une application pour téléphone portable, le site Web de l'hôtel ou la télévision dans la chambre. Un exemple de concierge virtuel est celui proposé par Mews, une intelligence artificielle qui aide les clients à prendre en main l'intégralité de leur séjour. Ce logiciel permet aux clients de s'enregistrer et de sortir, d'envoyer des messages directs au personnel de l'hôtel et de fournir d'autres services de conciergerie.

Vidéo : Hotel Tech : Conciergerie Digitale

6. Technologie basée sur le cloud

La technologie basée sur le cloud fait partie de nos vies depuis des décennies. Si vous avez déjà utilisé des services de messagerie ou d'hébergement de fichiers basés sur le Web, vous avez déjà utilisé la technologie cloud. Les systèmes basés sur le cloud sont particulièrement pertinents pour l'industrie hôtelière, où il est important que le personnel ne soit pas lié à un terminal spécifique et où le partage rapide des informations est important. Services de gestion immobilière basés sur le cloud (PMS) sera probablement de plus en plus largement adopté. Les solutions cloud pour le front office aident les opérations hôtelières en permettant aux systèmes d'être déplacés d'un emplacement physique vers Internet.

En plus de rendre les opérations plus pratiques, les solutions basées sur le cloud facilitent grandement le suivi des dernières tendances technologiques. Déplacer les opérations hôtelières vers le cloud est très rentable car les services cloud nécessitent moins d'investissement que l'achat d'ordinateurs supplémentaires. Les services basés sur le cloud sont évolutifs, ce qui signifie que les hôtels peuvent s'adapter aux fluctuations des besoins en systèmes informatiques (par exemple, pendant les hautes et basses saisons). Les mises à jour logicielles sont gérées par le fournisseur de services, ce qui réduit la charge de travail du personnel de l'hôtel.

Vidéo : Système de gestion hôtelière basé sur le cloud

7. Technologie de bureau d'enregistrement automatique

La technologie d’enregistrement automatique est déjà devenue plus populaire ces dernières années. L’avènement de la pandémie a transformé cette amélioration souhaitable en une amélioration essentielle. Les clients s’attendent désormais naturellement à des installations d’enregistrement automatique. De nombreux hôtels utilisent désormais une borne d'enregistrement : un guichet unique pratique qui peut lire les cartes de débit et de crédit, accepter les paiements par carte et parfois en espèces, imprimer les reçus, fournir des cartes-clés et gérer d'autres aspects du processus d'enregistrement.

Les kiosques peuvent proposer des services supplémentaires ou des ventes incitatives et informer les clients de tout ajout qu'ils souhaitent acheter. Un bon kiosque offre un menu facile à lire, une interface utilisateur intuitive et des commandes simples. Dans certains cas, les instruments de kiosque peuvent être configurés avec plusieurs options de langue, ce qui facilite la vie des clients étrangers. Les kiosques peuvent être désinfectés entre les utilisateurs, ce qui en fait une option hôtelière pratique et soucieuse de la sécurité.

Vidéo : Comment utiliser la borne d'enregistrement automatique

8. Applications mobiles spécialisées

De nos jours, nous comptons sur nos smartphones pour presque tous les processus ou activités. Cela en est venu à être inclus comme un tendance hôtelière, aussi. En plus de réserver et de payer un hôtel, les clients peuvent désormais utiliser des applications spécialisées pour rendre leur séjour à l'hôtel plus pratique et confortable. Alors que de nombreux clients apprécient la touche humaine des interactions en personne, d'autres sont plus introvertis et préfèrent leur intimité. Une application téléphonique spécialisée peut permettre aux clients de s'enregistrer ou de sortir, d'ouvrir les portes de l'hôtel, de payer des articles dans le minibar, de commander un service d'étage, d'accéder au coffre-fort de leur hôtel ou d'utiliser des installations réservées aux clients.

Une application hôtelière permet également aux clients de contacter la réception et de communiquer avec le personnel en temps réel sans appeler ni quitter la chambre. Les paiements peuvent également être traités via l'application, ce qui facilite la vie du client et offre des opportunités supplémentaires d'augmenter les revenus de l'hôtel.

Vidéo : Une application mobile pour les clients de votre hôtel

Découvrir la technologie de l'entretien ménager de l'hôtel

Du logiciel qui assure le suivi des horaires de nettoyage et de gardiennage à l'automatisation physique des tâches de nettoyage, ménage de l'hôtel la technologie évolue et s'améliore constamment. Grâce à l'automatisation, les tâches d'entretien ménager peuvent être simplifiées et rendues plus efficaces. À une époque où l'hygiène et la propreté sont de plus en plus sensibles, il n'a jamais été aussi important d'être au top de votre jeu d'entretien ménager.

Dans « Technologie d'entretien ménager; La dernière technologie utilisée dans l'entretien ménager de l'hôtel », vous découvrirez les dernières innovations en matière d'entretien ménager. Vous découvrirez comment la technologie peut aider à garder votre hôtel exempt de germes et à vous protéger contre le COVID-19. Découvrez comment les systèmes automatisés tels que les robots aspirateurs peuvent réduire les coûts, libérer le personnel pour des tâches plus importantes et améliorer l'expérience des clients lorsqu'ils visitent votre hôtel.

Innovations technologiques hôtelières intelligentes

Comme de plus en plus d'appareils et de systèmes peuvent être équipés de microprocesseurs et mis en réseau pour créer des systèmes intelligents, l'industrie hôtelière a rapidement adopté ce type de technologie. Les chambres d'hôtel intelligentes sont de plus en plus populaires auprès des clients, grâce à leur simplicité et leur commodité.

Dans « Technologie hôtelière intelligente : des technologies pour rendre votre hôtel intelligent », vous apprendrez ce qu'est la technologie intelligente et ce qu'elle peut faire pour vous. Découvrez comment l'ajout d'une technologie intelligente à vos propriétés existantes peut rapidement et facilement mettre à jour vos installations, améliorer l'expérience de vos clients et augmenter vos revenus.

Applications d'enregistrement mobiles dans le cadre de la technologie Front Office

Si vous souhaitez en savoir plus sur les applications d'enregistrement mobile, ne manquez pas cet article. Les applications d'enregistrement mobile sont de plus en plus populaires auprès des hôteliers et des clients, offrant une expérience d'enregistrement rapide, simple et sans contact. Découvrez comment les applications d'enregistrement mobile peuvent libérer du personnel, rendre les enregistrements en dehors des heures d'ouverture beaucoup moins difficiles et contribuer à minimiser le risque de propagation du COVID-19 dans votre hôtel.

Dans “Application d'enregistrement mobile pour les hôtels : quels sont les avantages ?“, vous découvrirez comment fonctionnent les applications d'enregistrement mobile et ce qu'elles peuvent faire pour votre hôtel.

FAQ sur la technologie du front office

La réception d'un hôtel utilisera un certain nombre de systèmes, les principaux exemples comprenant un système de gestion immobilière (PMS), des systèmes de gestion de la relation client (CRM), des systèmes de gestion des revenus, des systèmes de point de vente (POS) et des systèmes de vérification. à l'entrée et au départ des invités.

Le personnel de la réception utilise de nombreux outils, des moteurs de réservation aux systèmes de cartes-clés et aux systèmes de gestion immobilière. Le personnel de la réception utilisera également des téléphones et d'autres systèmes de communication, ainsi que des outils d'attribution de chambres.

Les progiciels les plus importants utilisés par le personnel de réception des hôtels sont les systèmes de gestion immobilière, et des exemples populaires incluent RoomKeyPMS, OPERA, Cloudbeds, Agilysys, Elina ou Mews PMS.

Le logiciel hôtelier décrit les différents progiciels utilisés dans l’industrie hôtelière. Ces solutions sont conçues pour améliorer la précision, améliorer le service client et accroître l'efficacité.

Le Front Office CRM est une solution de gestion de la relation client (CRM) utilisée par le front office d'un hôtel. Une solution CRM aidera les employés à suivre et à gérer les interactions avec les clients, à stocker des données clients précieuses, à identifier les préférences individuelles et à conserver les informations de réservation antérieures pour faciliter l'établissement de relations.

La technologie de la réception progresse continuellement et offre de nouvelles façons aux hôtels d'innover et d'offrir à leurs clients le service ultime. De la robotique et de l'intelligence artificielle adaptées aux opérations de réception aux nouvelles façons de communiquer avec les clients via des applications, la technologie peut améliorer les expériences hôtelières de plusieurs façons.

Vous voulez en savoir plus sur la technologie dans les industries connexes ?

Il est essentiel d'être conscient de toutes les tendances technologiques à venir dans les secteurs de l'hôtellerie et du tourisme. Bien que certaines tendances puissent affecter plusieurs secteurs, d’autres sont très spécifiques à un secteur donné. Vous pouvez en savoir plus sur les tendances technologiques dans les secteurs connexes dans les articles suivants.

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.