À medida que a tecnologia dos computadores avançou, a inteligência artificial tornou-se mais confiável, melhorando sua posição no mundo dos negócios. De fato, as empresas de hospitalidade usam cada vez mais a IA para realizar tarefas de atendimento ao cliente, especialmente importantes em hotéis e resorts. Neste artigo, você verá de perto como a inteligência artificial está revolucionando o indústria de hospitalidade.

Índice:

O que é inteligência artificial?

A inteligência artificial, ou AI, refere-se ao desempenho de comportamentos aparentemente inteligentes por computadores ou máquinas. A inteligência artificial, como conceito, existe desde a década de 1950. Ainda assim, só recentemente tecnologia avançou até o ponto em que pode ser considerado confiável o suficiente para ser implantado em importantes tarefas de negócios. Essencialmente, a IA refere-se a computadores ou máquinas que executam tarefas que tradicionalmente se pensava que exigiam função cognitiva para serem realizadas.

Está associado a conceitos como automação e big data. Hoje, a recolha de dados dos clientes, combinada com as melhorias na tecnologia informática, significa que a inteligência artificial pode ser utilizada para uma vasta gama de funções, desde o atendimento básico ao cliente até ao personalização tarefas, resolução de problemas mais avançada e até mesmo para processos de vendas e mensagens diretas. De acordo com A Pesquisa Global Anual da McKinsey, um terço dos entrevistados afirma que suas organizações usam regularmente a geração de IA em pelo menos uma função de negócios.

Por que a inteligência artificial está se tornando importante na indústria hoteleira?

Inteligência artificial está desempenhando um papel cada vez mais importante na gestão de hospitalidade, principalmente pela sua capacidade de realizar funções tradicionalmente humanas a qualquer hora do dia. Isto significa potencialmente que os proprietários de hotéis podem economizar dinheiro significativo, eliminar erros humanos e oferecer um serviço superior.

Em particular, o atendimento ao cliente é uma parte vital da indústria de viagens, com os hotéis muitas vezes vivendo e morrendo com base em como tratam seus clientes. Com a inteligência artificial, as possibilidades de melhorar esse aspecto são quase infinitas, desde o aumento personalização para recomendações personalizadas.

Um dos principais desafios de atendimento ao cliente para hotéis é responder rapidamente às perguntas dos clientes; a inteligência artificial agora oferece uma opção adicional para lidar com esse problema. Além disso, pode auxiliar em tarefas como análise de dados e, por meio da coleta de dados, pode efetivamente "aprender" e se adaptar às interações com o cliente.

Vídeo: O fascinante mundo da IA: como ela está transformando o setor hoteleiro

Tabela: Serviços de Hospitalidade – Abordagem Tradicional versus Abordagem Aprimorada por IA

Área de serviço Abordagem tradicional Abordagem aprimorada por IA
Atendimento ao Cliente Call centers operados por humanos e interações de recepção para consultas e assistência. Chatbots de IA e assistentes virtuais fornecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, lidando com reservas, perguntas frequentes e solicitações de hóspedes.
Serviço de quarto Os pedidos são feitos por telefone para a cozinha, com entrada e processamento manual. Sistemas baseados em IA para pedidos por meio de aplicativos ou dispositivos no quarto, com sugestões de menu personalizadas.
Serviço de limpeza Serviços de limpeza programados com personalização limitada com base na presença dos hóspedes. Sensores inteligentes de quarto e IA prevêem tempos de limpeza ideais, aumentando a eficiência e a privacidade dos hóspedes.
Gerenciamento de manutenção Manutenção reativa baseada em relatórios de hóspedes ou verificações de rotina. Manutenção preditiva usando IA para analisar dados de dispositivos IoT, evitando problemas antes que eles surjam.
Personalização de convidados Serviços padronizados com personalização limitada com base no perfil manual dos hóspedes. Algoritmos de aprendizagem profunda analisam os dados dos hóspedes para oferecer experiências e recomendações altamente personalizadas.
Processo de check-in/check-out Processos físicos de check-in e check-out na recepção em horários específicos. Autoatendimento por meio de quiosques ou aplicativos móveis, facilitado por IA para um processo rápido e eficiente a qualquer hora do dia.

Benefícios do uso de inteligência artificial na indústria hoteleira

Leia abaixo os poucos benefícios importantes do uso de inteligência artificial na hospitalidade.

1. Aumentar a receita

Embora a IA não possa substituir o toque humano na indústria hoteleira, as ferramentas baseadas em IA podem lidar com muitas das tarefas tradicionalmente realizadas pela equipe. Muitas tarefas de back-office podem ser automatizadas, reduzindo o erro humano, aumentando a eficiência e liberando a equipe para trabalhos mais importantes.

A IA é especialmente valiosa para tarefas complexas, como reconciliar receita de várias fontes diferentes. O trabalho que levaria vários dias para os humanos pode ser concluído pela IA em questão de minutos, com todas as discrepâncias destacadas para que possam ser corrigidas. Outro exemplo é o RPA (automação robótica de processos). A RPA pode assumir tarefas repetitivas mais rapidamente e com menos erros.

2. Melhorar a experiência do cliente

A inteligência artificial pode melhorar a experiência do cliente, especialmente por meio da personalização. As soluções de IA facilitam muito o registro e a atualização das preferências do cliente. A IA facilita a manutenção de registros detalhados, ajudando a rastrear padrões de compra anteriores, gostos e desgostos, os serviços que o hóspede usou no passado, seus níveis de satisfação e muito mais.

Desta forma, a curadoria da experiência de cada hóspede permite tornar a sua estadia marcante. As soluções de IA também podem auxiliar no upsell, sugerindo compras adicionais que possam interessar ao cliente. Esses metadados detalhados são úteis para criar a melhor experiência para cada hóspede.

Por exemplo, Accor Lançamos uma experiência de reserva ALL Accor dentro do ChatGPT, o que reflete a tendência de os hóspedes desejarem cada vez mais pesquisar e decidir de forma conversacional.

3. Aumentando a Eficácia Operacional

A inteligência artificial pode desempenhar um papel benéfico na eficácia operacional. O gerenciamento de dados no setor de hospitalidade pode ser um desafio. A IA pode ajudar aqui. Os dados são recolhidos em vários pontos de um hotel, desde os sistemas POS (ponto de venda) aos PMS (sistemas de gestão de propriedade), bem como nas interações entre hóspedes e funcionários: pedidos, comentários, reclamações, pedidos de comida, etc.

Ferramentas sofisticadas de IA podem ajudar a reunir esses dados e transformá-los em recomendações significativas e acionáveis. A inteligência artificial pode usar dados coletados de todos os departamentos do hotel para antecipar as necessidades dos hóspedes e agilizar as operações do hotel.

Indústria Hoteleira de Inteligência Artificial - Aumentando a Eficácia Operacional

21 exemplos de como usar a inteligência artificial no setor hoteleiro

Embora o uso de inteligência artificial dentro do Indústria hoteleira ainda está em sua relativa infância. No entanto, de acordo com Relatório de pesquisa de mercado sobre IA na hotelaria, uso de IA em hospitalidade estima-se que atinja um valor de 8.120 milhões de dólares até 2033, e já possui inúmeras aplicações práticas, algumas das quais são descritas com mais detalhes abaixo:

1. IA Agética

A IA agente representa um salto transformador em relação aos chatbots e à automação tradicionais. Ao contrário da IA generativa, que simplesmente fornece recomendações, a IA agente pode tomar decisões de forma autônoma, executar tarefas e resolver problemas complexos sem intervenção humana. Na hotelaria, esses sistemas podem efetuar reservas, lidar com cancelamentos, remarcar voos, otimizar a alocação de quartos e ajustar a equipe em tempo real. Previsões da Deloitte Sugere-se que 251.442 trilhões de empresas que utilizam GenAI implantarão agentes de IA em 2025, número que deverá subir para 501.442 trilhões em 2027.

A pesquisa da McKinsey indica A IA agenciada mudará fundamentalmente o funil de distribuição. Atualmente, os viajantes visitam, em média, 38 sites antes de reservar. A IA agenciada condensa isso em uma única conversa contínua, onde sonhar, planejar e reservar acontecem de forma integrada. Para os hotéis, isso significa que o processo tradicional de navegação pode ser ainda mais complexo. “efeito outdoor” A presença em múltiplas OTAs pode perder valor, enquanto a disponibilidade de dados bem estruturados e legíveis por IA torna-se fundamental. Os hotéis que prepararem seus sistemas para a integração de IA automatizada agora estarão em posição de capturar a demanda neste novo paradigma.

2. Atendimento ao cliente presencial

Um exemplo de inteligência artificial no hospitalidade A indústria está usando IA para fornecer atendimento ao cliente pessoalmente. Já estamos vendo o desenvolvimento de robôs com inteligência artificial, e o potencial de crescimento dessa tecnologia é enorme. Já pode lidar com situações básicas voltadas para o cliente.

Até agora, o melhor exemplo disso foi um robô de IA chamado 'Connie', adotado por Hilton. O robô pode fornecer informações turísticas aos clientes que interagem com ele. O mais impressionante é que ele pode aprender com a fala humana e se adaptar aos indivíduos. Em última análise, isso significa que quanto mais clientes falarem com ele, melhor será.

Exemplo: Conheça Connie, o primeiro robô concierge dos hotéis Hilton

3. Chatbots e Mensagens

Talvez a maneira mais óbvia para aqueles dentro do Setor de hospitalidade pode implantar inteligência artificial é para atendimento ao cliente frontal. Em particular, o tecnologia É extremamente eficaz para mensagens diretas e serviços de bate-papo online, respondendo a perguntas ou solicitações simples. De acordo com Relatório técnico hoteleiro, 701.442 trilhões de hóspedes consideram os chatbots úteis para tarefas simples, e os chatbots com inteligência artificial agora lidam com aproximadamente 801.442 trilhões de interações de atendimento ao cliente no setor de turismo.

Por exemplo, chatbots com inteligência artificial têm sido utilizados em plataformas de mídia social, permitindo que os clientes façam perguntas e recebam respostas quase instantâneas, 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso é inestimável para hotéis, pois proporciona tempos de resposta praticamente impossíveis de se manter com a interação humana direta.

Alessandro Inversini

Alessandro Inversini, Professor Associado de Marketing e Diretor do Instituto de Gestão da Experiência do Cliente, Escola Hôtelière de Lausanne

Os chatbots são uma ferramenta interessante, desde que sejam bem projetados e equipados com um bom mecanismo de IA. Acredito que podem ser úteis como primeiro ponto de contato, mas agora os clientes serão mais seletivos e, portanto, precisarão de mais "alto contato" e construção de relacionamento.

Acredito que, em vez de investir em chatbots, os hotéis deveriam investir seus esforços na construção de relacionamentos após a pandemia, para mostrar que realmente se importam com os clientes. É isso que as pessoas que vivenciaram as dificuldades dos lockdowns da pandemia e os desafios das restrições agora esperam ao retornarem às viagens.

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4. Análise de Dados

Outra forma pela qual a IA está sendo utilizada na indústria hoteleira, além do atendimento ao cliente em si, é na análise de dados.Nessa capacidade, a tecnologia pode analisar rapidamente grandes quantidades de dados e tirar conclusões importantes sobre clientes ou potenciais clientes.

Um exemplo disso foi visto com a rede de hotéis Dorchester Collection, que utilizou a plataforma Metis AI. Ao usar essa tecnologia, a empresa conseguiu classificar os dados coletados por meio de pesquisas, avaliações on-line etc. A IA conseguiu analisar isso e concluir o desempenho geral.

Dave Hart, CEO da RBH Hospitality Management, lembrou à indústria o que torna a IA possível em primeiro lugar:

“Os dados são a espinha dorsal que faz a IA funcionar. Sem uma infraestrutura de dados adequada, as implementações de IA falharão.”

5. Assistência Digital Baseada em Voz

A inteligência artificial gerou diversas tecnologias úteis, incluindo grandes avanços na área de reconhecimento de voz. Muitas pessoas já estão acostumadas com tecnologias ativadas por voz em casa e em seus dispositivos móveis, como assistentes digitais. Essa tecnologia pode ser implementada com ainda mais eficácia no setor de hotelaria.

A ativação por voz pode ser incorporada em todos os tipos de dispositivos, desde o smartphone ou laptop do hóspede até um tablet fornecido pelo hotel. Com esses sistemas, o hóspede pode ajustar o ar-condicionado ou o aquecimento do quarto, ligar a TV ou o aparelho de som, solicitar o serviço de quarto ou entrar em contato com a recepção.

Vídeo: Encante os hóspedes e capacite a equipe | Alexa Smart Properties para o setor hoteleiro

6. Análise de Sentimento por IA

A inteligência artificial pode ajudar a analisar as atitudes dos consumidores em relação à sua marca. Com o crescente uso das redes sociais para encontrar hotéis e compartilhar experiências de hospedagem, essas plataformas se tornaram uma importante ferramenta de interação com os clientes e de obtenção de informações valiosas sobre a percepção do público em relação à sua empresa. Essa riqueza de dados seria difícil de ser rastreada e coletada por uma equipe humana.

Para inteligência artificial, é fácil. As ferramentas de análise de sentimento atuais podem acompanhar as conversas sobre seus hotéis, avaliar como os clientes respondem a um determinado recurso e coletar reclamações comuns ou comentários positivos. Esses dados podem ser usados para melhorar suas ofertas.

Vídeo: Como funciona a análise de sentimento

7. Precificação dinâmica

As tarifas dos quartos precisam ser definidas em um nível ideal, refletindo a demanda e as mudanças no mercado. A inteligência artificial alimenta ferramentas que podem processar grandes quantidades de dados sobre ocupação, demanda e tendências no mercado local.

Usando esses dados, as soluções de IA podem criar recomendações em tempo real e desenvolver uma estrutura dinâmica de preços que funcione para o seu hotel. Isso significa que seu hotel nunca perderá um hóspede em potencial devido ao superfaturamento e, ao mesmo tempo, evitará o problema de vender quartos muito baratos. Dessa forma, a IA garante a receita ideal.

8. Gestão de Receitas Impulsionada por IA

A inteligência artificial capacita ferramentas para gerenciamento de receita (RM). RM refere-se ao uso de dados e análises para determinar o preço ideal de um produto, como levar o produto para quem deseja comprá-lo e quais canais utilizar. Análise da McKinsey Mostra que a tecnologia de IA (Inteligência Artificial) pode aumentar a receita em 171.442 trilhões de rupias e impulsionar a ocupação em 101.442 trilhões de rupias em comparação com os métodos tradicionais.

Clientes em diferentes grupos de clientes percebem o valor de maneira diferente e é importante definir preços que sejam apropriados para o grupo que você deseja atingir, bem como o horário em que eles farão a compra. As ferramentas AI RM podem ajudá-lo a encontrar os canais de distribuição mais eficazes e ajustar seus preços para atrair grupos de clientes específicos.

Vídeo: revolução do gerenciamento de receita de IA

9. Sistemas de Sala Inteligente

Sistemas de quartos inteligentes são utilizados em quartos de hotel para proporcionar personalização. Esses sistemas utilizam tecnologia de IA para automatizar o controle de recursos do quarto, como aquecimento, iluminação e ar condicionado. A inclusão de sistemas de quartos inteligentes é um exemplo importante da aplicação da inteligência artificial na indústria hoteleira e pode aprimorar a experiência do hóspede. Esses sistemas permitem que os hóspedes mantenham as condições do quarto de acordo com suas preferências.

Há uma série de benefícios adicionais associados aos sistemas de salas inteligentes, incluindo a capacidade de reduzir custos de energia. Isso pode ser alcançado por meio de ferramentas de automação, que podem desligar luzes e sistemas de aquecimento quando a luz natural atinge um certo nível ou a sala atinge uma temperatura pré-aprovada.

Vídeo: Sistema de controle de quarto inteligente da Yekalon: a arma secreta do Star Hotel！

10. Check-ins sem contato

Os processos de check-in sem contato permitem que os hóspedes cheguem ao hotel e façam o check-in sem precisar enfrentar filas na recepção. A inteligência artificial na indústria hoteleira também é usada para impulsionar os sistemas de check-in sem contato mais avançados. O uso do check-in sem contato pode ser importante para a conveniência e eficiência em geral. O papel crescente da IA permite que tecnologias como o reconhecimento facial ser trazido à mistura, aumentando a segurança.

Com um sistema de check-in sem contato baseado em inteligência artificial, o usuário pode fazer o check-in em um aplicativo móvel, usar reconhecimento facial ou leitura de impressões digitais para confirmar sua identidade e, em seguida, usar o próprio celular para destrancar a porta do quarto do hotel. Isso não só reduz a necessidade de funcionários, como também permite que os hóspedes cheguem com segurança, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

11. Escalonamento de pessoal com inteligência artificial

O planejamento de escalas de trabalho é o processo de gerenciar quando os funcionários precisam estar no trabalho. Ao usar inteligência artificial no setor hoteleiro, é possível automatizar esse processo, utilizando dados disponíveis para tomar as decisões corretas. Como processo, o planejamento de escalas de trabalho é crucial porque você precisa de pessoas com as habilidades certas trabalhando no momento certo. Ao mesmo tempo, é preciso equilibrar as necessidades da equipe., Férias, doenças e muito mais.

A inteligência artificial pode analisar automaticamente dados sobre ausências programadas de funcionários, funções desempenhadas e total de horas trabalhadas. Os sistemas mais avançados criam automaticamente escalas de trabalho funcionais, em que os funcionários não ficam sobrecarregados, as ausências são consideradas e um número adequado de funcionários seniores está presente no local de trabalho.

Larry Kimball, cofundador e CEO da Vivify Hotels & Resorts, ofereceu uma perspectiva:

“A inteligência artificial não representa uma ameaça para as carreiras na área da hotelaria; pelo contrário, é uma ferramenta para atrair novos colaboradores e gerar demanda. O governo federal estima que, até 2033, um em cada oito empregos estará no setor de hotelaria e lazer — um aumento significativo em relação ao atual, em que um em cada 25 empregos está localizado nesse setor.”.

12. Gestão Inteligente de Estoque

O gerenciamento inteligente de estoque usa um sistema para gerenciamento de estoque que rastreia automaticamente suprimentos e níveis de estoque. Com a tecnologia de IA, esses sistemas podem determinar o momento ideal para fazer novos pedidos. Isso é importante porque fazer pedidos muito cedo pode levar ao acúmulo de estoque e expiração antes de ser usado, enquanto fazer pedidos muito tarde pode resultar em itens indisponíveis, potencialmente prejudicando a experiência do hóspede.

A inteligência artificial na indústria da hotelaria permite que datas de validade, padrões de pedidos e dados de disponibilidade em tempo real sejam levados em consideração para determinar o momento ideal para fazer um novo pedido. O sistema com IA pode então realizar automaticamente um novo pedido no momento certo, maximizando a eficiência e minimizando o desperdício.

13. Análise de Feedback de Hóspedes com IA

A inteligência artificial na indústria de hospitalidade também pode ser usada para análise de feedback de hóspedes. Isso envolve extrair os insights mais valiosos do feedback deixado em várias plataformas online. A análise de feedback de hóspedes é importante porque permite que você entenda sentimentos comuns. Ao analisar grandes quantidades de feedback de clientes, você pode identificar as visões e opiniões comumente mantidas.

A IA consegue analisar automaticamente o feedback dos hóspedes e identificar as frases mais comuns. Ela também pode identificar problemas persistentes e sentimentos mais recentes, permitindo que você tome as medidas adequadas.

Vídeo: SurvAI da Everguest Intelligence: Feedback de hóspedes em tempo real com tecnologia de IA

14. Melhorias de segurança com IA

No setor de hotelaria, a segurança é vital, e a IA tem o potencial de revolucionar essa área. A segurança baseada em IA proporciona um nível de automação para autorizar a entrada ou restringir o acesso a áreas específicas. A segurança é uma das aplicações mais importantes da inteligência artificial na indústria hoteleira e pode ser combinada com a tecnologia biométrica. Isso pode proporcionar excelentes recursos de verificação de identidade.

Por exemplo, a IA permite que a tecnologia de reconhecimento facial seja usada para aprovar a entrada em um quarto de hotel ou em áreas de funcionários. Sistemas de segurança com IA também podem detectar comportamentos suspeitos ou sinalizar pessoas não autorizadas.

15. Sistema de Gestão de Receitas do Marriott

O Marriott tem um sistema revenue management avançado, com um dos usos mais sofisticados de inteligência artificial na indústria de hospitalidade. Ele é usado para otimizar preços, usando análise de dados em tempo real. Isso é significativo porque o sistema revenue management é capaz de fazer até mesmo microajustes nos preços no melhor momento possível. O sistema foi capaz de aumentar Receita, ocupação e outras métricas importantes para o empreendimento Marriott.

O sistema do Marriott é capaz de analisar automaticamente dados históricos de reservas, tarifas da concorrência, padrões de demanda e muito mais. Isso permite que o sistema preveja a demanda futura e recomende preços de acordo.

16. Sistemas de Fidelização de Clientes

Os programas de fidelidade são extremamente importantes no setor de hospitalidade, ajudando a garantir clientes fiéis e fazendo com que seus hóspedes saibam que você os valoriza. O número de clientes participantes continua a aumentar. A inteligência artificial pode ajudar a simplificar os programas de fidelidade e usar os dados dos clientes desses programas para selecionar ofertas personalizadas para hóspedes recorrentes.

Isso ajuda a consolidar a fidelidade do cliente, evitando rotatividade e garantindo uma base de clientes fiéis para o seu hotel. A IA também pode ajudar a desenvolver novas ofertas para clientes iniciantes, adaptando-as para incentivar os clientes a ficar com você novamente.

Vídeo: Como usar IA em programas de fidelidade

17. Previsões de utilidades e redução de desperdício

O desperdício de alimentos e outros itens perecíveis pode ser um grande problema, especialmente em um grande hotel. A inteligência artificial pode ajudar aqui. No setor de hospitalidade, as ferramentas de IA permitem que as empresas monitorem as quantidades e tipos de alimentos comprados e as taxas de consumo. Isso permite que as empresas prevejam suas necessidades com mais precisão, evitando o desperdício e garantindo que os ingredientes não acabem.

As ferramentas de IA também podem ajudar a prever o uso de serviços públicos, como energia e água, rastreando o consumo e reduzindo custos aqui. Por exemplo, aquecimento e ar condicionado no quarto podem ser conectados ao PMS do hotel para que a energia não seja desperdiçada em quartos desocupados.

18. Concierges Digitais

Um concierge digital é um sistema de comunicação para hóspedes alimentado por IA. É superior a um chatbot porque pode entender dicas de contexto e palavras-chave. Por exemplo, um concierge digital pode distinguir entre “Ligue o ar condicionado” e “Por que o ar condicionado não está funcionando?”

Solicitações que o concierge digital não consegue atender podem ser encaminhadas ao departamento responsável, como o de limpeza. Os serviços de concierge digital permitem que os hóspedes recebam assistência imediata sempre que necessário, sem a necessidade de contratar funcionários adicionais. Isso pode melhorar significativamente a experiência do hóspede.

Vídeo: Caso de Uso de Avatar – Digital Concierge

19. Tradutores de chatbot

Na indústria hoteleira, é comum que os hóspedes venham de todas as partes do mundo. Isso significa, é claro, que seus convidados falarão vários idiomas. Os tradutores do chatbot podem facilitar muito a vida dos hóspedes quando eles reservam seus quartos. A inteligência artificial permite que esses chatbots reconheçam idiomas e traduzam as perguntas dos hóspedes em tempo real.

A última geração de chatbots com IA consegue se comunicar com seus hóspedes no idioma deles, seja por texto ou por meio de tecnologia de reconhecimento de voz. Soluções mais avançadas também podem coletar e traduzir avaliações de hóspedes, receber reservas em restaurantes e fazer recomendações no idioma nativo dos seus hóspedes.

20. Posicionamento Inteligente de Produtos

A inteligência artificial pode fornecer soluções poderosas para o posicionamento de produtos. Ao combinar dados de geolocalização com dados de algoritmos preditivos, hotéis e outras empresas do setor de hospitalidade podem oferecer recomendações em tempo real aos seus clientes, frequentemente por meio de aplicativos móveis. Dados históricos podem ser analisados algoritmicamente para entender as preferências dos hóspedes e fazer recomendações.

Isso permite que os hotéis comercializem produtos auxiliares para seus clientes. Os hotéis também podem oferecer aos clientes ofertas mais relevantes e personalizadas. Por exemplo, uma rede de hotéis pode usar esses dados para entrar em contato com clientes anteriores com um pacote personalizado para suas próximas férias com base em sua localização e padrões de compra anteriores.

21. Otimização de IA para Marketing

Uma transformação crucial que está remodelando o setor hoteleiro é a transição da otimização tradicional para mecanismos de busca (SEO) para a otimização por inteligência artificial (IA). De acordo com Perspectivas da PwC para o setor hoteleiro, 571.442.000 adultos nos EUA interagem com IA pelo menos várias vezes por semana, e esse número está crescendo rapidamente.

Por mais de uma década, as reservas de viagens têm se originado principalmente de mecanismos de busca como o Google e OTAs (Agências de Viagens Online). No entanto, os viajantes estão recorrendo cada vez mais a plataformas de IA (Inteligência Artificial) como o ChatGPT para obter recomendações de hotéis. Os hotéis agora precisam garantir que suas informações estejam estruturadas de forma que os sistemas de IA possam processá-las e exibi-las com facilidade.

Ao contrário do SEO tradicional, a otimização por IA exige que os hotéis forneçam dados em formatos que os modelos de IA possam entender e recomendar. Aqueles que se adaptarem cedo estarão em melhor posição para capturar a demanda em um mercado onde a IA serve cada vez mais como o primeiro ponto de contato entre viajantes e hotéis.

Inteligência Artificial na Indústria da Hospitalidade

Exemplos de empresas de hospitalidade que usam inteligência artificial

Aqui estão alguns casos de uso do mundo real de soluções de inteligência artificial implantadas de forma eficaz no setor de hospitalidade.

1. Planejador de Viagens com IA Generativa da IHG

Planejador de viagens com IA generativa da IHG, Desenvolvida com o Google Cloud, essa ferramenta ajuda os hóspedes a planejar viagens diretamente no aplicativo IHG One Rewards. Criada com a plataforma de IA Vertex do Google e os modelos Gemini, ela auxilia os hóspedes no planejamento de viagens completas com o auxílio de inteligência artificial.

Em vez de pesquisar em vários sites, os hóspedes podem descrever o que desejam em linguagem natural, como uma estadia de fim de semana na cidade ou férias em família. A IA sugere destinos, hotéis e experiências dentro do portfólio da marca. Isso transforma a IA de uma ferramenta de apoio em uma camada de descoberta e inspiração, influenciando as decisões desde o início do processo de reserva.

2. Langham Hospitality Group: Kit de ferramentas de IA com múltiplos agentes

Grupo de Hospitalidade Langham A empresa lançou um conjunto de três agentes de IA projetados para modernizar a forma como hóspedes e funcionários acessam informações. O grupo posiciona o conjunto de ferramentas como uma opção adicional para hóspedes que desejam respostas rápidas digitalmente, mantendo a equipe disponível para suporte humano.

Internamente, os agentes de IA também auxiliam os funcionários, melhorando o acesso a materiais de treinamento e insights comerciais, o que pode acelerar a tomada de decisões e reduzir o tempo gasto na busca por respostas. Isso é prático. “IA nas operações diárias” Este exemplo se concentra no fluxo de informações, não em robôs futuristas. Ele mostra como os grupos hoteleiros estão usando IA para otimizar tanto a experiência do hóspede quanto a produtividade da equipe.

3. Cosmopolitan de Las Vegas

O Cosmopolitan of Las Vegas tem um concierge digital alimentado por IA. Chamado Rose, este é um assistente ativado por voz semelhante ao Siri da Apple, mas especificamente adaptado para atender às necessidades dos hóspedes do Cosmopolitan. No check-in, os hóspedes recebem um cartão telefônico com o número de Rose. Eles podem enviar mensagens de texto para esse número com suas solicitações ou usar o bate-papo por voz para interagir com Rose.

Rose consegue atender aos pedidos típicos dos hóspedes, como toalhas limpas ou produtos de higiene pessoal, mas a assistente se destaca ao dar dicas sobre a região e ajudar os hóspedes a escolher os serviços do hotel que desejam. Rose pode informar os hóspedes sobre opções de entretenimento e pontos turísticos locais, encaminhando solicitações de hóspedes que não conhecem a região para a equipe do hotel.

4. Wendy's

A rede de fast-food Wendy's colaborou com o Google para desenvolver uma plataforma avançada de IA generativa chamada Wendy's FreshAI™. O Google Cloud possui uma vasta gama de ferramentas de inteligência artificial, aprendizado de máquina e análise de dados que podem ser utilizadas de diversas maneiras.

A cadeia está criando novas maneiras de os clientes pedirem comida e deixarem feedback, empregando fala para texto e outras tecnologias baseadas em IA. A parceria com o Google Cloud permite que a Wendy's melhore suas análises de negócios e use aprendizado de máquina e IA em tempo real em seus locais e na nuvem.

5. Henna no Hotel

A fama do Henna na Hotel é que ele é o primeiro hotel com equipe robótica no Japão. Quase todas as funções no hotel são desempenhadas por um robô alimentado por IA. Robôs humanóides cumprimentam os hóspedes na recepção, enquanto um simpático dinossauro robótico ajuda na integração.

Os carregadores que levam as malas dos hóspedes até os quartos também são robôs. O assistente de robô rosa de Churi-chan está à disposição para servir em todos os cômodos, pronto para ajudar com tudo, desde previsões do tempo local até o escurecimento das luzes. Churi-chan usa inteligência artificial para entender os hóspedes e pode recuperar as informações de que precisam na internet.

Vídeo: Onde o hotel é administrado por robôs

Perspectivas globais da IA na hotelaria na próxima década (2026-2036)

Hoje, a inteligência artificial claramente deixou de ser experimental e passou a ser usada no dia a dia das empresas. O Estado da IA segundo a McKinsey Os dados mostram que 711 mil organizações agora usam IA generativa regularmente e 781 mil usam IA em pelo menos uma função de negócios, estabelecendo um novo patamar que os hotéis não podem mais ignorar. Ao mesmo tempo, o comportamento dos hóspedes está mudando. Perspectivas de viagens da Deloitte Descobriu-se que a percentagem de viajantes que utilizam IA generativa para o planeamento de viagens duplicou, passando de 81.442 mil para 161.442 mil em apenas um ano, com muitos viajantes a afirmar que a IA influenciou a escolha dos locais onde se hospedaram.

Olhando para 2035, a verdadeira vantagem não virá de chatbots chamativos, mas sim de quão bem os hotéis integrarem a IA aos seus sistemas principais e a gerenciarem de forma responsável. Marcas líderes já estão caminhando nessa direção.

No entanto, a adoção continuará desigual. OCDE O estudo destaca que o uso de IA em empresas relacionadas ao turismo ainda é baixo, principalmente devido à escassez de profissionais qualificados e à complexidade de implementação. À medida que os sistemas de IA se tornam mais autônomos, os hotéis se concentrarão cada vez mais em governança, segurança e supervisão humana, áreas agora abordadas explicitamente nas divulgações de risco de grandes grupos hoteleiros como Marriott e Hilton.

Na próxima década, o sucesso dependerá menos da tecnologia em si e mais de quão bem os hotéis integrarem a IA em suas operações, equipes e tomadas de decisão reais.

Perguntas frequentes sobre inteligência artificial na indústria hoteleira

É improvável que a IA algum dia substitua verdadeiramente os humanos na hospitalidade, uma vez que a IA não consegue replicar a inteligência emocional humana, que é importante para o serviço ao cliente. A IA será usada principalmente para análise de dados e tarefas facilmente automatizadas.

As empresas do setor hoteleiro precisam manter o toque humano e evitar o uso de IA para muitas tarefas. Os custos iniciais associados ao uso da tecnologia de IA podem ser elevados, especialmente quando o treinamento é levado em consideração, e alguns expressaram preocupações com a privacidade em torno do uso de IA para coleta de dados.

Espera-se que o uso de IA em hotéis continue a crescer, especialmente em áreas relacionadas à automação, personalização e atendimento ao cliente. A IA também ajudará a impulsionar tecnologias avançadas, como a robótica.

A maior melhoria no atendimento ao cliente fornecida pela IA é a natureza 24 horas por dia, 7 dias por semana dos chatbots, garantindo que a ajuda esteja sempre disponível. A IA também pode ajudar na personalização e especialmente nas recomendações baseadas em comportamentos anteriores.

Os chatbots são usados principalmente por empresas de hospitalidade para atendimento ao cliente. Por exemplo, os chatbots podem responder a perguntas e consultas básicas rapidamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo a carga de trabalho da equipe de atendimento ao cliente. Os chatbots também podem ser usados para fornecer orientação e suporte online, como ajudar os clientes a usar um mecanismo de reservas.

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