Expérience client dans l'industrie hôtelière

L'expérience client dans l'hôtellerie fait référence à la qualité globale des interactions et des services fournis aux clients dans les hôtels, centres de villégiature et établissements associés. C'est un élément crucial car il façonne la satisfaction des clients, favorise la fidélité, influence la réputation et a un impact direct sur la réussite financière de l'entreprise hôtelière.

Points clés à retenir

  • Marketing de personnalisation : Adapter les efforts de marketing aux préférences individuelles améliore la satisfaction des clients.
  • Chambres intelligentes : Intégrer l’IA et la technologie de reconnaissance vocale dans les salles pour contrôler diverses fonctionnalités.
  • Contenu généré par l'utilisateur: Encourager les invités à partager leurs expériences sur les réseaux sociaux.
  • Enregistrement/départ mobile : Offrir des options d'enregistrement et de départ mobiles rationalise le processus.
  • Programmes de fidélité: La mise en œuvre de programmes de fidélité offrant des récompenses et des incitations encourage les visites répétées.
  • Canaux de commentaires et de communication : Établir des canaux ouverts pour les commentaires des clients et une communication efficace.
  • Formation du personnel qualité : Offrir une formation complète au personnel garantit une prestation de services de haute qualité.
  • Pratiques de durabilité : La mise en œuvre de pratiques respectueuses de l'environnement et durables séduit les clients soucieux de l'environnement.
  • Expériences locales : Offrir à ses clients des expériences locales uniques, telles que des visites locales ou une cuisine traditionnelle.

introduction

Pour les hôtels et autres entreprises opérant dans gestion de l'hospitalité, l'expérience client est devenue l'un des champs de bataille les plus importants, et ceux qui excellent dans ce domaine sont susceptibles d'acquérir un avantage concurrentiel significatif sur leurs concurrents. Dans cet esprit, cet article vous fournira huit des moyens les plus efficaces d'améliorer l'expérience que vous offrez à vos clients.

8 façons d'améliorer votre expérience client

1. Marketing personnalisé

Le marketing de personnalisation est une stratégie basée sur la fourniture de contenu promotionnel aux utilisateurs sur une base plus individuelle. Il est généralement réalisé grâce à une combinaison de collecte de données et d'automatisation numérique. Le principal avantage est que les utilisateurs voient un contenu plus pertinent, ce qui les rend plus susceptibles de réagir positivement.

Dans le secteur hôtelier, le marketing de personnalisation peut améliorer l'expérience client de plusieurs manières. En règle générale, les e-mails marketing personnalisés envoyés aux utilisateurs concernés qui sont adressés par leur nom sont plus susceptibles d'être ouverts. Pendant ce temps, les publicités de reciblage peuvent aider à rappeler aux utilisateurs un hôtel qu'ils regardaient en ligne il y a quelques jours, et des recommandations intelligentes peuvent être faites pendant le processus de réservation.

Trouvez des informations plus détaillées et des exemples sur les cas d'utilisation du marketing de personnalisation dans l'industrie hôtelière dans l'article « 5 façons dont le marketing de personnalisation peut profiter à l'industrie hôtelière ».

2. Chambres intelligentes

Une tendance émergente au sein de l'industrie hôtelière a été le développement de « chambres intelligentes », ou des salles alimentées par une combinaison d'intelligence artificielle et de technologie de reconnaissance vocale. Ils peuvent améliorer l'expérience client en offrant aux clients la possibilité de contrôler certains aspects de leur chambre d'hôtel grâce à la commande vocale.

Par exemple, des services comme Alexa pour l'hôtellerie permettre à plusieurs appareils dans la chambre d'hôtel d'être contrôlés par des commandes données au Haut-parleurs intelligents Alexa. En conséquence, un invité peut être en mesure de contrôler les lumières ou d'allumer ou d'éteindre la télévision, le tout grâce à des commandes vocales de base émises de n'importe où dans la pièce.

Trouvez des informations plus détaillées et des exemples sur les cas d'utilisation de la commande vocale dans l'industrie hôtelière dans l'article « Comment la commande vocale peut-elle profiter à l'industrie hôtelière ? ».

3. Contenu généré par l'utilisateur

Chaque jour, des centaines de millions d'images liées aux voyages sont téléchargées sur des sites de médias sociaux comme Instagram, et ce sont un exemple de contenu généré par les utilisateurs. Pour les agences de voyages, la clé est de fournir aux clients des opportunités de créer le type de contenu généré par les utilisateurs qui ajoute également à leur expérience.

Les photomatons en sont peut-être le principal exemple, et ceux-ci peuvent être configurés de nombreuses manières intéressantes, permettant de produire et de partager en ligne des images uniques. Dans de nombreux cas, le contenu généré peut également être marqué, ce qui lui permet de servir un double objectif en tant que forme de marketing positif pour un hôtel ou une entreprise.

4. Réalité virtuelle

Les investissements de plusieurs grandes entreprises mondiales, dont Sony, Samsung et Facebook, ont contribué à rendre la technologie VR accessible à la maison. Bien que la technologie soit le plus souvent associée aux jeux, le véritable pouvoir réside dans sa capacité à transporter les utilisateurs dans un environnement virtuel différent, ce qui peut être extrêmement bénéfique pour une entreprise hôtelière.

Certains au sein du hospitalité ont rapidement sauté sur l'occasion, offrant aux clients potentiels la possibilité de vivre une expérience de réalité virtuelle associée à leur hôtel ou à leur destination de vacances. Une technique particulièrement efficace consiste à permettre aux clients de faire l'expérience d'une recréation virtuelle d'une chambre d'hôtel avant de réserver.

Trouvez des informations plus détaillées et des exemples sur les avantages de la réalité virtuelle pour votre entreprise dans les articles « Comment la réalité virtuelle transforme l'industrie du voyage » et « 10 exemples étonnants de visites d'hôtels en réalité virtuelle ».

5. Chatbots et intelligence artificielle

L'intelligence artificielle peut être résumée comme la capacité des machines ou des systèmes informatiques à exécuter des fonctions apparemment intelligentes, qui ont historiquement nécessité une implication humaine. Il offre à ceux du hôtellerie plusieurs avantages importants, dont la possibilité de fournir un service à la clientèle à tout moment de la journée.

Les chatbots sont peut-être l'exemple le plus connu d'IA dans l'hôtellerie. Ceux-ci peuvent améliorer l'expérience client en répondant rapidement aux questions, même lorsqu'aucun personnel humain n'est disponible. La technologie de l'IA peut également être utilisée pour l'analyse des données, aidant à tirer des conclusions importantes des avis et des enquêtes des clients.

Trouvez des informations plus détaillées et des exemples sur les cas d'utilisation de l'intelligence artificielle dans l'industrie hôtelière dans l'article « Comment utiliser l'intelligence artificielle dans l'industrie hôtelière ».

6. Internet des objets (IoT)

L'Internet des objets est un terme utilisé pour décrire la connectivité Internet incluse dans les appareils de tous les jours. Cette connectivité permet aux appareils de communiquer ou d'interagir entre eux, offrant plusieurs possibilités expérience client avantages pour ceux qui travaillent dans l'industrie hôtelière.

Par exemple, les appareils installés dans les chambres d'hôtel peuvent réguler automatiquement la température ou les niveaux d'éclairage. Des cartes-clés électroniques peuvent également être envoyées sur les téléphones des clients, éliminant ainsi le besoin de clés physiques ou de cartes-clés. Dans le même temps, le personnel de l'hôtel peut recevoir des informations en temps réel sur l'état de fonctionnement des appareils, ce qui leur permet d'anticiper le besoin de réparations et de les effectuer avant que l'expérience client ne soit affectée.

Dans l'article «Comment l'Internet des objets (IoT) peut bénéficier à l'industrie hôtelière», trouver des informations plus détaillées sur l'Internet des objets dans l'industrie hôtelière.

7. Réalité augmentée

Bien qu'elle soit parfois regroupée avec la technologie de la réalité virtuelle, la réalité augmentée ne consiste pas à modifier virtuellement l'environnement d'une personne. Au lieu de cela, il s'agit de superposer des informations sur des environnements du monde réel. Ainsi, par exemple, un utilisateur peut pointer son téléphone vers un bâtiment et voir des informations à son sujet sur l'écran.

Dans l'hôtellerie, la réalité augmentée est particulièrement bénéfique, car elle est plus facile d'accès que la réalité virtuelle. En règle générale, tout ce dont vous avez besoin est un téléphone et une application spécifique. En termes d'expérience client, le principal avantage est de fournir aux clients plus d'informations, au moment où elles sont les plus pertinentes. Ainsi, par exemple, un client peut pointer son téléphone vers un restaurant et être en mesure de voir des critiques ou pointer son téléphone vers un point de repère et voir des faits à ce sujet.

Trouvez des informations plus détaillées et des exemples sur la façon dont la réalité augmentée peut profiter à votre entreprise dans l'article « Comment la réalité augmentée transforme l'industrie hôtelière ».

8. Robots

Enfin, les robots jouent également un rôle de plus en plus important pour aider les hôtels à améliorer l'expérience qu'ils offrent aux clients. En effet, ils peuvent être déployés de plusieurs manières, allant des robots fournissant des informations touristiques à la réception de l'hôtel, aux robots bagagistes et assistants vestiaires.

Le Japon en a fourni l'exemple le plus spectaculaire avec l'hôtel Henn-na à Nagasaki. Reconnu comme le premier hôtel doté de robots au monde, il propose des robots fournissant tout, des services d'enregistrement et de départ aux services de stockage, le tout grâce à une combinaison d'IA, de reconnaissance vocale, de reconnaissance faciale et d'apprentissage automatique.

Dans l'article «8 exemples de robots utilisés dans l'industrie hôtelière», trouvez des informations plus détaillées et des exemples sur les cas d'utilisation de robots dans l'industrie hôtelière.

L'amélioration de l'expérience client est un objectif clé pour beaucoup dans l'hôtellerie, car c'est l'un des moyens les plus efficaces de rivaliser avec d'autres hôtels ou entreprises du secteur. En vous concentrant sur les huit domaines énumérés dans cet article, vous devriez être en mesure d'exceller dans ce domaine et d'offrir le type d'expérience mémorable qui améliore votre réputation.

Vous voulez en savoir plus sur les stratégies de marketing hôtelier ?

Le marketing joue un rôle crucial pour aider les entreprises à maximiser les réservations et les revenus. C'est le principal moyen pour ceux qui industrie hôtelière peuvent atteindre des clients potentiels, en leur transmettant leur proposition de vente unique et les valeurs de leur marque. Dans les articles suivants, vous trouverez d'autres stratégies marketing essentielles pour augmenter vos revenus :

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten
Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Je suis spécialisé dans l'optimisation des revenus en combinant le revenue management avec des stratégies marketing. J'ai plus de 15 ans d'expérience dans le développement, la mise en œuvre et la gestion de stratégies et de processus de gestion des revenus et de marketing pour des propriétés individuelles et multi-propriétés.