Experiencia del cliente en la industria hotelera

La experiencia del cliente en hotelería se refiere a la calidad general de las interacciones y los servicios brindados a los huéspedes en hoteles, complejos turísticos y establecimientos relacionados. Es crucial ya que moldea la satisfacción de los huéspedes, impulsa la lealtad, influye en la reputación e impacta directamente en el éxito financiero del negocio hotelero.

Conclusiones clave

  • Marketing de personalización: Adaptar los esfuerzos de marketing a las preferencias individuales mejora la satisfacción del cliente.
  • Habitaciones inteligentes: Integración de IA y tecnología de reconocimiento de voz en las habitaciones para controlar diversas funciones.
  • Contenido generado por el usuario: Animar a los huéspedes a compartir sus experiencias en las redes sociales.
  • Check-in/check-out móvil: Ofrecer opciones móviles de check-in y check-out agiliza el proceso.
  • Programas de lealtad: Implementar programas de fidelización que ofrezcan recompensas e incentivos incentiva la repetición de visitas.
  • Canales de retroalimentación y comunicación: Establecer canales abiertos para la retroalimentación de los huéspedes y una comunicación efectiva.
  • Capacitación del personal de calidad: Proporcionar una formación integral al personal garantiza la prestación de servicios de alta calidad.
  • Prácticas de Sostenibilidad: La implementación de prácticas ecológicas y sostenibles atrae a los huéspedes conscientes del medio ambiente.
  • Experiencias locales: Ofreciendo a los huéspedes experiencias locales únicas, como tours locales o gastronomía tradicional.

Introducción

Para hoteles y otras empresas que operan en gestión de la hospitalidad, la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los campos de batalla más importantes, y es probable que aquellos que se destacan en esta área obtengan una ventaja competitiva significativa sobre sus rivales. Con eso en mente, este artículo le proporcionará ocho de las formas más efectivas de mejorar la experiencia que brinda a sus clientes.

8 formas de mejorar la experiencia de sus clientes

1. Marketing de personalización

El marketing de personalización es una estrategia basada en entregar contenido promocional a los usuarios de forma más individual. Generalmente se logra a través de una combinación de recopilación de datos y automatización digital. El beneficio clave es que los usuarios ven contenido más relevante, lo que los hace más propensos a responder positivamente.

En el sector hotelero, el marketing de personalización puede mejorar la experiencia del cliente de varias maneras. En general, es más probable que se abran los correos electrónicos de marketing personalizados enviados a usuarios relevantes a los que se dirige por su nombre. Mientras tanto, los anuncios de reorientación pueden ayudar a recordar a los usuarios un hotel que estaban buscando en línea hace unos días, y se pueden hacer recomendaciones inteligentes durante el proceso de reserva.

Encuentre información más detallada y ejemplos sobre casos de uso de marketing de personalización en la industria hotelera en el artículo “5 maneras en que el marketing de personalización puede beneficiar a la industria hotelera”.

2. Habitaciones inteligentes

Una tendencia emergente dentro de la industria hotelera ha sido el desarrollo de 'habitaciones inteligentes', o salas que funcionan con una combinación de inteligencia artificial y tecnología de reconocimiento de voz. Pueden mejorar la experiencia del cliente ofreciéndoles la oportunidad de controlar aspectos de su habitación de hotel a través del control por voz.

Por ejemplo, servicios como Alexa para hostelería Permitir que varios dispositivos dentro de la habitación del hotel sean controlados a través de comandos dados al Altavoces inteligentes Alexa. Como resultado, un huésped puede controlar las luces o encender o apagar la televisión, todo a través de comandos de voz básicos pronunciados desde cualquier lugar de la habitación.

Encuentre información más detallada y ejemplos sobre casos de uso de control por voz en la industria hotelera en el artículo "¿Cómo puede el control por voz beneficiar a la industria hotelera?".

3. Contenido generado por el usuario

Todos los días, se cargan cientos de millones de imágenes relacionadas con viajes en sitios de redes sociales como Instagram, y estos son un ejemplo de contenido generado por el usuario. Para las empresas de viajes, la clave es brindar a los clientes oportunidades para crear el tipo de contenido generado por el usuario que también se suma a su experiencia.

Los fotomatones son quizás el principal ejemplo de esto, y se pueden configurar de muchas maneras interesantes, lo que permite producir y compartir imágenes únicas en línea. En muchos casos, el contenido generado también puede tener una marca, lo que le permite tener un doble propósito como una forma de marketing positivo para un hotel o negocio.

4. Realidad virtual

La inversión de varias empresas globales importantes, incluidas Sony, Samsung y Facebook, ha ayudado a que la tecnología de realidad virtual sea accesible en el hogar. Si bien la tecnología se asocia más comúnmente con los juegos, el poder real es su capacidad para transportar a los usuarios a un entorno virtual diferente, lo que puede ser extremadamente beneficioso para una empresa hotelera.

algunos dentro de la hospitalidad han aprovechado rápidamente la oportunidad, ofreciendo a los clientes potenciales la posibilidad de disfrutar de una experiencia de realidad virtual asociada a su hotel o destino de vacaciones. Una técnica particularmente efectiva es permitir que los huéspedes experimenten una recreación virtual de una habitación de hotel antes de reservar.

Encuentre información más detallada y ejemplos sobre cómo la realidad virtual puede beneficiar a su empresa en los artículos. "Cómo la realidad virtual está transformando la industria de viajes" y "10 ejemplos asombrosos de recorridos por hoteles de realidad virtual".

5. Chatbots e inteligencia artificial

La inteligencia artificial se puede resumir como la capacidad de las máquinas o los sistemas informáticos para realizar funciones aparentemente inteligentes, que históricamente han requerido la participación humana. Ofrece a los que están en el Industria hotelera varios beneficios importantes, incluida la capacidad de brindar servicio al cliente en cualquier momento del día.

Los chatbots son quizás el ejemplo más conocido de IA en la hostelería. Estos pueden mejorar la experiencia del cliente respondiendo rápidamente a las preguntas, incluso cuando no hay personal humano disponible. La tecnología de inteligencia artificial también se puede utilizar para el análisis de datos, lo que ayuda a sacar conclusiones importantes de las revisiones y encuestas de los clientes.

Encuentre información más detallada y ejemplos sobre casos de uso de inteligencia artificial en la industria hotelera en el artículo. "Cómo utilizar la inteligencia artificial en la industria hotelera".

6. Internet de las cosas (IoT)

Internet de las cosas es un término que se utiliza para describir la conectividad a Internet que se incluye en los dispositivos cotidianos. Esta conectividad permite que los dispositivos se comuniquen o interactúen entre sí, ofreciendo varios posibles experiencia del cliente beneficios para quienes operan dentro de la industria hotelera.

Por ejemplo, los dispositivos dentro de las habitaciones de un hotel pueden regular automáticamente la temperatura o los niveles de luz. Las tarjetas llave electrónicas también se pueden enviar a los teléfonos de los huéspedes, eliminando la necesidad de llaves físicas o tarjetas llave. Al mismo tiempo, el personal del hotel puede recibir información en tiempo real sobre el estado operativo de los dispositivos, lo que les permite anticiparse a la necesidad de reparaciones y llevarlas a cabo antes de que la experiencia del cliente se vea afectada negativamente.

En el artículo "Cómo el Internet de las cosas (IoT) puede beneficiar a la industria hotelera“, encuentre información más detallada sobre el Internet de las Cosas en la industria de la hospitalidad.

7. Realidad aumentada

Aunque a veces se agrupa con la tecnología de realidad virtual, la realidad aumentada no se trata de alterar virtualmente el entorno de una persona. En cambio, implica superponer información en entornos del mundo real. Entonces, por ejemplo, un usuario podría apuntar su teléfono a un edificio y ver información sobre él en la pantalla.

Dentro de la industria hotelera, AR es particularmente beneficioso porque es más fácil de acceder que VR. Por lo general, todo lo que se necesita es un teléfono y una aplicación específica. En cuanto a la experiencia del cliente, el principal beneficio es proporcionar a los clientes más información, en el momento en que es más relevante. Entonces, por ejemplo, un invitado puede apuntar su teléfono a un restaurante y poder ver reseñas o apuntar su teléfono a un punto de referencia y ver hechos al respecto.

Encuentre información más detallada y ejemplos sobre cómo la realidad aumentada puede beneficiar a su empresa en el artículo. "Cómo la realidad aumentada está transformando la industria hotelera".

8. Robots

Finalmente, los robots también juegan un papel cada vez más importante para ayudar a los hoteles a mejorar la experiencia que brindan a los clientes. De hecho, se pueden implementar de varias maneras, desde robots que brindan información turística en la recepción del hotel, hasta maleteros robóticos y asistentes de guardarropa.

Japón ha brindado el ejemplo más dramático a través del Hotel Henn-na en Nagasaki. Reconocido como el primer hotel con personal robotizado en el mundo, cuenta con robots que brindan todo, desde servicios de check-in y check-out hasta servicios de almacenamiento, todo a través de una combinación de IA, reconocimiento de voz, reconocimiento facial y aprendizaje automático.

En el artículo "8 ejemplos de robots que se utilizan en la industria hotelera“, encuentre información más detallada y ejemplos sobre casos de uso de robots en la industria hotelera.

Mejorar la experiencia del cliente es un objetivo clave para muchos dentro de la industria hotelera, ya que es una de las formas más efectivas de competir con otros hoteles o empresas de la industria. Al centrarse en las ocho áreas enumeradas en este artículo, debería poder sobresalir en esta área y ofrecer el tipo de experiencia memorable que mejora su reputación.

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El marketing juega un papel crucial para ayudar a las empresas a maximizar las reservas y los ingresos. Es la forma principal en que aquellos en el Industria de la hospitalidad puede llegar a clientes potenciales, transmitiendo su propuesta de venta única y los valores de la marca. En los siguientes artículos, encontrará más estrategias de marketing esenciales para aumentar sus ingresos:

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Este artículo está escrito por:

Martijn Barten
Hola, soy Martijn Barten, fundador de Revfine.com. Estoy especializado en optimizar los ingresos combinando la gestión de ingresos con estrategias de marketing. Tengo más de 15 años de experiencia desarrollando, implementando y gestionando estrategias y procesos de marketing y gestión de ingresos para propiedades individuales y multipropiedades.