Esperienza del cliente nel settore dell'ospitalità

L'esperienza del cliente nel settore dell'ospitalità si riferisce alla qualità complessiva delle interazioni e dei servizi forniti agli ospiti in hotel, resort e strutture correlate. È fondamentale in quanto determina la soddisfazione degli ospiti, favorisce la fidelizzazione, influenza la reputazione e influisce direttamente sul successo finanziario dell'attività di ospitalità.

Punti chiave

  • Marketing della personalizzazione: Adattare gli sforzi di marketing alle preferenze individuali aumenta la soddisfazione del cliente.
  • Camere intelligenti: Integrazione della tecnologia AI e di riconoscimento vocale nelle stanze per il controllo di varie funzionalità.
  • Contenuto generato dall'utente: Incoraggiare gli ospiti a condividere le loro esperienze sui social media.
  • Check-in/check-out mobile: Offrire opzioni di check-in e check-out mobile semplifica il processo.
  • Programmi fedeltà: L'implementazione di programmi fedeltà che offrono premi e incentivi incoraggia a ripetere le visite.
  • Canali di feedback e comunicazione: Stabilire canali aperti per il feedback degli ospiti e una comunicazione efficace.
  • Formazione del personale di qualità: Fornire una formazione completa al personale garantisce la fornitura di servizi di alta qualità.
  • Pratiche di sostenibilità: L'implementazione di pratiche ecocompatibili e sostenibili attira gli ospiti attenti all'ambiente.
  • Esperienze locali: Offrire agli ospiti esperienze locali uniche, come tour locali o cucina tradizionale.

introduzione

Per hotel e altre attività che operano in gestione dell'accoglienza, l'esperienza del cliente è diventata uno dei campi di battaglia più importanti e coloro che eccellono in quest'area possono ottenere un vantaggio competitivo significativo rispetto ai rivali. Con questo in mente, questo articolo ti fornirà otto dei modi più efficaci per migliorare l'esperienza che offri ai tuoi clienti.

8 modi per migliorare la tua esperienza del cliente

1. Marketing di personalizzazione

Il marketing di personalizzazione è una strategia basata sulla fornitura di contenuti promozionali agli utenti su base più individuale. Generalmente si ottiene attraverso una combinazione di raccolta dati e automazione digitale. Il vantaggio principale è che gli utenti vedono contenuti più pertinenti, rendendoli più propensi a rispondere positivamente.

Nel settore alberghiero, il marketing della personalizzazione può migliorare l'esperienza del cliente in diversi modi. In generale, è più probabile che vengano aperte e-mail di marketing personalizzate inviate a utenti pertinenti che vengono indirizzati per nome. Nel frattempo, gli annunci di retargeting possono aiutare a ricordare agli utenti un hotel che stavano guardando online qualche giorno fa e possono essere forniti consigli intelligenti durante il processo di prenotazione.

Trova informazioni più dettagliate ed esempi sui casi d'uso del marketing di personalizzazione nel settore dell'ospitalità nell'articolo "5 modi in cui il marketing della personalizzazione può portare vantaggi al settore dell'ospitalità".

2. Stanze intelligenti

Una tendenza emergente nel settore alberghiero è stata lo sviluppo di "camere intelligenti"o stanze alimentate da una combinazione di intelligenza artificiale e tecnologia di riconoscimento vocale. Possono migliorare l'esperienza del cliente offrendo agli ospiti la possibilità di controllare gli aspetti della loro camera d'albergo attraverso il controllo vocale.

Ad esempio, servizi come Alexa per l'ospitalità consentire il controllo di più dispositivi all'interno della camera d'albergo tramite comandi impartiti al Altoparlanti intelligenti Alexa. Di conseguenza, un ospite può essere in grado di controllare le luci o accendere o spegnere il televisore, il tutto tramite comandi vocali di base pronunciati da qualsiasi punto della stanza.

Trova informazioni più dettagliate ed esempi sui casi d'uso del controllo vocale nel settore dell'ospitalità nell'articolo "In che modo il controllo vocale può avvantaggiare il settore dell'ospitalità?".

3. Contenuto generato dall'utente

Ogni giorno, centinaia di milioni di immagini relative ai viaggi vengono caricate su siti di social media come Instagram e questi sono un esempio di contenuto generato dagli utenti. Per le compagnie di viaggio, la chiave è fornire ai clienti l'opportunità di creare il tipo di contenuto generato dagli utenti che aggiunge anche alla loro esperienza.

Le cabine fotografiche ne sono forse l'esempio principale e possono essere allestite in molti modi interessanti, consentendo di produrre e condividere online immagini uniche. In molti casi, il contenuto generato può anche essere marchiato, consentendogli di servire a un duplice scopo come forma di marketing positivo per un hotel o un'azienda.

4. Realtà virtuale

Gli investimenti di diverse importanti aziende globali, tra cui Sony, Samsung e Facebook, hanno contribuito a rendere la tecnologia VR accessibile a casa. Sebbene la tecnologia sia più comunemente associata ai giochi, il vero potere è la sua capacità di trasportare gli utenti in un ambiente virtuale diverso, che può essere estremamente vantaggioso per un'azienda alberghiera.

Alcuni all'interno del ospitalità hanno rapidamente colto al volo l'opportunità, offrendo ai potenziali clienti la possibilità di godere di un'esperienza di realtà virtuale associata al loro hotel o destinazione di vacanza. Una tecnica particolarmente efficace consiste nel consentire agli ospiti di sperimentare una ricreazione virtuale di una camera d'albergo prima della prenotazione.

Trova informazioni più dettagliate ed esempi su come la realtà virtuale può avvantaggiare la tua attività negli articoli "Come la realtà virtuale sta trasformando il settore dei viaggi" e “10 fantastici esempi di tour di hotel in realtà virtuale”.

5. Chatbot e intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale può essere riassunta come la capacità delle macchine o dei sistemi informatici di svolgere funzioni apparentemente intelligenti, che storicamente hanno richiesto il coinvolgimento umano. Offre quelli in settore alberghiero diversi importanti vantaggi, tra cui la possibilità di fornire assistenza ai clienti in qualsiasi momento della giornata.

I chatbot sono forse l'esempio più noto di intelligenza artificiale nell'ospitalità. Questi possono migliorare l'esperienza del cliente rispondendo rapidamente alle domande, anche quando non è disponibile personale umano. La tecnologia AI può essere utilizzata anche per l'analisi dei dati, aiutando a trarre conclusioni importanti dalle recensioni e dai sondaggi dei clienti.

Trova informazioni più dettagliate ed esempi sui casi d'uso dell'intelligenza artificiale nel settore dell'ospitalità nell'articolo "Come utilizzare l'intelligenza artificiale nel settore dell'ospitalità".

6. Internet delle cose (IoT)

Internet of Things è un termine usato per descrivere la connettività Internet inclusa nei dispositivi di uso quotidiano. Questa connettività consente ai dispositivi di comunicare o interagire tra loro, offrendo diverse potenzialità esperienza del cliente vantaggi per coloro che operano nel settore dell'ospitalità.

Ad esempio, i dispositivi all'interno delle camere d'albergo possono regolare automaticamente la temperatura oi livelli di luce. Le tessere elettroniche possono anche essere inviate ai telefoni degli ospiti, eliminando la necessità di chiavi fisiche o tessere magnetiche. Allo stesso tempo, al personale dell'hotel possono essere fornite informazioni in tempo reale sullo stato operativo dei dispositivi, consentendo loro di anticipare la necessità di riparazioni ed eseguirle prima che l'esperienza del cliente ne risenta negativamente.

Nell'articolo "In che modo l'Internet of Things (IoT) può avvantaggiare il settore dell'ospitalità", trova informazioni più dettagliate sull'Internet of Things nel settore dell'ospitalità.

7. Realtà aumentata

Sebbene a volte sia raggruppata con la tecnologia della realtà virtuale, la realtà aumentata non riguarda l'alterazione virtuale dell'ambiente circostante una persona. Invece, comporta la sovrapposizione di informazioni su ambienti del mondo reale. Quindi, ad esempio, un utente potrebbe puntare il proprio telefono verso un edificio e visualizzare informazioni sullo schermo.

Nel settore alberghiero, l'AR è particolarmente vantaggioso, perché è più facile da accedere rispetto alla realtà virtuale. In genere, tutto ciò che serve è un telefono e un'app specifica. In termini di esperienza del cliente, il vantaggio principale è fornire ai clienti maggiori informazioni, nel momento in cui sono più rilevanti. Quindi, ad esempio, un ospite potrebbe puntare il telefono verso un ristorante ed essere in grado di vedere le recensioni o puntare il telefono verso un punto di riferimento e vedere fatti a riguardo.

Trova informazioni più dettagliate ed esempi su come la realtà aumentata può avvantaggiare la tua attività nell'articolo "Come la realtà aumentata sta trasformando il settore dell'ospitalità".

8. Robot

Infine, anche i robot svolgono un ruolo sempre più importante nell'aiutare gli hotel a migliorare l'esperienza che offrono ai clienti. In effetti, possono essere utilizzati in diversi modi, dai robot che forniscono informazioni turistiche alla reception dell'hotel, ai portabagagli robotici e agli assistenti al guardaroba.

Il Giappone ha fornito l'esempio più drammatico attraverso l'Henn-na Hotel di Nagasaki. Riconosciuto come il primo hotel al mondo con personale robotico, è dotato di robot che forniscono di tutto, dai servizi di check-in e check-out ai servizi di archiviazione, il tutto attraverso una combinazione di intelligenza artificiale, riconoscimento vocale, riconoscimento facciale e apprendimento automatico.

Nell'articolo "8 esempi di robot utilizzati nel settore alberghiero", trova informazioni ed esempi più dettagliati sui casi d'uso dei robot nel settore dell'ospitalità.

Migliorare l'esperienza del cliente è un obiettivo chiave per molti all'interno dell'ospitalità, in quanto è uno dei modi più efficaci per competere con altri hotel o aziende del settore. Concentrandoti sulle otto aree elencate in questo articolo, dovresti essere in grado di eccellere in quest'area e offrire il tipo di esperienza memorabile che migliora la tua reputazione.

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Il marketing gioca un ruolo cruciale nell'aiutare le aziende a massimizzare le prenotazioni e le entrate. È il modo principale in cui quelli in settore dell'ospitalità può raggiungere potenziali clienti, trasmettendo la loro proposta di vendita unica e i valori del marchio. Nei seguenti articoli troverai le strategie di marketing più essenziali per aumentare le tue entrate:

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Questo articolo è stato scritto da:

Martijn Barten
Ciao, sono Martijn Barten, fondatore di Revfine.com. Sono specializzato nell'ottimizzazione dei ricavi combinando il revenue management con le strategie di marketing. Ho oltre 15 anni di esperienza nello sviluppo, nell'implementazione e nella gestione di strategie e processi di revenue management e marketing per proprietà individuali e multiproprietà.