Experiência do cliente na indústria hoteleira

A experiência do cliente em hospitalidade refere-se à qualidade geral das interações e serviços prestados aos hóspedes em hotéis, resorts e estabelecimentos relacionados. É crucial porque molda a satisfação dos hóspedes, impulsiona a lealdade, influencia a reputação e impacta diretamente o sucesso financeiro do negócio hoteleiro.

Principais conclusões

  • Marketing de Personalização: Adaptar os esforços de marketing às preferências individuais aumenta a satisfação do cliente.
  • Quartos inteligentes: Integração de IA e tecnologia de reconhecimento de voz em salas para controlar diversos recursos.
  • Conteúdo gerado por usuários: Incentivar os hóspedes a compartilhar suas experiências nas redes sociais.
  • Check-in/check-out móvel: Oferecer opções de check-in e check-out móveis agiliza o processo.
  • Programas de fidelidade: A implementação de programas de fidelidade que oferecem recompensas e incentivos incentiva a repetição de visitas.
  • Canais de Feedback e Comunicação: Estabelecer canais abertos para feedback dos hóspedes e comunicação eficaz.
  • Treinamento de pessoal de qualidade: Fornecer treinamento abrangente à equipe garante a prestação de serviços de alta qualidade.
  • Práticas de Sustentabilidade: A implementação de práticas ecológicas e sustentáveis atrai hóspedes com consciência ambiental.
  • Experiências Locais: Oferecendo aos hóspedes experiências locais únicas, como passeios locais ou culinária tradicional.

Introdução

Para hotéis e outras empresas que operam em gestão de hospitalidade, a experiência do cliente se tornou um dos mais importantes campos de batalha, e aqueles que se destacam nessa área provavelmente ganharão uma vantagem competitiva significativa sobre seus rivais. Com isso em mente, este artigo fornecerá oito das maneiras mais eficazes de melhorar a experiência que você está oferecendo aos seus clientes.

8 maneiras de melhorar sua experiência do cliente

1. Marketing de personalização

O marketing de personalização é uma estratégia baseada na entrega de conteúdo promocional aos usuários de forma mais individual. Geralmente é alcançado por meio de uma combinação de coleta de dados e automação digital. O principal benefício é que os usuários veem conteúdo mais relevante, tornando-os mais propensos a responder positivamente.

No Setor de hospitalidade, o marketing de personalização pode melhorar a experiência do cliente de várias maneiras. Geralmente, e-mails de marketing personalizados enviados a usuários relevantes que são endereçados pelo nome têm maior probabilidade de serem abertos. Enquanto isso, os anúncios de retargeting podem ajudar a lembrar os usuários de um hotel que eles estavam procurando online há alguns dias, e recomendações inteligentes podem ser feitas durante o processo de reserva.

Encontre informações e exemplos mais detalhados sobre casos de uso de marketing de personalização no setor de hospitalidade no artigo “5 maneiras pelas quais o marketing de personalização pode beneficiar a indústria hoteleira”.

2. Salas inteligentes

Uma tendência emergente na indústria hoteleira tem sido o desenvolvimento de 'quartos inteligentes', ou salas alimentadas por uma combinação de inteligência artificial e tecnologia de reconhecimento de voz. Eles podem melhorar a experiência do cliente oferecendo aos hóspedes a chance de controlar aspectos de seu quarto de hotel por meio do controle de voz.

Por exemplo, serviços como Alexa para hospitalidade permitir que vários dispositivos dentro do quarto do hotel sejam controlados por meio de comandos dados ao Alto-falantes inteligentes Alexa. Como resultado, um hóspede pode ser capaz de controlar as luzes ou ligar ou desligar a televisão, tudo por meio de comandos de voz básicos proferidos de qualquer lugar do quarto.

Encontre informações mais detalhadas e exemplos sobre casos de uso de controle de voz no setor de hospitalidade no artigo “How Can Voice Control Benefit the Hospitality Industry?”.

3. Conteúdo gerado pelo usuário

Todos os dias, centenas de milhões de imagens relacionadas a viagens são enviadas para sites de mídia social como o Instagram, e esses são um exemplo de conteúdo gerado pelo usuário. Para as empresas de viagens, a chave é fornecer aos clientes oportunidades de criar o tipo de conteúdo gerado pelo usuário que também agregue à sua experiência.

As cabines de fotos são talvez o principal exemplo disso, e podem ser montadas de várias maneiras interessantes, permitindo que imagens únicas sejam produzidas e compartilhadas online. Em muitos casos, o conteúdo gerado também pode ser marcado, permitindo que sirva a um propósito duplo como uma forma de marketing positivo para um hotel ou empresa.

4. Realidade Virtual

O investimento de várias grandes empresas globais, incluindo Sony, Samsung e Facebook, ajudou a tornar a tecnologia VR acessível em casa. Embora a tecnologia seja mais comumente associada a jogos, o poder real é sua capacidade de transportar os usuários para um ambiente virtual diferente, o que pode ser extremamente benéfico para uma empresa hoteleira.

Alguns dentro do hospitalidade aproveitaram rapidamente a oportunidade, oferecendo aos potenciais clientes a oportunidade de desfrutar de uma experiência de realidade virtual associada ao seu hotel ou destino de férias. Uma técnica particularmente eficaz é permitir que os hóspedes experimentem uma recriação virtual de um quarto de hotel antes de fazer a reserva.

Encontre informações mais detalhadas e exemplos sobre como a realidade virtual pode beneficiar sua empresa nos artigos “How Virtual Reality is Transforming the Travel Industry” e “10 exemplos surpreendentes de passeios em hotéis de realidade virtual”.

5. Chatbots e inteligência artificial

A inteligência artificial pode ser resumida como a capacidade de máquinas ou sistemas de computador de executar funções aparentemente inteligentes, que historicamente exigiam o envolvimento humano. Oferece aos que estão no Indústria hoteleira vários benefícios importantes, incluindo a capacidade de fornecer atendimento ao cliente a qualquer hora do dia.

Os chatbots são talvez o exemplo mais conhecido de IA na hotelaria. Isso pode melhorar a experiência do cliente respondendo rapidamente às perguntas, mesmo quando não há equipe humana disponível. A tecnologia AI também pode ser usada para análise de dados, ajudando a tirar conclusões importantes de avaliações e pesquisas de clientes.

Encontre informações mais detalhadas e exemplos sobre casos de uso de inteligência artificial no setor de hospitalidade no artigo “Como usar inteligência artificial na indústria da hospitalidade”.

6. Internet das coisas (IoT)

A Internet das Coisas é um termo usado para descrever a conectividade com a Internet incluída nos dispositivos do dia a dia. Essa conectividade permite que os dispositivos se comuniquem ou interajam entre si, oferecendo vários potenciais experiência do cliente benefícios para aqueles que operam no setor de hospitalidade.

Por exemplo, dispositivos dentro de quartos de hotel podem regular automaticamente a temperatura ou os níveis de luz. Os cartões-chave eletrônicos também podem ser enviados para os telefones dos hóspedes, eliminando a necessidade de chaves físicas ou cartões-chave. Ao mesmo tempo, a equipe do hotel pode receber informações em tempo real sobre o status operacional dos dispositivos, permitindo que eles previnam a necessidade de reparos e os executem antes que a experiência do cliente seja prejudicada.

No artigo "Como a Internet das Coisas (IoT) pode beneficiar a indústria hoteleira“, encontre informações mais detalhadas sobre a Internet das Coisas na indústria hoteleira.

7. Realidade Aumentada

Embora às vezes seja agrupada com a tecnologia de realidade virtual, a realidade aumentada não altera virtualmente o ambiente de uma pessoa. Em vez disso, envolve a sobreposição de informações em ambientes do mundo real. Assim, por exemplo, um usuário pode apontar seu telefone para um prédio e ver informações sobre ele na tela.

Na indústria hoteleira, o AR é particularmente benéfico, porque é mais fácil de acessar do que o VR. Normalmente, tudo o que é necessário é um telefone e um aplicativo específico. Em termos de experiência do cliente, o principal benefício é fornecer aos clientes mais informações, no momento em que elas são mais relevantes. Assim, por exemplo, um hóspede pode apontar o telefone para um restaurante e ver as avaliações ou apontar o telefone para um ponto de referência e ver fatos sobre ele.

Encontre informações mais detalhadas e exemplos sobre como a realidade aumentada pode beneficiar sua empresa neste artigo “How Augmented Reality is Transforming the Hospitality Industry”.

8. Robôs

Finalmente, os robôs também estão desempenhando um papel cada vez mais importante para ajudar os hotéis a melhorar a experiência que oferecem aos clientes. Na verdade, eles podem ser implantados de várias maneiras, desde robôs que fornecem informações turísticas na recepção do hotel, até carregadores de bagagem robóticos e assistentes de vestiário.

O Japão forneceu o exemplo mais dramático através do Henn-na Hotel em Nagasaki. Reconhecido como o primeiro hotel com equipe de robôs do mundo, possui robôs que fornecem tudo, desde serviços de check-in e check-out até serviços de armazenamento, tudo por meio de uma combinação de IA, reconhecimento de voz, reconhecimento facial e aprendizado de máquina.

No artigo "8 exemplos de robôs usados na indústria da hospitalidade“, encontre informações e exemplos mais detalhados sobre casos de uso de robôs no setor de hospitalidade.

Melhorar a experiência do cliente é uma meta fundamental para muitos na hospitalidade, pois é uma das maneiras mais eficazes de competir com outros hotéis ou empresas do setor. Ao se concentrar nas oito áreas listadas neste artigo, você deve ser capaz de se destacar nessa área e proporcionar o tipo de experiência memorável que aprimora sua reputação.

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O marketing desempenha um papel crucial em ajudar as empresas a maximizar as reservas e a receita. É a principal forma de os indústria de hospitalidade podem alcançar clientes em potencial, transmitindo sua proposta de venda exclusiva e os valores da marca. Nos artigos a seguir, você encontrará mais estratégias de marketing essenciais para aumentar sua receita:

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Este artigo foi escrito por:

Martijn Barten
Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Sou especializado em otimizar receitas combinando gerenciamento de receitas com estratégias de marketing. Tenho mais de 15 anos de experiência desenvolvendo, implementando e gerenciando estratégias e processos de gestão de receita e marketing para propriedades individuais e multipropriedades.