Les robots dans l'industrie hôtelière sont de plus en plus courants, avec des utilisations allant des chatbots artificiellement intelligents conçus pour faciliter le processus de service client aux assistants robots déployés pour améliorer l'expérience des clients dans un hôtel. Dans cet article, vous trouverez plus d'informations sur les utilisations des robots dans l'hôtellerie, complétées par huit exemples spécifiques provenant du monde entier.

Table des matières:

Que sont les robots ?

Lorsque l'on parle de robots et de leurs utilisations, il est important d'abord d'établir ce qu'ils sont. En termes simples, un robot est un machine conçue pour exécuter automatiquement des actions ou des tâches complexes. Certains robots sont conçus pour ressembler à des humains, appelés androïdes, mais de nombreux robots ne prennent pas cette forme.

Les robots modernes peuvent être autonomes ou semi-autonomes et peuvent utiliser l'intelligence artificielle (IA) et la technologie de reconnaissance vocale. Cela dit, la plupart des robots sont programmés pour effectuer des tâches spécifiques avec une grande précision, un exemple étant les robots industriels que l'on voit dans les usines ou les chaînes de production.

Robots et Intelligence Artificielle

Selon le rapport sur le marché de l’intelligence artificielle (IA) Selon Precedence Research, la taille du marché mondial de l'intelligence artificielle devrait atteindre $2 575,16 milliards d'ici 2032. L'utilisation de l'intelligence artificielle dans le domaine de la robotique est l'une des applications les plus passionnantes et les plus prometteuses pour les particuliers et les entreprises opérant dans ce domaine. gestion de l'hospitalité. Il s’agit néanmoins d’un autre domaine complexe dans lequel une compréhension plus claire est nécessaire.

Essentiellement, l’intelligence artificielle fait référence à l’exécution de tâches apparemment intelligentes qui imitent les fonctions cognitives humaines. Bien qu’il n’existe pas de définition précise de ce qui constitue l’intelligence artificielle, la résolution de problèmes, le raisonnement, la compréhension de la parole humaine et la navigation autonome sont généralement considérés comme des exemples d’IA.

Par conséquent, les références à des robots artificiellement intelligents décrivent généralement des robots conçus pour réaliser certains de ces objectifs. 'intelligente' tâches ou fonctions.

Robots Industrie Hôtelière - Intelligence Artificielle

Robots dans l'industrie hôtelière

Une partie de la raison pour laquelle les robots sont devenus un tendance technologique au sein de l'industrie hôtelière, c'est parce que les idées d'automatisation et de libre-service jouent un rôle de plus en plus vital dans le expérience client. L'utilisation de robots peut conduire à des améliorations en termes de rapidité, de rentabilité et même de précision. Selon les rapports d’analyse du marché des robots hôteliers Selon TechNavio, la taille du marché mondial des robots hôteliers devrait croître à un TCAC de 12,13% entre 2022 et 2027.

Par exemple, les chatbots permettent à un hôtel ou à une agence de voyage de fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 via des services de chat en ligne ou de messagerie instantanée, même lorsque le personnel serait indisponible, offrant des temps de réponse extrêmement rapides. Pendant ce temps, un robot utilisé lors de l'enregistrement peut accélérer l'ensemble du processus, réduisant ainsi la congestion.

Tableau : Exemples d'applications de robots et d'intelligence artificielle dans l'hôtellerie

Application Avantages Défis
Arrivée/départ des invités Rationalise le processus d’enregistrement et de départ, réduisant ainsi les temps d’attente.
Améliore le confort des clients grâce à des options de libre-service.		 Garantir la sécurité des données et la confidentialité des clients pendant les processus en libre-service.
Équilibrer l’automatisation avec le maintien d’une expérience client personnalisée.
Service clients et assistance Fournit un support client et une assistance 24h/24 et 7j/7.
Offre des recommandations et des informations personnalisées.		 Gérer la perception d'impersonnalité dans les interactions des invités avec les robots.
Défis de maintenance et de réparation pour les robots de service physique.
Analyses prédictives Analyse les préférences et les comportements des clients pour des services personnalisés.
Améliore la gestion des revenus et la prévision de la demande.		 Problèmes de qualité et d’exactitude des données dans les modèles d’analyse prédictive.
Assurer une formation et une gestion des données appropriées pour maximiser les avantages de l’IA.

Exemples d'utilisation de robots dans l'industrie hôtelière

Vous trouverez ci-dessous une liste de 16 utilisations actuelles des robots dans le secteur de l’hôtellerie.

1. Une visite du premier hôtel au monde doté de robots

Situé à Nagasaki, au Japon, l'hôtel Henn-na est devenu le premier hôtel au monde à être entièrement doté de robots. Les robots de l'hôtel sont déployés pour fournir des informations, des services de réception, des services de stockage et des services d'enregistrement et de départ, avec La technologie y compris la reconnaissance vocale et faciale.

2. Rencontrez Connie, la concierge robotisée Hilton

Connie est un robot concierge utilisé par Hilton. Le robot utilise une plateforme d'intelligence artificielle développée par IBM et peut interagir avec les invités et répondre à leurs questions, grâce à ses capacités de reconnaissance vocale. Le système apprend et s'adapte également à chaque interaction, améliorant ainsi les réponses qu'il fournit.

3. Une valise de robot appelée Travelmate

Loin de hôtellerie, Travelmate est un exemple de robotique utilisée à des fins de bagages. Il s’agit essentiellement d’une valise autonome qui peut vous suivre en toute autonomie. Il utilise une technologie anti-collision, possède des capacités de rotation à 360 degrés et élimine le besoin de transporter, tirer ou pousser une valise.

4. Un robot assistant pour les aéroports et les hôtels

Les aéroports et les hôtels utilisent de plus en plus des assistants robotiques, transformant l'ensemble industrie hôtelière. Ces assistants peuvent effectuer diverses tâches, y compris le service de chambre et la fourniture d'informations. Un avantage clé est la capacité des robots à offrir un support pour différentes langues.

5. Un robot pour les agences de voyages

Quelques agents de voyages étudient également l'utilisation de robots, notamment pour pré-qualifier les clients. Par exemple, Amadeus a expérimenté un robot appelé 1A-TA, alimenté par une intelligence artificielle. Plutôt que de forcer les clients à attendre pendant les périodes de pointe, le robot peut se mettre immédiatement au travail, connaître leurs besoins et leurs préférences et transmettre les informations lorsqu'ils parlent à un agent de voyages humain.

6. Un chatbot pour effectuer votre réservation de vol ou d'hôtel

À ce jour, les chatbots sont l’un des robots les plus couramment utilisés au sein du secteur. secteur hôtelier, et ceux-ci peuvent être utilisés pour fournir un service client de base ou pour des tâches plus complexes, comme les réservations d'hôtel ou de vols. Un bon exemple est le modèle de voyage SnatchBot Booking, qui guide intelligemment les clients tout au long de la réservation.

7. Robots de sécurité pour les aéroports

Sécurité aéroportuaire est l’un des domaines les plus importants où les nouvelles technologies et les robots sont déployés. Les robots Knightscope en sont un exemple particulièrement frappant, de plus en plus utilisés pour détecter de manière autonome les armes dissimulées, contribuant ainsi à assurer la sécurité des passagers pendant leurs vols.

8. Chatbots hôteliers alimentés par l'IA

Les chatbots hôteliers alimentés par l'IA sont des outils permettant de communiquer avec les clients existants ou potentiels via une fonction de chat en ligne. Le chatbot peut interpréter les commentaires des utilisateurs et répondre intelligemment. Les chatbots hôteliers sont importants car ils offrent une assistance 24h/24 et 7j/7 et résolvent les problèmes courants du service client sans intervention humaine. Cela contribue à alléger la charge de travail des équipes du service client.

Parmi tous les robots utilisés par les entreprises du secteur de l'hôtellerie-restauration, les chatbots comptent parmi les plus abordables et offrent un excellent retour sur investissement. Ils peuvent réduire les temps de réponse moyens, améliorer la satisfaction et collecter des données précieuses. Ces données peuvent être transmises à un agent du service client ou conservées pour une utilisation ultérieure.

Vidéo : Chatbot hôtelier | Chatbot IA pour la gestion hôtelière | Démo | ORAI ROBOTICS

9. Robots de réception ou de réception

Dans le secteur de l'hôtellerie, les robots de réception utilisent la robotique, l'IA et l'apprentissage automatique pour gérer les tâches de réception. Cela comprend l'enregistrement des clients, la réponse aux questions et l'authentification des pièces d'identité. L'utilisation de la robotique à la réception peut jouer un rôle précieux dans la réduction des temps d'attente. Ainsi, les clients auront une meilleure première impression de votre hôtel, car ils éviteront les retards et constateront que vous utilisez les dernières technologies.

L'hôtel Henn-na au Japon est l'exemple le plus frappant d'hôtel utilisant des robots de réception. Ces robots peuvent généralement effectuer les tâches essentielles de la réception, comme le traitement des paiements et la remise des clés des chambres. L'un des principaux avantages potentiels d'un robot de réception est sa capacité à communiquer en plusieurs langues.

Vidéo : Réceptionniste robot dinosaure à l'hôtel Henn na à Kanazawa (Japon 🇯🇵 Vlog)

10. Robots d'entretien ménager pour hôtels

Les robots d'entretien ménager des hôtels sont conçus pour effectuer automatiquement les tâches de nettoyage. Cela peut inclure l'aspiration, le changement des draps et d'autres tâches liées à la préparation des chambres pour les nouveaux clients. Pour de nombreux hôtels, l'entretien ménager est l'une des tâches les plus chronophages et sa coordination peut être complexe. L'automatisation permet d'éviter ce stress, voire de le réduire considérablement.

Les robots d'entretien peuvent collaborer entre eux pour former une équipe et travailler aux côtés des humains. Les robots d'entretien les plus avancés dans lesquels investissent les entreprises du secteur hôtelier offrent un nettoyage par rayons UV pour une hygiène optimale et une purification de l'air optimale, afin d'éliminer les contaminants présents dans l'air.

Vidéo : La nouvelle version de SOMATIC de son robot de nettoyage de salle de bain

11. Robots de service en chambre et de livraison

Les robots de service en chambre et de livraison sont capables de se déplacer dans un hôtel et d'apporter nourriture, boissons et autres articles aux clients. Ils utiliseront la technologie de navigation pour se déplacer, éviter les collisions, utiliser les ascenseurs et trouver la bonne porte. Les robots de livraison ont le potentiel de devenir parmi les robots les plus utiles du secteur hôtelier, offrant une disponibilité constante. Cela peut permettre aux clients de passer commande sur un seul appareil. 24h/24 et 7j/7.

En augmentant les heures d'ouverture du service en chambre, les hôtels peuvent accroître leurs revenus. L'innovation peut également séduire de nombreux clients et les inciter à commander. Certains robots sont également capables de communiquer avec les clients pendant qu'ils leur livrent leurs plats, améliorant ainsi leur expérience.

12. Robots serveurs de restaurant

Un robot serveur de restaurant est une machine capable de prendre les commandes. Ces robots peuvent prendre de nombreuses formes, des bornes libre-service pilotées par l'IA aux robots humanoïdes capables de prendre les assiettes. Comme d'autres robots du secteur de l'hôtellerie-restauration, les robots serveurs réduisent la charge de travail du personnel. Cependant, ils peuvent également contribuer à une qualité de service plus constante et à éviter les faux pas sociaux lors des échanges.

Les robots de service les plus avancés utiliseront des capteurs et une technologie de navigation pour éviter les collisions avec les tables, les chaises, les clients et le personnel. Ils pourront être équipés de plusieurs plateaux ou étagères pour transporter assiettes, bols, verres et bouteilles. À terme, ces robots peuvent accélérer le service, augmentant ainsi potentiellement la rotation des clients et les revenus.

Vidéo : Sushi Island – Bella Bot – Robot serveuse

13. Robots barmans d'hôtel

Les robots barmans d'hôtel sont capables de préparer et de servir automatiquement les boissons. Ils sont généralement capables de prendre des commandes, que ce soit par conversation, par saisie de texte ou via une application. Le barman est l'un des secteurs où les robots connaissent la plus forte croissance dans le secteur de l'hôtellerie-restauration. Ces robots peuvent réduire les temps de service moyens et simplifier le travail du personnel de bar.

Dans de nombreux cas, les robots peuvent être programmés pour apprendre des milliers de recettes de cocktails, qu'ils peuvent ensuite créer avec une précision exceptionnelle. Cela permet non seulement un choix et une régularité exceptionnels, mais aussi d'éviter le gaspillage. Déployé avec efficacité, un robot barman peut optimiser l'efficacité et augmenter les marges bénéficiaires.

14. Robots de manutention de bagages

Les robots de manutention des bagages peuvent déplacer automatiquement les sacs et valises des clients du hall d'entrée aux chambres. Ils utilisent des capteurs et une technologie de planification d'itinéraire pour naviguer automatiquement dans les couloirs et les ascenseurs. La manutention des bagages est un travail physiquement exigeant, qui comporte des risques de blessures. L'automatisation de ce processus permet non seulement de réduire la charge de travail, mais aussi de prévenir les blessures et de réduire le risque de chute de sacs ou de valises.

Certaines des plus grandes marques du secteur hôtelier qui ont adopté les robots ont mis en place des robots bagagistes. Ces derniers peuvent souvent transporter plusieurs bagages à la fois et effectuer plusieurs trajets à la suite. Ces robots bagagistes peuvent également faciliter les enregistrements et les départs à des heures inhabituelles.

Vidéo : Le robot de manutention de bagages « Yobot » du NYC Yotel

15. Hôtels avec personnel robotisé

Les hôtels équipés de robots sont des établissements dont les opérations quotidiennes sont principalement, voire exclusivement, effectuées par des robots. Ils déploient une combinaison des robots mentionnés précédemment, utilisés par les entreprises du secteur hôtelier. Les hôtels dotés de robots sont considérés comme innovants et avant-gardistes, et présentent également un facteur de nouveauté. Parallèlement, l'utilisation de robots peut réduire considérablement les coûts de main-d'œuvre et aider à maximiser le profit.

Dans un hôtel doté de robots, on retrouve des femmes de ménage, des aspirateurs, des réceptionnistes et des robots de service en chambre. Une application permet aux clients de définir leurs préférences de chambre, qui sont automatiquement conservées. L'investissement dans les robots et l'IA favorise également l'utilisation de la biométrie pour vérifier les identités lors de l'enregistrement.

16. Autres exemples de robots dans l'industrie hôtelière

Il existe plusieurs utilisations supplémentaires pour les robots, en particulier dans l'industrie hôtelière. Par exemple, comme le montre la vidéo suivante, il existe des exemples de robot d'hôtel les majordomes et les robots porteurs de bagages, qui utilisent diverses technologies, notamment la détection de collision, le Wi-Fi et l'IA, pour naviguer dans les hôtels et fournir des services.

Avantages et inconvénients des robots par rapport aux humains

Le sujet de la robotique et de l’utilisation de robots pour effectuer des tâches humaines est un sujet de débat, et il existe des avantages et des inconvénients. En termes de points positifs, les robots ne se fatiguent pas et ne s'ennuient pas, peuvent travailler 24 heures sur 24, sept jours sur sept et n'ont pas besoin de salaire. Ils peuvent également accomplir de nombreuses tâches plus rapidement que les humains.

Dans certaines situations, les robots peuvent fonctionner avec plus de précision et de cohérence que les humains, et les « erreurs humaines » sont éliminées. De plus, les robots peuvent fonctionner dans des environnements dangereux ou hostiles et peuvent être programmés pour effectuer des actions que les humains ne voudraient pas ou ne pourraient pas faire.

Cela dit, il y a aussi des inconvénients. Une automatisation accrue pourrait entraîner une crise de l'emploi en raison de la diminution du nombre d'emplois, tandis que les coûts d'investissement et de maintenance initiaux associés aux robots peuvent être élevés. Ils ne peuvent pas non plus agir en dehors de leurs paramètres programmés, ce qui signifie qu'ils ne peuvent pas s'adapter à des situations imprévues.

FAQ sur les robots de l’industrie hôtelière

Plusieurs hôtels comme le Hilton, le Marriott et le japonais Henn-na utilisent des robots. La gamme de services varie, mais quelques exemples incluent le transport des bagages, le service d'étage et l'enregistrement des invités.

Les robots sont utilisés pour tout, du divertissement aux tâches liées à la commande, à la préparation et à la livraison de nourriture. L’effet final est une expérience plus rapide, plus efficace et plus divertissante.

Des robots occupent la réception pour offrir de l'aide, fournir des informations et contribuer à améliorer directement l'expérience du client. Cela inclut également des tâches telles que le nettoyage, le service en chambre, les livraisons et l'automatisation de diverses tâches.

Les robots sont de plus en plus courants dans le secteur hôtelier, mais le mélange d’humains et de robots deviendra probablement la norme. Les robots sont utilisés pour certaines tâches, mais les humains restent au cœur de l'industrie. Cela s’explique en grande partie par le fait que l’interaction humaine est un élément essentiel de l’hospitalité.

Même si les robots peuvent effectuer certaines tâches, ils ne peuvent pas remplacer entièrement les humains. Le nettoyage et la gestion des données sont bien distincts de l'empathie et des décisions difficiles qui accompagnent le service client dans le secteur hôtelier.

Les robots et l'intelligence artificielle apparaissent comme des solutions précieuses pour ceux qui opèrent dans le hospitalité l'industrie, et leurs utilisations sont nombreuses. Cependant, alors que les robots peuvent améliorer l'automatisation et effectuer des tâches sans se fatiguer, il est également important de reconnaître les limites, y compris une incapacité à s'adapter rapidement aux circonstances.

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.